<h3> 2020年2月2日上午，接到文峰區(qū)（高新區(qū)）社會心理服務中心主任柴美靜的通知，對接某辦事處領(lǐng)導，我們（曹玉霞和劉利霞）一起進入處于居家觀察的某社區(qū)某單元業(yè)主微信群。</h3> <h3> 首先進群，剛一打招呼立馬限于被“圍攻”狀態(tài)，他們認為和隔離的人在一個樓上是不安全的，需要這家人封閉到其它地方；還有的人認為采買人員回應不及時，或者買東西價格高的超出想象，還有人挑剔買的品牌不對等，甚至有人說：我不怕死，讓我出去，我沒吃的寶寶怎么辦？</h3><h3> 居家觀察群里出現(xiàn)了憤怒、抱怨、混亂的“沸騰”情緒反應。我們一邊冷靜觀察，一邊安撫，發(fā)現(xiàn)大家情緒不滿的“扳機點”，是因為身體受限造成的生活物資短缺、供應不能滿足引發(fā)。</h3><h3> 我們建議大家采用接龍集中采購的方式，第一天開始，到第二天上午8點為止，由統(tǒng)計人員打印核對，在沒有遺漏的情況下，由采買人員到大型市場一次性購買，實現(xiàn)了價格優(yōu)勢的同時，減少工作人員疲于奔命的無序、勞累狀態(tài)。這是我們進群后做的第一個設置。第二個設置是：每一位援助人員標注清晰工作職責，比如統(tǒng)計+姓名+電話，采買+姓名+電話等，明確身份可以增加群成員的確定感、穩(wěn)定感，大家清楚身體被迫受限以后生活有保障了，情緒會慢慢放松緩解下來。</h3><h3> 設置，如同制度、規(guī)則一樣，每個人清晰自己邊界，知道自己位置，知道如何保障生活。滿足需求，明確角色，建立規(guī)則后，大家逐漸安靜下來，效果初見成效了！</h3> <h3> 然后分別做工作，針對社區(qū)工作人員、居家觀察者和患者家庭的不同情況等開展了以下工作：</h3> <h3>一、針對社區(qū)工作人員的情緒疏導、有效溝通訓練、自我關(guān)懷等的系列做法。</h3><h3>1:是情緒疏導。</h3><h3> 入群當天晚上，曹玉霞老師結(jié)合群里的情緒狀態(tài)，給工作人員做了語音講解，使工作人員認識到，大家攻擊的矛頭不是因為我們工作不到位，是人們處于應激事件當中正常的情緒反應，這就緩解了因情緒帶來的工作壓力、增強了工作自信，消除了無價值感。</h3><h3>2:是有效溝通。針對情緒激烈的群眾，如何和他們溝通，采用文字展示、角色扮演、視頻演練等形式，讓工作人員增加了有效處理矛盾的“工具”，工作人員執(zhí)行力很強，在收集自測體溫的配合上提高了很多，同時大家表達“感謝”的人次增加了，工作人員感受到有效的交流，有溫度的工作態(tài)度，得到了大家的認可和支持。</h3> <h3>3:是自我關(guān)懷。</h3><h3> 非常理解工作人員已經(jīng)連續(xù)很多天沒有休息，勞動強度和工作壓力都很大，不能照顧子女而內(nèi)疚等錯綜復雜的情緒，所以，讓大家體驗了自我關(guān)懷技術(shù)--“蝴蝶拍”，使身心得到放松，壓力得到減輕的體驗。在輕輕自我拍撫中，感受到自我照料的溫暖，并蔓延到全身儲存力量，成為了前行的資源。</h3><h3>4:是新方式、新體驗。</h3><h3> 通過將采買、分發(fā)、派送等工作過程透明化時，大家有了換位思考的角度，沖突減少了。同時對工作人員給予肯定和贊賞，鼓勵信心，充滿力量。比如，“非常佩服你們的執(zhí)行力，昨天晚上商量的方法，今天用的這么好”，“非常好奇，兩個弱女子是什么力量讓你們拖回這么多的東西”，“記得多喝水，戴好防護口罩”。我們就像啦啦隊一樣，在她們旁邊助威吶喊，看到他們的付出并及時肯定，關(guān)心他們的冷暖。</h3> <h3>二、針對居家觀察人員的心理安撫。</h3><h3>1:是傾聽共情。</h3><h3> 比如：“你們應該把某家全封閉，而不是讓我們和他們一樣被隔離。”我們的回應“聽起來你有點委屈、憤怒，好像自己攜帶感染源一樣……”，“好像你更愿意主動在家隔離，而不是這樣被迫，是這樣嗎？”。出現(xiàn)現(xiàn)實沖突時，以解決現(xiàn)實問題為優(yōu)先級。比如，有人突發(fā)胃疼或燙傷了。我們及時回復：“您先深呼吸慢慢的安靜下來，然后告訴我們您平常在哪家藥店買藥，大概價格等信息”，工作人員像對待親人一樣趕快送到。</h3> <h3>2:是開展網(wǎng)絡互動活動。</h3><h3> 比如，征集群名稱；美食大比拼等。共收到12戶回復的群名信息，其中“同風雨共抗疫”得到一致認可，獲得10斤雞蛋的獎勵。大家在群里曬出做的美食，相互之間點贊、留言，增進了情感，活躍了氣氛。</h3><h3>3:是表達感激。</h3><h3> 群內(nèi)人員經(jīng)常會有比較簡單粗暴的文字表達，對服務人員呼來喝去，沒有基本的尊重，服務人員感受到“卑微”的低價值感。通過讓他們回顧這段時間誰在幫助他，遠親不如近鄰等，讓大家面對自己的內(nèi)心，發(fā)現(xiàn)服務人員以及鄰居都是他們最好的資源，引導他們珍惜周圍人對他們的關(guān)心合幫助，嘗試用語言表達感謝之情。比如，“鄰居們，當您每天收到菜時，記得對她們說聲謝謝”，“您的這聲‘謝謝’，她們聽了會開心一整天的”。</h3> <h3><b>針對患者及其家屬致以關(guān)懷。</b></h3><h3><b></b> 大家對患者家屬進群后的語言攻擊、指責和傷害很嚴重，鄰里之間相互埋怨，感覺他們是害人的源頭，我們不僅對情緒激烈的個體做了個別心理疏導，對促進和諧鄰里關(guān)系做一些活動，還針對患者和其家屬分別用信件的形式，給予心理支持和心身舒緩建議，告訴他們“這不是你們的錯，病毒是可以隔離的，愛永遠不被隔離，有我們陪伴，您不再孤單”。</h3> <h3> 疫情激起洶涌情緒，“春江水暖”誰試？安陽市心理援助團隊！有她在身邊，就是大家溫暖的陪伴！疫情還在肆虐，援助一刻不停，讓我們共克時艱，攜手前行，早日擁抱春暖花開！<br></h3><h3>曹玉霞：安陽市文峰區(qū)法院心理咨詢師</h3><h3>劉利霞：安陽市洹北中學心理咨詢師</h3>