文明優(yōu)質(zhì)服務閃耀西陵——西陵支行周服務明星風采

美友18850421

金秋九月，她們是照亮銀行大堂的“微笑天使”，是我們身邊散發(fā)光熱的服務明星。讓我們一起走進西陵支行本周的“服務明星”們，一起聽聽他們的服務故事吧！江北支行楊承服務故事 她叫楊承，是江北支行理財經(jīng)理。作為一名農(nóng)行人，她深知，服務是銀行立足的基石，是銀行發(fā)展的根本，優(yōu)質(zhì)服務就是要注重每一個細節(jié)，做好細致工作。 九月一日是孩子們開學的第一天，江北營業(yè)部的營業(yè)廳，早早的迎來了一位步履蹣跚的白發(fā)老人，他手里提著一包李子，直接找到在大堂值守的楊承經(jīng)理，把一袋李子交給她的手里，并連聲說：“謝謝你們，謝謝小楊經(jīng)理，你們的服務真是讓人好感動！” 原來這位老人的老伴經(jīng)常到江北營業(yè)部辦理業(yè)務，網(wǎng)點的人員大多都對她有些熟悉，有時候補登一下折子，有時候取幾百塊錢生活費。今年夏天天氣格外熱，我們的楊承經(jīng)理有天中午值班，碰到了這位奶奶，但她自己并不認識。小楊把這位老人扶到大廳里有空調(diào)的位置等候，并端上一杯水；老人行動不便，我們的優(yōu)秀青年員工楊承不但沒有不耐煩，而且還像照顧自己奶奶一樣照顧著她，陪她聊兩句，幫助她順利的辦完業(yè)務。 就在前不久，老人為了感謝楊承，知道她經(jīng)常吃外賣，特意中午把自己燒的菜裝上兩盒給楊承送來。楊承的貼心、耐心、細心已經(jīng)成了一道光，照進了老人孤獨寂寞的生活節(jié)奏中。我想，老人心里也認了這么一個懂事的孫女兒。 事情雖小，卻足以動人。日復一日，方能漸入人心。優(yōu)質(zhì)服務在平常，動人之舉在點滴。客戶反過來對我們的關心，足以見得他們對我們的認可！江北營業(yè)部也會將這種真誠的服務傳遞至每一位客戶！珍珠路支行董美艷服務故事 董美艷，是珍珠路支行的一名大堂經(jīng)理。她長年患有頸椎病，每周定期需要去做理療，經(jīng)常疼的夜里睡不著覺。作為大堂經(jīng)理，她的工作異常繁忙，一站就是一整天，時常就是下班后坐下來的那一瞬間才感到疼痛。面對病痛，她沒有抱怨，面對工作，她沒有豪言，有的只是日復一日的默默奉獻。 同事們常常和她說，“身體是革命的本錢！你還是要抽時間多休息?！钡齾s堅定的說廳堂就是陣地，這里是她的職場也是她的戰(zhàn)場，她需要堅守下去。在網(wǎng)點大堂這個陣地上，時常會遭遇突發(fā)情況，但她處理起來卻游刃有余。面對各種詢問，各種質(zhì)疑，她的絕招是，要能夠沉住氣不慌張，才能夠馬上想到應急辦法。 身在大堂，她覺得自己結(jié)識的不是匆匆一面的客戶，而是可以為之交心的朋友，正是她這種發(fā)自內(nèi)心對客戶的關懷，很多客戶成為了她的朋友。有一位老爺爺經(jīng)常找她，不僅向她咨詢最近的理財產(chǎn)品，更是非常關心她的身體，還給她介紹了中藥療法，甚至告訴她自己的家務事，儼然把她當做了忘年之交。像這樣被她所打動的客戶，還有很多。 董美艷，她只是珍珠路支行的一名普通員工，但她身上這種愛崗敬業(yè)的奉獻精神、精益求精的專業(yè)精神、以客戶為中心的服務精神卻正是我們西陵農(nóng)行人的真實寫照。 西陵營業(yè)部任麗黎服務故事 任麗黎，西陵支行營業(yè)部六級柜員，曾多次被三峽分行評選為“先進個人”、“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”和“雙十佳 ”營銷能手。自1989年進入農(nóng)行工作，任麗黎在平凡的崗位上已經(jīng)堅守了31個春秋。 任麗黎，睹名如人，就像美麗春天里的黎明陽光，讓身邊的每個人都如沐春意左右，大家都親切地叫她“任姐”。任姐從事的工作崗位是一線柜員，柜員是直接面對客戶的群體，柜員的日常工作也是繁忙而單調(diào)的，任姐卻是客戶們的“微笑漂亮的好姐姐”，永遠是甜甜的笑容掛在臉上打動著每一位顧客。<div> 一天，一個已經(jīng)轉(zhuǎn)入睡眠賬戶多年的對公賬戶突然轉(zhuǎn)來一大筆資金，任姐有些疑惑，但馬上意識到這筆資金可能對客戶來說很重要。因為轉(zhuǎn)入睡眠賬戶太久了，客戶的聯(lián)系方式或許已經(jīng)改變，任姐還是抱著試一試的念頭找出了該企業(yè)法定代表人當年開戶時留下的聯(lián)系電話，沒想到電話居然打通了，電話那邊傳來了客戶焦急的聲音：“我老公在工地上出了事故，這筆資金是用來救命的，隨時都需要用錢的”。因為該賬戶是基本賬戶，需要報人行批準，處理起來有些復雜，客戶又在外地，于是任姐通知客戶盡快趕回宜昌進行相應的處理。這件事情之后，她們成了好朋友，而這位客戶也成了任姐的忠實VIP客戶。 入行31年以來，任姐懷著對農(nóng)行事業(yè)的滿腔熱情，以堅定的理想信念、高尚的思想品質(zhì)、執(zhí)著的職業(yè)操守、真誠的服務態(tài)度、敢于負責的工作精神踏踏實實堅守在服務第一線，用點點滴滴的周到服務讓客戶真正體會到農(nóng)行人的真誠，感受到在農(nóng)行辦業(yè)務的溫馨。</div> 二馬路支行皮媛服務故事 皮媛，是二馬路支行的一名柜面經(jīng)理。她愛崗敬業(yè)、刻苦鉆研、業(yè)務全面、親和力強，受到了客戶和同事們的廣泛好評。 <div> 9月8日上午正值網(wǎng)點人流業(yè)務高峰期，一位女客戶提著塑料袋急匆匆邊進來說要存錢，并執(zhí)意要去柜臺辦理。沒過一會兒，“我這個錢怎么可能是假的?”柜臺的一句怒吼打破了平靜，也引來旁邊客戶的圍觀。原來是清點現(xiàn)金時，當班柜員皮媛發(fā)現(xiàn)客戶現(xiàn)金中夾雜了一張假幣。皮媛本著認真負責的態(tài)度，經(jīng)過兩臺點鈔機反復核驗、喊來內(nèi)勤行長雙人復核辨別，再確定是一張百元假鈔后告知客戶，并且告訴她要依照程序收繳假幣，客戶當即沉下臉來，要求皮媛將假幣交還給她，直言不存錢了要離開。但是按規(guī)定假幣是不允許交還給客戶的，而此時客戶情緒異常激動，大堂人員聞聲前去協(xié)助安撫客戶。<div> 面對客戶的不理解和質(zhì)疑，皮媛始終微笑、真誠面對客戶，詳細向客戶講解規(guī)定和處理辦法，曉之以理、動之以情，憑著認真真誠的工作態(tài)度打動了客戶，最終客戶同意上繳假幣。她一方面防止了假幣流入市場帶來的隱形危害，同時也以專業(yè)素養(yǎng)平息了客戶的憤怒、贏得客戶的信任。</div><div> 一件件小事,一句句關懷,都體現(xiàn)著農(nóng)行“以客戶為中心”的服務理念。作為一名農(nóng)行員工，皮媛經(jīng)理始終抱著對客戶負責任的態(tài)度，服務客戶，真正做到以客戶為中心，真正讓客戶滿意而歸是我們的服務目標！</div></div> 星光支行李瓊帆服務故事 李瓊帆，是星光支行一位年輕且極具親和力的大堂經(jīng)理。她在工作中細心觀察客戶需求，掌握與不同客戶溝通的技巧，使自己無論遇到何種類型的客戶均能通過貼心的微笑、耐心的講解、真心的服務從容地化解矛盾，令客戶滿意而歸。 本周五，一位阿姨來到營業(yè)廳辦理掛失業(yè)務，經(jīng)了解得知，阿姨是要給年邁的母親辦理存折掛失補辦業(yè)務，還想購買國債，她便向阿姨解釋道銀行現(xiàn)在即可為其辦理存折代理掛失，但是暫時不能補辦存折，需由客戶本人補辦。阿姨聽后很為難地說老母親年歲已高，身體不太好，確實不便前來。李瓊帆看到阿姨焦急的樣子，在安撫阿姨不要著急的同時詳細地了解了客戶情況，隨即向內(nèi)勤行長進行了匯報，申請為其安排上門服務。內(nèi)勤行長立即通知網(wǎng)點主任進行了統(tǒng)籌安排，及時派出專人跟隨阿姨對客戶身份進行了上門核實確認等工作，協(xié)助客戶順利辦理了存折掛失補辦業(yè)務。阿姨拿到補辦的存折后，順利代理母親購買了國債，開心地拉著她的手說：“謝謝小李經(jīng)理！你們服務真是太好了?！泵鎸蛻舻恼J同，李瓊帆的心里也充滿了幫助別人的幸福感和工作的激情。 作為大堂經(jīng)理，李瓊帆總是認真對待每一項工作任務，努力處理好各種問題和困難。在工作中，她始終以熱情大方、快速機智的形象出現(xiàn)在客戶面前。她用她高度的責任意識和誠懇的服務態(tài)度，逐步贏得了周邊廣大客戶的認同和贊譽，成為一名實至名歸的服務明星。得勝街支行袁萍服務故事 袁萍，是得勝街支行的一名柜面經(jīng)理。她的服務理念是無論身在什么崗位，無論從事什么工作，西陵農(nóng)行人的熱忱金融服務，始終就在客戶身邊。做最好的自己。 在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，崗位轉(zhuǎn)型之后，袁萍積極參與廳堂服務和營銷，從柜臺前的服務轉(zhuǎn)到電話邀約營銷，將優(yōu)質(zhì)高效的服務從營業(yè)場所帶回家中，不知道有多少次深夜還在為客戶答疑解惑，她的真誠和善良贏得客戶的信任。不僅營銷成果更加突出，還為網(wǎng)點全員提升服務品質(zhì)樹立了優(yōu)秀的榜樣，帶領大家學好專業(yè)本領，主動與別人溝通。 一天清晨她接到一位陌生的電話，客戶說是朋友推薦來找她的，了解到客戶需求以后，她馬上和領導商量上門服務事宜，此時全行上下都在為迎接文明創(chuàng)建檢查準備中，網(wǎng)點人員安排出現(xiàn)了難題，她跟客戶提出利用中午和下班休息時間去實地調(diào)查，就這樣一來二去，來回跑了六趟，路上時間就是一兩個小時，第二天就為客戶辦理好對公開戶、納稅e貸的放款，客戶對我們網(wǎng)點高效優(yōu)質(zhì)的服務連連稱贊。 這件優(yōu)質(zhì)服務的事例，袁萍只覺得是她的分內(nèi)事，更是她的職責所在。作為一名銀行服務人員，應該用自己的專業(yè)知識讓顧客滿意。她秉承著這份熱愛與擔當，努力做好分內(nèi)事，盡力做好分外事，把真心奉獻給農(nóng)業(yè)銀行的發(fā)展，她是本周當之無愧的服務明星。堅持優(yōu)質(zhì)文明服務　　文明優(yōu)質(zhì)服務不分你我、不分崗位，文明優(yōu)質(zhì)服務西陵農(nóng)行人始終在踐行。 　　在后續(xù)的服務工作中，西陵支行號召全體員工向“服務明星”們學習！堅持西陵“八個一”的服務要求，即“一點一特色”、“一杯熱水一杯涼茶一張笑臉”、“一點一周一故事”，對照全國文明城市創(chuàng)建要求，從細節(jié)做起，關注客戶體驗，把文明創(chuàng)建融入日常工作，提升我行服務水平，努力打造文明和諧、規(guī)范有序的良好形象，為宜昌市創(chuàng)文明城市“四連冠”貢獻“農(nóng)行力量”。