<h1 style="text-align: left;"><b><font color="#167efb">關于《實行“從服務費制邁向小費制”的問卷調查》的報告</font></b></h1> <h1><b>【背景介紹】</b></h1><h3>早在今年的2月，收到中國旅游住宿業(yè)論壇組織創(chuàng)始人/主席、錦派國際酒店商學院創(chuàng)始人/總裁<b>張楠</b><b>老師</b>和國家級星評員、四川大學旅游學院教授、碩士生導師<b>李原</b><b>老師</b>共同撰寫，擬在《旅游研究》雜志上發(fā)表的<b>《旅游住宿業(yè)服務秉性的試金石：從服務費制邁向小費制》</b>一文，這是一篇對旅游住宿業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展和提高服務質量具有理論指導意義的專題論文。</h3> <h3>經(jīng)<b>張楠老師</b>的同意，受中國旅游住宿業(yè)論壇組織的委托，<b>力之源酒店管理公司</b>通過問卷網(wǎng)面向社會開展了有關《實行“從服務費制邁向小費制”的問卷調查》。</h3> <h3>4月11—12日，在“<b>第五屆中國旅游住宿業(yè)論壇暨2019中國酒店業(yè)聯(lián)盟大會”</b>上，舉辦了由開題演講暨主持嘉賓<b>郭力源</b>客座教授主持的三場高峰對話之一<b>“中國服務與旅游住宿業(yè)的創(chuàng)變”，</b>鋪墊了理念先行的歷史文脈。</h3><h3></h3> <h3>隨后，舉行了<b>《第五屆中國旅游住宿業(yè)論壇關于“從服務費制邁向小費制”的倡議書》</b>發(fā)布儀式，這成為撥動全體與會嘉賓們理念心弦的最后一道重音符。</h3><h3></h3> <h3><b>【問卷調查的基本概況</b>】</h3> <h3>1、截止到2019年4月9日，《實行“從服務費制邁向小費制”的問卷調查》（以下簡稱：問卷調查）<b>總瀏覽量為：1,011次，共收到答卷294份，總完成率：29.0%。</b></h3> <h3>2、參與答卷調查的人來自于全國十余個省市自治區(qū)，排在前四名的分別是：<b>廣東占39%、遼寧占18%、北京占8%、江蘇占7%。</b></h3> <h3>3、參與答卷所采用的工具分別是：移動設備272份，占總份數(shù)的91.52%；計算機22份、占總份數(shù)的7.48 %。<b>可見，移動設備已經(jīng)成為了人們的主要的辦公工具。</b></h3> <h3><b>【問卷調查的結果及分析】</b></h3> <h3><b>問題1：您所在的酒店是否收取服務費？</b></h3> <h3>在答卷中，收取服務費的企業(yè)占47.96%（141份答卷）、不收取服務費的企業(yè)占52.04%（153份答卷）。</h3><h3>從所查閱到有關文件上看，政策規(guī)定收取服務費的單位主要是指“旅游涉外飯店”。從目前的行業(yè)情況上看，有相當一部分以往所謂的“旅游涉外飯店”（中國加入WTO后，“涉外”的提法已經(jīng)成為了歷史）并沒有收取服務費，而社會餐飲特別是社會餐飲的品牌酒店基本都收取服務費。</h3><h3><b><font color="#167efb">被調查者認為，星級酒店不收取服務費的理由是，市場的競爭激烈不敢收取服務費，免收服務費的目的是在價格上提高競爭力。</font></b></h3> <h3><b>問題2：按國家有關部門的規(guī)定，酒店服務費的70%用于職工福利和獎勵，您所在的酒店執(zhí)行了嗎？</b></h3> <h3>該問題的調查結果是：有99份答卷回答“執(zhí)行了”有關規(guī)定，有195份答卷回答“沒有執(zhí)行”有關規(guī)定。但這里存在一定的不確定性，主要原因是，在答卷中，有52.04%參加答卷的人所在的企業(yè)是不收取服務費，所以“酒店服務費的70%用于職工福利和獎勵”也就無從回答。</h3><h3></h3> <h3><b>服務費設計的出發(fā)點是以統(tǒng)一征收的方式，并將大部分收入作為員工福利補充，以充分發(fā)揮服務費的激勵效用，調節(jié)員工收入，調動工作積極性和穩(wěn)定飯店員工隊伍。但是落實上出現(xiàn)了偏差。</b></h3><h3><b><font color="#167efb">酒店收取服務費是用于員工的一種福利，作為酒店的業(yè)主或是高管人員，如果只是因為競爭的問題就取消了服務費，等于是直接侵害了員工的利益。</font></b></h3> <h3><b>問題3：您所在的酒店收取的服務費是如何使用的？</b></h3> <h3>從該項答卷的結果上看，39.81%服務費收入與員工有關，也就是用在了員工的身上，只是分配的形式不同。有的分配給了直接參與服務的員工，有的用于了員工的福利，員工平均享受了。有27.90%的答卷人的所在企業(yè)“沒有作為專項收入”，有32.31%的答卷人所在企業(yè)，把服務費“作為酒店的營業(yè)收入與員工沒有關系”<b>。</b></h3><h3><font color="#167efb"><b>這說明有關“酒店服務費的70%用于職工福利和獎勵”的規(guī)定還沒有得到落實。在這方面也缺少主管部門的監(jiān)督，很多被調查者也不知道有這個政策規(guī)</b>定。</font></h3> <h3><b>問題4：您是否贊成在酒店實行“小費制”？</b></h3> <h3>贊同收取小費的占79.25%，不贊同或其它占20.75%，<b><font color="#167efb">數(shù)據(jù)表明，贊同收取小費的在問卷調查中占有絕對的多數(shù)。說明實行小費制已經(jīng)成為了大多數(shù)酒店人的呼聲。</font></b></h3> <h3><b>問題5：實行小費制是否會給酒店帶來不良風氣？</b></h3> <h3>實行小費制是否會給酒店帶來不良風氣，這是一個人們普遍關心的問題，從問卷調查的結果上看，65.65%的答卷認為，實行小費制不會給社會帶來不良的風氣。</h3><h3><b><font color="#167efb">不可否定，實行小費制后會出現(xiàn)一些違背實行小費制的初衷，但這不是主流，不能因為會出現(xiàn)偏差而否定了實行小費制的積極作用。</font></b></h3><h3></h3> <h3><b>問題6：實行小費制能否促進酒店服務質量的提升？ </b></h3> <h3>從答卷的結果表明：84.69%的答卷人認為，<b><font color="#167efb">實行小費制能夠促進服務質量的提升。實行小費制就等于增設了質量管理的新的監(jiān)管環(huán)節(jié)。</font></b></h3><h3></h3> <h3><b><font color="#167efb">酒店的核心產(chǎn)品是“服務”，服務質量的好與壞，直接為客人服務的員工是“服務”的提供者，客人是“服務”品質的體驗者和檢驗者。實行小費制的積極作用就在于促進員工提供優(yōu)質的服務，同時請客人直接來檢驗服務質量的優(yōu)劣。</font></b></h3> <h3>在調研中發(fā)現(xiàn)，<b>江蘇辰茂新世紀大酒店</b>采用的“<b>感動幣”</b>的做法就是一個創(chuàng)新。</h3><h3>酒店為散客提供10枚特制的“感動幣”，客人會把“感動幣”贈送給他認為服務好的員工。每月的月底，員工可以到人資部用“感動幣”兌換成獎金。<b>這就起到了對提高服務質量的促進作用。</b></h3> <h3><b>問題7：實行小費制能否促進在酒店就業(yè)的吸引力？ </b></h3><h3></h3> <h3>目前，在酒店行業(yè)普遍存在著招工難、留人難的問題，它已經(jīng)成為了制約酒店生存與發(fā)展的瓶頸。究其原因，酒店行業(yè)的待遇低是一個主要的因素。</h3><h3>在問卷調查中，有79.59%的答卷人認為，<b><font color="#167efb">通過實行小費制的辦法，一方面可以提高員工的待遇，增加酒店行業(yè)對求職人員的就業(yè)吸引力，另一方面也是促進服務質量的提升。</font></b><br></h3> <h3><b>問題8：實行小費制能否起到客人對服務質量的督導作用？ </b></h3><h3></h3> <h3>在答卷中，86.05%的人認為，<b><font color="#167efb">實行小費制能起到客人對服務質量的督導作用。</font></b></h3><h3><b><font color="#167efb"></font></b>實行小費制，其實質是客人通過對酒店提供服務的感受，發(fā)自內(nèi)心地拿出一些小錢，贈送給直接提供服務的員工。這樣客人就起到了對服務質量的監(jiān)督作用，同時小費就成為了員工收入的一個組成部分。</h3><h3><b><font color="#167efb">從另一個角度上說，員工為了獲得更多的收入，那就必須滿足客人的要求，提供盡善盡美的服務。這樣做的最終結果一定會促進服務質量的提高。</font></b> </h3> <h3><b>問題9：實行小費制員工會有什么感覺？</b></h3><h3></h3> <h3>多少年來，有一部分人認為，實行小費制會損傷員工的尊嚴，給人一種要小錢的感覺。而在這次的問卷調查中所得到的結果是，有92.18%的人認為，<font color="#167efb"><b>實行小費制是客人對一個員工的服務的認可，員工會直接、及時地享受到服務的收獲與成果。不僅不會損傷員工的尊嚴，反而會使員工有一種勞動成果的直接獲得感。</b></font></h3><h3></h3> <h3>在對<b>遼寧丹東福瑞德酒店</b>的調研中，發(fā)現(xiàn)他們在一年前就實行了對服務人員的“打賞”做法?？腿诉M入到客房就可以看到在茶幾上有一個卡片，上面寫著“<b>酒店已全面開啟打賞模式。服務滿意歡迎打賞2.58元”</b>。</h3> <h3>酒店總經(jīng)理<b>曲波</b>直言不諱地說，<b>客人對服務滿意，給員工打個賞，促進了提高服務品質，增加了員工的收入，客人與員工都滿意，這不是挺好的一件事情嘛？</b></h3> <h3><b>問題10：對以下三種情形你贊成哪一種？</b></h3><h3></h3> <h3>在問卷中列出了實施小費制將會出現(xiàn)的三種情況，即：實行服務費制杜絕小費制、實行小費制取消服務費制、實行服務費制與小費制并行的辦法。</h3><h3>從調查的結果看，<b><font color="#167efb">有59.52%的人同意“實行服務費制與小費制并行的辦法”。</font></b>從這一點上看，張楠老師的論斷還是十分準確的。</h3><h3></h3> <h3>張楠老師說：<b><font color="#167efb">“服務費制與小費制，這兩者是相輔相成、相向而行的。服務費+小費“雙軌制”是行業(yè)未來發(fā)展趨勢，是薪資改革乃至影響國家層面倒逼出消費稅機制的變革的“試金石”，是提升旅游住宿業(yè)的社會地位、是促進服務質量提升的舉措之一，我們應該共同做促進派?！?lt;/font></b></h3> <h3><b>問題11：您認為酒店尤其一線服務人員直接收取的小費如何分配？</b> </h3> <h3>在小費的分配問題上，答卷人有不同的意見。48.64%的答卷人贊同把收到的小費“全部歸直接收取小費的服務崗位人員，不需要再次分配”；有39.12%的答卷人認為，應該“按比例分配給相關的服務崗位人員”；有12.24%的答卷人贊同把小費“全部上交由酒店按比例分配給服務部門（行政及后勤部門除外）每個員工”。<b><font color="#167efb">總之，傾向性意見是，把小費分配給直接或相關的服務人員。</font></b></h3> <h3><b>問題12：您認為酒店客人接受小費制的比重能有多少？</b></h3> <h3>這個問題主要是分析實行小費制，對消費者來說會持有什么態(tài)度。在問卷中，分為四個檔級，有52.72%的答卷人認為，有30%以上的消費者是可以接受小費制的、有28.23%的答卷人認為，有50%以上的消費者是可以接受小費制的。認為小費制是“不能被客人接受”的，在答卷中僅占7.82%。</h3><h3><b><font color="#167efb">這說明，絕大多數(shù)的消費者是可以接受實行小費制的。</font></b></h3> <h3>另外，實行小費制也是一種文化需要引導。中國旅游住宿業(yè)論壇組織秘書長、廣州錦派酒店顧問公司董事總經(jīng)理<b>嚴勝道</b>在<b>《小費背后的服務價值與服務文化問題》</b>一文中就寫到：“<b><font color="#167efb">小費”事小，卻能折射出服務文化與服務價值問題，乃至酒店人的價值取向與自我認識問題。真研究透了，對行業(yè)的發(fā)展大有裨益。實踐的過程中，小費是文化；實現(xiàn)了，小費就是一種文明。也會從某個層面、某個角度折射出國人的文明程度，反映出中國開放和發(fā)展的力度，任重而道遠。服務文化的建立和對服務價值的認可是一個大趨勢。”</font></b></h3> <h3><h5><i><font color="#b04fbb">左：中國旅游住宿業(yè)論壇組織主席、錦派國際酒店商學院總裁張楠、右：中國旅游住宿業(yè)論壇組織秘書長、廣州錦派酒店顧問公司董事總經(jīng)理嚴勝道、中：沈陽力之源酒店管理公司CEO、錦派國際酒店商學院客座教授郭力源</font></i></h5></h3> <h3><b>【參與問卷調查人的基本情況及分析】 </b></h3> <h3>1、對答卷人的性別比例的分析 </h3><h3>參與答卷人的性別比例為：男53.06%，女46.94%，差距不明顯。</h3> <h3><b>2、對答卷人的受教育程度的分析 </b></h3><h3></h3> <h3>在參與問卷調查的294人中，受過高等教育的為246人，占83.67%。受過中等教育的為34人，占11.56%。<b><font color="#167efb">這表明，參與問卷調查的人的文化程度還是比較高的。</font></b></h3> <h3><b>3、對答卷人的職位分析</b></h3> <h3>參與問卷調查的294人中，總監(jiān)級及以上人員為88人，占29.93%、經(jīng)理級及以上人員為70人，占23.81%。這說明，<b><font color="#167efb">參與答卷的人員，中高層管理人員所占的比重較大。</font></b></h3> <h3><b>4、對答卷人的從業(yè)時間分析</b></h3> <h3>該問題共設計了十個檔級，主要是考慮參加工作時間的不同，會對實行小費制有不同的見解。</h3><h3>經(jīng)過問卷調查，參與答卷的群體中，參加工作15年以上的排在首位，占24.15%，其次是參加工作不滿一年的，占22.11%。</h3><h3>從數(shù)字分析看，員工隊伍中參加工作不滿一年所占的比重比較大，而參加工作一年以上的僅占4.76%。</h3><h3>這說明，參與答卷的人絕大多數(shù)從業(yè)時間不長，但他們愿意接受新生事物，<b><font color="#167efb">從另一個側面提示了我們，隊伍的穩(wěn)定性和培訓員工的艱巨性。</font></b></h3> <h3><b>5、對答卷人所在酒店的隸屬關系分析 </b></h3> <h3>參與答卷的294人中，按酒店隸屬排在前三位的是：本土品牌酒店管理集團占29.93%、單體酒店占22.11%、國際品牌酒店管理集團占21.43%。</h3><h3><b><font color="#167efb">這表明了本土品牌酒店管理集團已經(jīng)有了顯著的市場占有份額。單體酒店的比重不可忽視，這是今后打造酒店聯(lián)合體的后備力量。在社會高速發(fā)展、競爭越演越烈的今天，抱團取暖仍是一個方向。</font></b></h3> <h3><b>6、對酒店類別的分析</b></h3><h3></h3> <h3>參加問卷調查的人，56.80%來自于4-5星級酒店，18.37%來自于3星級酒店，這兩項相加為75.17%。<b><font color="#167efb">這說明，在中高端的酒店中，實行小費制還是很受關注的。</font></b></h3> <h3>問卷調查結束了，我們深知要使小費制獲得合法合規(guī)的身份還需要一個過程，但在問卷調查活動的過程中，堅定了我們的信心。</h3><h3>一位曾經(jīng)擔當酒店行業(yè)管理的老同志，在答卷后留下這樣一段話，<b>這個命題非常好！彰顯我國的改革開放正在進一步走向國際化。中國已經(jīng)融入世界，世界已經(jīng)離不開中國。</b></h3><h3><b>在旅游飯店業(yè)推行小費制度，不僅能降低成本，提高服務質量，也讓消費者享受到了被服務的價值。所以我做為一個曾經(jīng)的旅游飯店業(yè)的工作者，舉雙手贊成將這個昔日禁固的話題拿出來展開討論，為小費正名。</b></h3> <h3>早在2015年的七月，李原老師就在《酒店業(yè)》公眾號上發(fā)表了關注 |<b><font color="#167efb">飯店小費VS服務費：改革勢在必行</font></b>一文。但是在當時環(huán)境下還沒有引起業(yè)內(nèi)的關注。</h3><h3>四年過去了，我們發(fā)現(xiàn)在一些行業(yè)收取小費已經(jīng)成為了一種無言中的行為，也并沒有引起什么非議。</h3><h3>比如，乘坐出租車后可以給司機打賞，通過在媒體分享后也可以打賞，等等，其實這與小費也是異曲同工。</h3><h3>從問卷調查的結果和參與問卷調查人員的構成上看，從我們掌握的實際情況上看，<b><font color="#167efb">已經(jīng)到</font></b><b><font color="#167efb">了李原老師所呼吁的，飯店小費VS服務費：改革勢在必行的時候了。</font></b></h3><h3><b><font color="#167efb"><br></font></b></h3><h3>小費制的實行是直接與服務人員的切身利益相關的，將來無論高科技如何發(fā)展，智能化如何興起，機器人如何應用，但是酒店住宿業(yè)“<b><font color="#ed2308">以人為本、服務為宗</font></b>”的本質不會改變，最終客人所需要的仍是通過<b><font color="#ed2308">“殷勤好客</font></b>”所享受到的“愉悅、驚喜、感動”，這是服務的最高境界。</h3><h3><font color="#167efb"><b>落實有關收取服務費的使用規(guī)定，同時實行小費制，對達到服務的最高境界會起到不可低估的積極作用。</b></font></h3> <h3>在本次問卷調查中，我們的工作得到了行業(yè)協(xié)會、專家學者和業(yè)內(nèi)同仁的大力支持。廣東金融學院國際旅游與休閑管理研究院院長、全國“旅游院校最具影響力十大名師”<b>劉偉教授</b>組織了他們在酒店的畢業(yè)生、實習生參加了問卷調查。云南省飯店協(xié)會<b>鄧焱副秘書長</b>，組織了云南片區(qū)17家酒店的管理人員參加了問卷調查。中國金鑰匙蘇州地區(qū)首席代表<b>張杰</b>發(fā)動了在江蘇的金鑰匙參加了問卷調查。</h3> <h3>廣州從化碧水灣度假酒店<b>曾莉董事長</b>，十分關注這次問卷調查，多次打電話或當面詢問調查的結果。</h3><h3><b>曾莉董事長</b>還表示，<b>要先嘗試著做，開一塊收取小費的“試驗田”</b>。</h3><h3>日前，<b>曾莉董事長</b>還表示，<b>這項工作我們還在推進中，也是非常慎重，今年會落地，沒有期望馬上呈現(xiàn)非常好的效果，我想會有一個摸索與完善的過程，希望通過我們的實踐能為各位專家關于消費制的研究提供一些參考，也希望得到大家的支持和指導。</b></h3> <h3>由于是首次組織這樣的問卷調查，缺少經(jīng)驗，在問題的設置上、在參加答卷人的數(shù)量上、在涉及到地域上等方面，還是存在一定的不足。但這是一個很好的開端是毋庸置疑的。</h3><h3><b><font color="#ed2308">在此，向所有支持并參與該項問卷調查的專家、學者和業(yè)界同仁，表示誠摯的謝意。</font></b> </h3><h3><br></h3><h3>沈陽力之源酒店管理公司</h3><h3>二O一九年八月三十一日</h3> <h5><font color="#b04fbb"><i>在第五屆中國旅游住宿業(yè)論壇上發(fā)布的《關于“從服務費制邁向小費制”的倡議書》的三位共同執(zhí)筆人</i><i>（張楠、郭力源、高天明）</i><i>合影存念。</i></font></h5><h3></h3> <h5><i><font color="#b04fbb">在“第五屆中國旅游住宿業(yè)論壇暨2019中國酒店業(yè)聯(lián)盟大會”上，應邀參加以“中國服務與旅游住宿業(yè)的創(chuàng)變”為主題的高峰對話的嘉賓，合影存念。<br>從左至右：中國旅游飯店業(yè)協(xié)會理事、江蘇辰茂新世紀大酒店執(zhí)行總經(jīng)理劉斌<br>黃河稻夫集團總裁、黃河稻夫假日酒店總經(jīng)理黃鵬岳<br>武漢聯(lián)投半島酒店總經(jīng)理李紅<br>沈陽力之源酒店管理公司CEO郭力源<br>天津市旅游協(xié)會飯店分會副會長、天津天房酒店管理有限公司（麗思卡爾頓酒店）執(zhí)行董事、總經(jīng)理劉軍<br>福建漳州招商美倫山莊總經(jīng)理張文成<br>湖北人人英才人力資源有限公司總經(jīng)理王鳳生</font></i></h5><h3></h3> <h1 style="text-align: center;"><font color="#b04fbb"><b>——————————————————</b></font></h1> <h3 style="text-align: center;"><b><font color="#ed2308">【精彩鏈接】</font></b></h3><h3>第五屆中國旅游住宿業(yè)論壇關于“從服務費制邁向小費制”的倡議書<br></h3><h3><a href="https://mp.weixin.qq.com/s/NSCuIA3nktxqA24hRVMXOg" target="_blank" class="link"><span class="iconfont icon-iconfontlink"> </span>網(wǎng)頁鏈接</a><br></h3> <h1 style="text-align: center;"><b><font color="#b04fbb">——————————————————</font></b></h1> <h3>改革開放四十載 大音希聲話小費——《第五屆中國旅游住宿業(yè)論壇關于“從服務費制邁向小費制”的倡議書》誕生側記</h3><h3><a href="https://mp.weixin.qq.com/s/6Lfu_SZqYWnwP8varHLjUw" target="_blank" class="link"><span class="iconfont icon-iconfontlink"> </span>網(wǎng)頁鏈接</a><br></h3><h3></h3> <h1 style="text-align: center;"><b><font color="#b04fbb">——————————————————</font></b></h1>