優(yōu)質(zhì)服務(wù)是做出來的

太空游客

一個(gè)服務(wù)型保安企業(yè)，要的是什么？那就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！边@是戎威遠(yuǎn)保安服務(wù)股份有限公司領(lǐng)導(dǎo)，對企業(yè)服務(wù)品質(zhì)提出的總體要求。西南分公司承接的成都地鐵5號線上的全體保安員、安檢員，團(tuán)結(jié)一致，從點(diǎn)滴做起，從身邊的小事做起，以實(shí)際行動向公司領(lǐng)導(dǎo)、客戶單位和廣大人民群眾，交出了一份合格的答卷。請看報(bào)道： 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是做出來的——記戎威遠(yuǎn)保安服務(wù)股份有限公司成都分公司地鐵5號線的服務(wù)管理通訊員王運(yùn)明報(bào)道 成都地鐵5號線，是2019年12月投入運(yùn)營的一條市內(nèi)南北走向的軌道交通工具，從北起新都區(qū)華桂路經(jīng)過6個(gè)市轄區(qū)，南至雙流區(qū)回龍村，全長49.02公里，設(shè)置41座車站，包括36座地下站和5座架空站。承擔(dān)這條地鐵線上保安（安檢）服務(wù)的，是戎威遠(yuǎn)保安服務(wù)股份有限公司通過公開招標(biāo)、公平競爭中標(biāo)，由西南分公司提供全時(shí)安全保衛(wèi)服務(wù)的。 近三年來，成都分公司按照習(xí)近平總書記“以人民為中心”的教導(dǎo)，在成都地鐵運(yùn)營管理有限公司的各項(xiàng)制度下，由分公司成都地鐵5號線項(xiàng)目經(jīng)理部具體組織實(shí)施勤務(wù)管理。管理中，按照成都地鐵運(yùn)營有限公司保衛(wèi)部《安檢點(diǎn)6S管理標(biāo)準(zhǔn)》，嚴(yán)格要求，從點(diǎn)滴做起，圓滿完成了地鐵5號線的安全管理和保障任務(wù)，譜寫出以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為特征的時(shí)代歌謠，受到了甲方單位、軌道公安和廣大乘客的充分認(rèn)同，“戎威遠(yuǎn)”鍛造出了一支有信仰、有凝聚力、有戰(zhàn)斗力的安全服務(wù)的優(yōu)秀隊(duì)伍。 一、錦旗背后的故事 2022年6月29日11時(shí)10分，在成都地鐵5號線上的北部商貿(mào)城站，一位署名“公先生”的乘客，給在該站服務(wù)的戎威遠(yuǎn)保安服務(wù)股份有限公司西南分公司的工作人員送來了一面大紅的錦旗，上面的黃色字寫道：“服務(wù)周到，盡職盡責(zé)”，表達(dá)對在該站辛勤服務(wù)的安全服務(wù)工作人員的感激之情。但是，他們卻說：“這是我們應(yīng)該做的，這本來就是我們的本職工作，沒有什么值得感謝和宣傳的。” 成都國際商貿(mào)城，位于四川省成都市北部新城，是一個(gè)有商鋪6萬個(gè)，包含17個(gè)大類、1900多個(gè)種類、48個(gè)行業(yè)、43萬多個(gè)商品品種，從業(yè)人員近20萬人的大型商品集散地。成都地鐵5號線通過這里。北部商貿(mào)城站A出入口，直接面對的就是商貿(mào)城里的中藥材市場、服裝市場等大型批發(fā)市場。每天到批發(fā)市場采購的，人來人往、熙熙攘攘。其中，有老板、經(jīng)營者，有個(gè)人客戶，有老有少，有男有女，還有少量殘障人士和老年人進(jìn)進(jìn)出出、上上下下。從A出入口進(jìn)站，須經(jīng)過30多米長的向上扶梯，并經(jīng)過近百米樓廳才能到達(dá)安檢口。為防止摔傷事故和意外情況的發(fā)生，戎威遠(yuǎn)安全科技股份有限公司項(xiàng)目經(jīng)理部從A出入口起始處，前置安排了保安勤務(wù)崗位。在這里執(zhí)勤的保安員，除正常執(zhí)勤外，只要發(fā)現(xiàn)有年齡稍長一點(diǎn)的老者和行動不便的乘客，便主動伸出援助之手。不是幫著拎東西，就是提醒老年人注意安全，有時(shí)還扶著老年人上扶梯并送至安檢口，直到交給下一個(gè)環(huán)節(jié)的工作人員。 這位送錦旗的公姓先生，是一名八級傷殘軍人。他復(fù)員后，靠著自己的毅力、自強(qiáng)不息，在北部商貿(mào)城搞經(jīng)營。送來錦旗時(shí)，他對工作人員激動地說道：“當(dāng)我每次進(jìn)站的時(shí)候，都得到了你們保安和安檢工作人員的幫助”。他還說，“你們的安檢人員和保安人員，我觀察很久很久了，發(fā)現(xiàn)你們不光幫助我，對每個(gè)需要幫助的進(jìn)站乘客，你們都是同等對待。你們是在真正踐行全心全意為人民服務(wù)的宗旨，你們的優(yōu)秀服務(wù)品質(zhì)，使我感動”。 滔滔不絕的公先生繼續(xù)說道：“習(xí)主席不是說嗎？以人民為中心，各行各業(yè)都在落實(shí)習(xí)主席的要求，把本職工作做好。所以，你們是在本職工作的崗位上，真正‘以人民為中心’的踐行者。感謝你們，向你們學(xué)習(xí)！”。 在成都地鐵5號線上，像收到錦旗、感謝信、撥打市政熱線電話表揚(yáng)之類的事情是經(jīng)常發(fā)生的?？墒潜０碴?duì)員和安檢員們，每個(gè)人都覺得這只是應(yīng)該做的份內(nèi)之事，是保安、安檢隊(duì)員一種溶入到骨子里的自動自發(fā)和程序化的操作，從來沒有想過受到感謝、感恩和回報(bào)。 2021年12月14日，一位叫陳婷雅的大學(xué)生，來到地鐵5號線皇花園站，向時(shí)任該站中隊(duì)長的蔡小琴送來了一面錦旗。原來，在當(dāng)年6月份高考的時(shí)候，這名陳雅婷女孩在趕來搭乘地鐵的路上，不小心把手機(jī)弄丟了，急著要去參加高考，身上沒帶現(xiàn)金，求助保安人員給家里人打電話通知一聲。中隊(duì)長直接掏了8元現(xiàn)金，幫小陳買了一張去參加高考的到站的車票。在送她上車時(shí)，還特別叮囑：“這是你的人生大事，一切與高考無關(guān)的念頭都不要想，全力以赴把高考完成”。事后，這個(gè)陳雅婷真的就考上了，成了一名大學(xué)生。小陳說：“要是等到我家里的人把錢送來我再買票參加去參加考試的話，我就誤了考試時(shí)間，而今年與大學(xué)生活就無緣了。我非常感謝這位保安姐姐！” 2021年6月19日，一個(gè)名叫周德才的中年男子寫給地鐵5號線廖家灣站的領(lǐng)導(dǎo)人。信中介紹了那一天他陪同岳母乘坐地鐵5號線去市內(nèi)看病途中，在地鐵站內(nèi)發(fā)生的事情：他的岳母已經(jīng)90多歲了，到達(dá)廖家灣站內(nèi)急，在場的中隊(duì)長蔡小琴，便立即接替不便送岳母上廁所的尷尬，扶著奶奶進(jìn)去了。但由于奶奶大小便失禁，弄臟了褲子。中隊(duì)長不嫌臟、不怕臭，經(jīng)過好一陣功夫才幫老奶奶清理完畢。老奶奶感動地說：“這個(gè)妹子比我自己的兒子、孫子對我還好，我都不曉得該說什么話才能表達(dá)我的感謝了?！辈绦∏僬f，“奶奶，不要說感謝，這是我們應(yīng)該做的。” 2022年6月30日14時(shí)35分，從安徽放暑假回四川的在校大學(xué)生劉程佳，在華桂路出站大廳，焦急地向保安員尋求失物幫助。在站上當(dāng)班的中隊(duì)長胡蓉等工作人員，立即詢問原由，得知該同學(xué)攜帶的一個(gè)包掉在了離華桂路站9個(gè)站以外的石犀站地鐵車箱內(nèi)時(shí)，立即聯(lián)系幫助尋找。當(dāng)工作人員回答有一只白色的包（內(nèi)有學(xué)生證、手機(jī)和現(xiàn)金等）時(shí)，失主大大的松了一口氣，與隨行的母親連連向工作人員道謝！ 在五塊石站區(qū)大隊(duì)長魏海艷的記錄臺帳上，每天都記錄了不少市政熱線打來的感謝或表揚(yáng)電話：2022年1月16日20時(shí)30分，保安員李順和幫助乘客打車回家，受到乘客熱線和乘客的表揚(yáng)。2月12日，保安員羅蘭幫助身體不適的乘客，受到客服熱線的表揚(yáng)。4月6日7時(shí)20分，泉水路站保安員李朝君，唐琳、王偉、張?zhí)毂鴰椭と顺丝瞳@市政熱線表揚(yáng)…… 　　二、規(guī)范化制度管理是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證 地鐵作為公共交通工具，維護(hù)站、車安全和遵守確保安全的各項(xiàng)規(guī)章制度，是安全管理最基本的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。為此，分公司5號地鐵項(xiàng)目經(jīng)理部，認(rèn)真做了以下幾個(gè)方面的制度管理工作。 （一）嚴(yán)格落實(shí)規(guī)章制度，做到一絲不茍 三年來，成都分公司按照國務(wù)院《保安服務(wù)管理?xiàng)l例》、公安部相關(guān)行政規(guī)章和成都地鐵運(yùn)營管理有限公司委外安保管理制度關(guān)于《安保人員必知必會》和《違禁品辨識手冊》、《關(guān)于進(jìn)一步解讀成都地鐵禁（限）帶品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)》，特別強(qiáng)調(diào)含易燃易爆標(biāo)識物品的攜帶規(guī)定。安檢員按規(guī)定著裝，根據(jù)工作需要配帶裝備，執(zhí)機(jī)員、手檢員、后傳員，共同完成對每一位進(jìn)站乘客的安檢任務(wù)。每天過站5號地鐵線的人員幾十萬人，過檢物品上百萬件，無論是手檢員，還是執(zhí)機(jī)員、后傳員都一絲不茍，嚴(yán)格按軌道公安機(jī)關(guān)要求在具體實(shí)施檢查時(shí)，做到“逢包必檢、逢液必檢、逢疑必檢、逢檢必準(zhǔn)”的16字要求，確保萬無一失。對于發(fā)現(xiàn)的違禁物品，易燃、易爆危險(xiǎn)品，無一例外地要及時(shí)開包檢查，予以制止。對疫情期間的黃碼人員進(jìn)行勸阻、禁止進(jìn)站上車，并如實(shí)填寫《安檢員臺帳本》。保安員在規(guī)定的區(qū)域巡邏，及時(shí)給乘客以指引、回答乘客的詢問并給予幫助，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)制止，并如實(shí)填寫《保安員巡查登記表》。巡車保安員必須著裝整潔，裝備齊全，認(rèn)真負(fù)責(zé)地對所開行的車次進(jìn)行逐節(jié)車箱巡更檢查，發(fā)現(xiàn)乘客中有違禁行為的及時(shí)予以制止。5號地鐵線錦程湖站區(qū)大隊(duì)長謝曉明，在對本站區(qū)的12個(gè)車站的保安、安檢勤務(wù)檢查中，常常以問題為導(dǎo)向“小題大作”，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和糾正問題。特別是在進(jìn)行自身組織的乘客模擬沖關(guān)中，對于有誤檢液體的安檢員給予了嚴(yán)厲的批評。同時(shí)，主動承擔(dān)了責(zé)任，進(jìn)行傳幫帶，教育大家把平?？雌饋聿黄鹧鄣臉O小的事，而又有可能引發(fā)大事故、大事件的每一件事做好，才對得起我們作為“保安人”的名聲和肩上擔(dān)負(fù)的社會責(zé)任。幾年的工作實(shí)踐，5號地鐵上沒有發(fā)生責(zé)任性安全事故，受到軌道公安和甲方保衛(wèi)部的充分肯定。 　　（二）隨時(shí)維護(hù)工作場所，做到清潔整齊 地鐵是公共場所，必須保持工作場所的清潔與衛(wèi)生。這是承擔(dān)公共服務(wù)單位具有的基本規(guī)范。西南分公司承擔(dān)地鐵5號地鐵線安保工作的全體人員，在日常安檢、安保工作中，既要接受成都市軌道公安的監(jiān)督管理和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，又要接受甲方單位保衛(wèi)部《安檢點(diǎn)6S管理標(biāo)準(zhǔn)》，要求全體安檢從業(yè)人員，必須認(rèn)真落實(shí)6S管理標(biāo)準(zhǔn)，即：在工作現(xiàn)場的人員、裝備材料、文件等進(jìn)行有效的管理，包括整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全6個(gè)要素，必須隨時(shí)保持按規(guī)定放置，不得隨意擺放。 三年來，全體安檢員堅(jiān)持做到，在上班前、當(dāng)班中和下班時(shí)，都嚴(yán)格按照《安檢點(diǎn)6S管理標(biāo)準(zhǔn)》，及時(shí)清理工作場所使用的物品，使其歸于應(yīng)該放置的區(qū)域和地方。保安、安檢設(shè)備、消防器材、防恐防毒設(shè)備、各類工作臺帳表格、手機(jī)統(tǒng)一存放箱、登記本和甲方文件、軌道公安文件、戎威遠(yuǎn)保安服務(wù)股份有限公司的文件資料入柜，分類排列整齊，廢棄物也歸入相應(yīng)的箱內(nèi)。在規(guī)范性的執(zhí)行后，讓客戶單位和人民群眾享受到環(huán)境整潔的旅行服務(wù)。任何時(shí)候任何人來到現(xiàn)場，都保持著整潔、整齊，給人一種優(yōu)雅和文明的環(huán)境體驗(yàn)。 （三）點(diǎn)滴培養(yǎng)人員素質(zhì)，自覺愛崗敬業(yè) 成都分公司在地鐵5號線從事安檢的人員中，多為20—30歲左右的女性，保安員一般為50周歲以下的男性。近2000名安檢、安保人員來自全國各地，地域差異、文化差異、習(xí)俗差異、經(jīng)歷差異較大。項(xiàng)目經(jīng)理部人力資源部門采取集中培訓(xùn)、分級培訓(xùn)和學(xué)習(xí)考核、行為檢查等方式，對全體人員認(rèn)真進(jìn)行從業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成教育，促使員工養(yǎng)成守標(biāo)準(zhǔn)、遵守規(guī)定的良好習(xí)慣，從而達(dá)到提升員工素質(zhì)，具有積極主動的精神狀態(tài)和自動自發(fā)的工作習(xí)慣。在實(shí)際行動中，這種素質(zhì)，最直接的體現(xiàn)就是“首問原則”。凡是乘客提出的問題和請求幫助的事項(xiàng)，任何保安人員和安檢人員，絕對不允許說“不知道”，“你問別人”、“你自己看指示牌”之類的話。從業(yè)保安員必須做的是，自己知道的有禮貌地直接回答，不知道的回答“請您等一下，我馬上幫您落實(shí)！”等等，就是他們最直接最好的素質(zhì)養(yǎng)成過程和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表達(dá)方式。 　　三、人文關(guān)懷為優(yōu)質(zhì)服務(wù)增添正能量 成都分公司自2019年在四川成都成立以來，在戎威遠(yuǎn)保安服務(wù)股份有限公司的領(lǐng)導(dǎo)下，在地鐵成都5號線項(xiàng)目經(jīng)理部的具體組織實(shí)施中，認(rèn)真按照《公司法》和《保安服務(wù)管理?xiàng)l例》，嚴(yán)格對成都地鐵5號線項(xiàng)目的管理與監(jiān)督檢查，督促全體安保、安檢人員認(rèn)真履責(zé)，安全圓滿地完成合同約定的各項(xiàng)承諾。同時(shí)，在內(nèi)部管理中，本著“以人為本”的理念，推行軍事化管理和崗位目標(biāo)責(zé)任制，考核與獎懲相結(jié)合的內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制，使分公司治理正規(guī)運(yùn)行，客戶單位對分公司提供的安保服務(wù)滿意率逐漸上升。 成都分公司還從人文關(guān)懷中激發(fā)大家對公司的認(rèn)同度與熱愛感。成都地鐵5號線北端，有5座高架站和地面站，冬天北風(fēng)呼號，夏天有時(shí)熱到40度一樓地面大廳門敞開著，有的時(shí)候下午太陽斜射，沒有空調(diào)，酷熱難耐。公司專門為安檢機(jī)旁邊的安檢員買了電風(fēng)扇22把，冷風(fēng)機(jī)9部，給隊(duì)員創(chuàng)造相對舒適的工作環(huán)境。 保安員王繼安的愛人不幸患上肺癌，進(jìn)而向肝部及全身轉(zhuǎn)移，大隊(duì)全體保安員自覺地為其捐款，50、100、200元不等。雖然最終沒能夠挽回他愛人的生命，但保安戰(zhàn)友們互相幫助的人文關(guān)愛，使得王繼安感動不已，并把這種對大家的感恩之心，用在做好安保工作的實(shí)際行動中，變成日常對乘客的熱心幫助和人間大愛的自覺助人之舉。 由于地鐵安保勤務(wù)的特殊性，所有保安員的就餐，成為了公司必須解決的問題。為此，公司從地鐵5號線開線時(shí)起，與一家專門從事餐飲的公司簽訂合作協(xié)議，由餐飲公司每日二餐定時(shí)送到近千名當(dāng)班執(zhí)勤隊(duì)員的所在站點(diǎn)上，按時(shí)保證了隊(duì)員用餐。同時(shí)，公司對保安員、安檢員提供住宿，保證隊(duì)員們在工作之余有較好的休息和生活條件。 每到酷熱季節(jié)和寒冷時(shí)節(jié)和重要活動，公司領(lǐng)導(dǎo)深入現(xiàn)場勤務(wù)點(diǎn)，對保安、安檢員進(jìn)行慰問和鼓勵，還給作出突出貢獻(xiàn)的保安隊(duì)員予以物資和精神獎勵，營造了社會主義和諧大家庭的正能量氣場，使大家安心工作，開心生活，現(xiàn)實(shí)生活有著落，老有所依所養(yǎng)。這種正能量又反作用于實(shí)際服務(wù)品質(zhì)的提升中，推動著戎威遠(yuǎn)保安服務(wù)股份有限公司的安保事業(yè)更加壯大，為社會穩(wěn)定和諧做出“戎威遠(yuǎn)人”更大的時(shí)代貢獻(xiàn)。 編后語 當(dāng)我們看完了這篇通訊，心靈不由受到了震動！戎威遠(yuǎn)保安服務(wù)股份有限公司成都分公司的保安、安檢員們，與我們所有的同行們都一樣，是一個(gè)個(gè)平凡的人，他們在工作崗位上，做的都是日復(fù)一日的程序化的平凡事。他們沒有懈怠，沒有彷徨，自覺地把一件件看起來細(xì)小的身邊事做好。這既是責(zé)任使然，也是職責(zé)所系。從事安保服務(wù)行業(yè)的，個(gè)個(gè)都是服務(wù)者，個(gè)個(gè)又都是在服務(wù)中享受安全環(huán)境的對象。他們從事的工作，固然是謀生的手段，同時(shí)又是社會穩(wěn)定與和諧的天然使者。在中國夢的進(jìn)程中，需要的是每一個(gè)有良知的中國人和我們所有從事安保工作的人，通過在本職崗位上作好一顆螺絲釘式的工作，為演奏出中國夢的優(yōu)美“交響曲”，為中國人民謀幸福，為中華民族謀復(fù)興，為世界人民謀大同，做出“中國保安人”新的貢獻(xiàn)！ 一一編者