用心服務(wù)，架醫(yī)患溝通橋梁——南平市第一醫(yī)院在行動(dòng)！

南平市第一醫(yī)院醫(yī)患溝通辦公室

隨著人們市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)意識(shí)、自我保護(hù)意識(shí)、法制意識(shí)、生活水平和知識(shí)水平的提高，對(duì)醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療安全的期望值也隨之提高，醫(yī)療糾紛逐漸成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)。2021年1月6日下午，我院醫(yī)務(wù)科醫(yī)患溝通辦公室聯(lián)合黨辦、護(hù)理部、服務(wù)中心召集全院106名醫(yī)患溝通員召開(kāi)“2021年第一季度進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)——滿(mǎn)意度管理專(zhuān)題會(huì)議”，這也是該項(xiàng)專(zhuān)題會(huì)議的第3場(chǎng)。 　　黨辦朱慶方主任強(qiáng)調(diào)：醫(yī)患溝通員在醫(yī)患溝通中起著很重要的位置，作為醫(yī)患溝通的橋梁要對(duì)醫(yī)患溝通工作高度重視，除了對(duì)疾病有清晰的了解外，還需知曉國(guó)家醫(yī)保、DRGS等相關(guān)政策、注重對(duì)患者的人文關(guān)懷。黨政聯(lián)合管理體現(xiàn)了我們醫(yī)院抓好滿(mǎn)意度的決心。 　　服務(wù)中心黃蓉主任就如何與患者進(jìn)行更高效的溝通、制定清晰且能推廣的整改流程、溝通的技巧等進(jìn)行了分享。 　　醫(yī)患溝通辦公室負(fù)責(zé)人鄧凱翔對(duì)半年來(lái)醫(yī)患溝通工作進(jìn)行了總結(jié)，并對(duì)2021年即將執(zhí)行的獎(jiǎng)懲制度進(jìn)行說(shuō)明。自我院2020年6月醫(yī)患溝通辦公室成立以來(lái)，共收集并協(xié)助科室整改服務(wù)中心關(guān)于醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)電話回訪意見(jiàn)建議 186 條（醫(yī)療服務(wù)83條、醫(yī)療質(zhì)量50條、護(hù)理服務(wù)22條、護(hù)理質(zhì)量1條、醫(yī)技檢查檢查窗口服務(wù)30條），對(duì)病人意見(jiàn)及建議逐條落實(shí)，由科主任及掛點(diǎn)科長(zhǎng)監(jiān)督審核，做好每個(gè)意見(jiàn)建議不落下的閉環(huán)工作。 　　現(xiàn)代的醫(yī)學(xué)模式已經(jīng)從簡(jiǎn)單的生物醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤吧?心理-社會(huì)”醫(yī)學(xué)模式，南平市第一醫(yī)院努力打造醫(yī)患“共同參與型”的整體環(huán)境。 01加強(qiáng)醫(yī)患溝通，強(qiáng)化患者安全管理，預(yù)防醫(yī)療糾紛 　　重視醫(yī)患溝通和病情風(fēng)險(xiǎn)告知。在手術(shù)前科室通知醫(yī)務(wù)部醫(yī)患溝通辦公室參加術(shù)前談話，患方相關(guān)直系家屬到場(chǎng)，共同聽(tīng)取患者病情、替代醫(yī)療方案、手術(shù)方式、手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、術(shù)前準(zhǔn)備情況以及預(yù)案、費(fèi)用等等情況，加深了醫(yī)患之間的理解。參與見(jiàn)證的50余個(gè)病例，大多數(shù)患者診療效果良好，無(wú)1例發(fā)生醫(yī)療糾紛，糾紛防范效果顯著。注重將關(guān)口前移，通過(guò)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全管理，暢通醫(yī)患溝通渠道，從源頭上減少和預(yù)防醫(yī)療糾紛。 02多途徑協(xié)助解決醫(yī)療糾紛 　重視醫(yī)療問(wèn)題整改，避免重復(fù)發(fā)生，做好閉環(huán)管理。每個(gè)出院患者電話回訪意見(jiàn)建議都要求科室提交整改措施，運(yùn)用“1+3質(zhì)量改進(jìn)模式”追蹤評(píng)價(jià)整改效果；對(duì)患者的意見(jiàn)和建議提交醫(yī)患溝通辦公室討論，分析問(wèn)題，明確整改措施及責(zé)任人，醫(yī)院行政例會(huì)上對(duì)典型案例進(jìn)行通報(bào)宣教防范糾紛等等。 03嘗試“圖片化+模型化+視頻化”多維度術(shù)前溝通方式 　　將耳鼻喉科、眼科、胸心外科作為試點(diǎn)科室，根據(jù)專(zhuān)科特點(diǎn)，制作術(shù)前卡通圖畫(huà)和實(shí)景照片相結(jié)合彩色圖譜，配合專(zhuān)科常用手術(shù)材料（吻合器、閉合器、修補(bǔ)材料、植入物等）等實(shí)物展示加上視頻化手術(shù)過(guò)程。做到?jīng)]有醫(yī)學(xué)知識(shí)的人也能看明白。通俗易懂、深入淺出、形象地把手術(shù)過(guò)程展示給患方。讓其理解手術(shù)難度和可能存在的各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)。 04融入人文，協(xié)助患者解決非醫(yī)療問(wèn)題 　醫(yī)務(wù)社工，對(duì)患者家屬進(jìn)行需求評(píng)估，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)鏈接資源、心理疏導(dǎo)、日?；?dòng)等方式幫助家屬解決問(wèn)題。協(xié)助患者家屬在患者突發(fā)的疾病的一段時(shí)間重新恢復(fù)社會(huì)功能。 　　注重將關(guān)口前移，通過(guò)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全管理，暢通醫(yī)患溝通渠道，從源頭上減少和預(yù)防醫(yī)療糾紛。南平市第一醫(yī)院在行動(dòng)！