大人經(jīng)常問(wèn)小孩子一個(gè)問(wèn)題：你喜歡媽媽還是喜歡爸爸？天真老實(shí)的孩子或者說(shuō)喜歡媽媽，或者說(shuō)喜歡爸爸，他能區(qū)別出更喜歡誰(shuí)。但也有孩子感到爸爸媽媽都不錯(cuò)，對(duì)他沒(méi)有太大的區(qū)別，則會(huì)猶豫著不知如何回答。還有的孩子比較鬼機(jī)靈，知道你在開(kāi)玩笑地挑撥事兒，于是會(huì)維護(hù)爸媽形象地高聲說(shuō)，都喜歡！<br><br><b>萬(wàn)事皆有排序</b><br><br>企業(yè)中會(huì)遇到同樣的問(wèn)題，你可以說(shuō)客戶、員工、股東，社會(huì)和企業(yè)利益要兼顧、要平衡，要?jiǎng)?chuàng)造和諧企業(yè)等等。政治上好像還過(guò)得去，法律上就行不通?！豆痉ā返?86條規(guī)定，公司財(cái)產(chǎn)的分配有一定的順序，首先用于清算費(fèi)用、職工的工資、社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)用和法定補(bǔ)償金，繳納所欠稅款的支付，然后再清償公司債務(wù)。清償公司債務(wù)后仍有剩余財(cái)產(chǎn)的情況下，才能按照股東的出資比例或者所持股份比例分配，未按上述順序清償前，不得分配給股東。這就是法律中的價(jià)值觀排序。<div><br></div><div>管理上也是如此，能夠完全平等對(duì)待各個(gè)相關(guān)利益群體當(dāng)然好了，但未免太理想。樹(shù)立核心價(jià)值觀，本來(lái)就是為了在大家利益發(fā)生沖突時(shí)，有個(gè)預(yù)先商量好的價(jià)值原則或議事規(guī)則，以免到時(shí)你以為我這樣，我以為你那樣，沒(méi)有共識(shí)吵得不可開(kāi)交。有人可能認(rèn)為，挺和諧的氛圍，提出這種話題不合適，到時(shí)再說(shuō)吧！太多的殘酷現(xiàn)實(shí)是，到時(shí)就只能吵得散伙了！俗話說(shuō)，丑話說(shuō)到前面。經(jīng)濟(jì)學(xué)的基本人性假設(shè)是“經(jīng)濟(jì)人”，管理學(xué)的基本人性假設(shè)應(yīng)該是“競(jìng)爭(zhēng)人”，“人之初，性本惡”的假設(shè)，會(huì)起到“壞說(shuō)好散”的作用，比較有效地避免“好說(shuō)壞散”的后果。<br><br><b>價(jià)值觀“四問(wèn)”</b><br><br>1、企業(yè)是誰(shuí)的？<br><br>請(qǐng)問(wèn)，你認(rèn)為你所在的企業(yè)是誰(shuí)的？從觀念上講，這個(gè)回答并不一致。有人認(rèn)為企業(yè)當(dāng)然就是投資者的，從法律上講不可置疑——誰(shuí)對(duì)企業(yè)的資產(chǎn)有所有權(quán)，就有支配權(quán)，處置權(quán)，收益權(quán)。在美國(guó)企業(yè)人的意識(shí)里，這種觀念比較普遍。但在日本企業(yè)，盡管在法律上企業(yè)還是投資者的，但員工在價(jià)值觀上卻傾向于企業(yè)是員工的。這種意識(shí)，來(lái)源于員工與企業(yè)的特殊關(guān)系，由于實(shí)行終身雇傭制，員工從學(xué)校畢業(yè)一進(jìn)公司就終生在一個(gè)公司里工作，很少跳槽，管理者基本是從基層一點(diǎn)一點(diǎn)熬上來(lái)的，這使他與企業(yè)的關(guān)系比投資者還要緊密，投資者可以賣掉股票走人，員工反而被鎖定在企業(yè)，比股東更關(guān)心企業(yè)的未來(lái)。<br><br>在我國(guó)，調(diào)研顯示，民營(yíng)企業(yè)的企業(yè)觀傾向是老板的，誰(shuí)投資是誰(shuí)的。國(guó)有企業(yè)實(shí)力強(qiáng)大是中國(guó)的特色，雖然理論上說(shuō)企業(yè)是全民的，員工是企業(yè)的主人，要發(fā)揮主人翁精神，但在法律上又是國(guó)家這個(gè)所有者的。改革開(kāi)放后，員工開(kāi)始不像日本企業(yè)那樣實(shí)行終身雇傭制而是合同制，同時(shí)員工又有跳槽的習(xí)慣。因此，難以形成企業(yè)是員工的實(shí)際感受，就連高層管理者也認(rèn)為自己只是職業(yè)經(jīng)理人，不是企業(yè)家，即使有些股權(quán)也不會(huì)感到企業(yè)是自己的。因而國(guó)企員工經(jīng)常會(huì)說(shuō)企業(yè)是國(guó)家的，或者說(shuō)是社會(huì)的，現(xiàn)在應(yīng)該說(shuō)流行“混合所有的”。<br><br>2、客戶是什么？<br><br>不同企業(yè)對(duì)客戶的觀念也不同。有企業(yè)說(shuō)“客戶就是上帝”，有企業(yè)說(shuō)“客戶是衣食父母”，還有的說(shuō)“客戶是我們的朋友”，因?yàn)槲覀儾粌H賣東西，我們還采購(gòu)東西，不僅是銷售者，自己也是客戶，應(yīng)該平等交易交往，共同創(chuàng)造價(jià)值，共享價(jià)值。但也有企業(yè)把客戶當(dāng)成人質(zhì)——控制和剝削的對(duì)象，尤其是那些濫用壟斷地位的企業(yè)。在社會(huì)上名聲不太好的那些公司，就是如此。比如某些電信公司、電力公司、高速路公司、房地產(chǎn)公司、銀行等等。賺錢是暴利，服務(wù)是冷臉。<br><br>3、員工是什么？<br><br>再來(lái)看員工觀念。雖然社會(huì)上比較提倡“以人為本”的觀念，但實(shí)際上不同企業(yè)有不同員工觀念，因而也有不同的員工管理方式。有企業(yè)把員工當(dāng)“資本或資源”，即企業(yè)的資源或財(cái)富，HR理論講的就是這個(gè)觀念，人力資源管理就是人才的選育用留，不斷提高人力資源的使用效率和價(jià)值；也有的企業(yè)把員工當(dāng)“成本”，為了提高企業(yè)效益，拼命壓低員工工資，盡量不給福利，不給上各種保險(xiǎn)等等；當(dāng)然，也有的企業(yè)把員工當(dāng)“人本”。把員工看成家人，企業(yè)就是家庭，全體員工像一個(gè)大家族，一起工作，一起生活，一起喜怒哀樂(lè)。<br><br>4、企業(yè)的責(zé)任是什么？<br><br>有企業(yè)認(rèn)為企業(yè)最主要的是經(jīng)濟(jì)責(zé)任，產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)得起客戶，經(jīng)濟(jì)效益對(duì)得起投資者，就是肩負(fù)了最大的責(zé)任。也有的企業(yè)比較重視員工就業(yè)問(wèn)題，為國(guó)家和社會(huì)發(fā)展的貢獻(xiàn)問(wèn)題。還有的說(shuō)賺錢的同時(shí)必須考慮環(huán)境保護(hù)、慈善等社會(huì)責(zé)任問(wèn)題。<br><br>以上可以看出，四個(gè)方面的價(jià)值觀，都可以有多種選擇和排序。這就是文化管理的復(fù)雜性，這就是企業(yè)個(gè)性、企業(yè)風(fēng)格多樣性的來(lái)源。<br></div><div><br></div><div>無(wú)論企業(yè)的價(jià)值觀排序一定正確，但企業(yè)進(jìn)行文化建設(shè)時(shí)應(yīng)該預(yù)先界定沖突時(shí)的排序，誰(shuí)第一、誰(shuí)第二、誰(shuí)第三。一個(gè)成功的企業(yè)和企業(yè)家應(yīng)該是一個(gè)懂得平衡并善于平衡的人，但在價(jià)值觀排序上不能模棱兩可。<br><br><b>以客戶為中心是價(jià)值觀念，更是行動(dòng)！也是有在利益沖突的時(shí)候，才能看出你的核心價(jià)值觀取向。</b><br></div><div><br></div> 我們先來(lái)界定一下企業(yè)的概念：<br><br>企業(yè)是通過(guò)大量的資源、資本、人才等要素的輸入，向社會(huì)輸出、提供產(chǎn)品和服務(wù)，并自負(fù)盈虧、獨(dú)立核算的經(jīng)濟(jì)組織。<br><br>輸入和輸出之間，有一個(gè)黑箱，這個(gè)黑箱里面到底以什么樣的方式把這些資源和要素加工成最后所輸出的產(chǎn)品和服務(wù)，對(duì)于大部分的客戶和外部的相關(guān)方而言，并不能深刻了解與理解。但是有一點(diǎn)，這種本質(zhì)上的資源配置的機(jī)制，對(duì)于不同的企業(yè)而言，效率是不一樣的，結(jié)果也是不一樣。<br><br>企業(yè)不同的價(jià)值觀，會(huì)帶來(lái)客戶和員工不同的評(píng)價(jià)。<br><br>迪士尼有一句話：<br><br><b>當(dāng)你知道自己的價(jià)值觀是什么的時(shí)候，決策就不再是一件困難的事情。</b><br><br><br><b>價(jià)值觀管理的含義</b><br><br>價(jià)值觀管理應(yīng)當(dāng)分為兩個(gè)層面去理解：<br><br>1.感性層面：符合員工需求的東西——比如我們談到人本、談到工作和生活要盡可能的平衡、談到我們要以愛(ài)和包容去看待我們的客戶、甚至零零后走向工作崗位的管理方式和手段、員工更好的成長(zhǎng)與發(fā)展等等，作為一種管理模式、管理理念和思想，它一定有我們認(rèn)為符合整個(gè)社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)的東西，是對(duì)西方過(guò)于理性管理的補(bǔ)充。<br><br><br>2.中性層面：這類價(jià)值觀管理是確保企業(yè)的價(jià)值觀真正落地到流程中去，中性的角度更多關(guān)注的是如何維持和管理好一個(gè)組織。<br><br>價(jià)值觀管理即維持和管理好一個(gè)組織的核心價(jià)值觀，并讓其與組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和日常經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)有機(jī)結(jié)合。<br><br>3.價(jià)值觀管理的必要性<br><br><div>時(shí)代在變，從信息時(shí)代邁向概念時(shí)代，企業(yè)更需要?jiǎng)?chuàng)造性思維，這就對(duì)共情、創(chuàng)新、右腦思維需求更強(qiáng)。</div><div><br></div><div>4. 管理對(duì)象的改變<br><br>管理對(duì)象的改變，使得價(jià)值觀管理成為領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)今時(shí)代員工的必然要求。<br><br>隨著時(shí)代的變遷，解決溫飽已經(jīng)不再是大多數(shù)人的追求。<br><br>員工大多數(shù)都不希望虛度人生，他們希望工作能夠給自己帶來(lái)滿足，富于成果，有成就感；<br><br>員工希望做自己喜歡的工作，有著良好的人際關(guān)系，以工作為樂(lè)；<br><br>員工希望對(duì)他們周圍發(fā)生的事情有更多的發(fā)言權(quán)；希望管理者與他們溝通，能夠聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，希望他們的意見(jiàn)被加以考慮，能夠參與到可能會(huì)影響到他們的決策；<br><br>員工希望被公平對(duì)待、擁有充滿關(guān)愛(ài)的雇主、為有著優(yōu)秀聲譽(yù)的公司服務(wù)；<br><br>員工對(duì)于傳統(tǒng)的、狹隘的、命令式的、非溝通式的甚至有時(shí)候是懲罰性的領(lǐng)導(dǎo)方法已經(jīng)很少會(huì)有所認(rèn)同。針對(duì)被管理個(gè)體的變化，管理者需要采取一些舉措。采用不同的方式來(lái)對(duì)待員工，會(huì)得到員工對(duì)整個(gè)組織不同態(tài)度。<br><br>例如，員工是鴕鳥(niǎo)心態(tài)還是老鷹心態(tài)，是否能夠敏銳地發(fā)問(wèn)題、解決問(wèn)題，厚積薄發(fā)；是敬業(yè)、死心塌地跟這個(gè)組織共進(jìn)退，還是說(shuō)就是在這混一混，如果有更好的機(jī)會(huì)就跳槽。<br><div><br></div></div> 企業(yè)難以改變員工的個(gè)性，但是員工的敬業(yè)、敢于擔(dān)負(fù)、真正把企業(yè)的事當(dāng)成自己的事一樣負(fù)責(zé)任，這是可以通過(guò)營(yíng)造美好企業(yè)的情境而達(dá)到的。<br><br>我們致力于打造美好企業(yè)，比如清晰的使命愿景和使命陳述、基于美好企業(yè)打造的價(jià)值倡導(dǎo)、清晰的滾動(dòng)式的戰(zhàn)略規(guī)劃與執(zhí)行、自主管理的團(tuán)隊(duì)及與之相匹配的機(jī)制、最低限度的職能部門、信任取代控制、有效的企業(yè)內(nèi)部溝通環(huán)境與氛圍、正向賦能、讓工作變得有意思、有人情味、大型集體反思……<div><br></div><div>價(jià)值觀提供了員工之間溝通的“共同語(yǔ)言”和“公理”，有利于降低溝通成本和協(xié)調(diào)成本，提高內(nèi)部效率。<br><br>很多組織內(nèi)部大量的制度流程，除了制定者基本能搞明白內(nèi)在的關(guān)系和邏輯、細(xì)節(jié)以外，大部分的基層員工或者說(shuō)業(yè)務(wù)條線的管理者和員工，很難去把它掌握好。<br><br>而價(jià)值觀提供了這種“共同語(yǔ)言”和“公理”，從而有利于員工去理解這個(gè)組織的法制，也有利于減少一系列不必要的溝通成本。要從“價(jià)值觀只是墻上的一塊牌子”轉(zhuǎn)換到：<br><br>價(jià)值觀簡(jiǎn)單清晰：<br><br>轉(zhuǎn)化成具體的行為準(zhǔn)則和行為；<br><br>組織層面營(yíng)造基于價(jià)值觀的安全的工作環(huán)境和氛圍；<br><br>對(duì)于價(jià)值觀和基本準(zhǔn)則可以經(jīng)常進(jìn)行討論與校正。<br><br>要確保價(jià)值觀有用、能夠轉(zhuǎn)化為具體的行為準(zhǔn)則和行為，如果不是，就不要寫(xiě)進(jìn)去，要確保是針對(duì)組織最重要的價(jià)值思考，比如市場(chǎng)導(dǎo)向、比如“客戶為中心”，將其融入到方方面面。<br></div><div><br></div><div>我們必須認(rèn)識(shí)到，服務(wù)收入的含金量比產(chǎn)品銷售更高，因?yàn)榉?wù)的利潤(rùn)率約為產(chǎn)品的3倍以上，服務(wù)與客戶交往的機(jī)會(huì)是營(yíng)銷的4倍，對(duì)提升客戶忠誠(chéng)度更是意義深遠(yuǎn)，所以優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓無(wú)形資產(chǎn)增值的潛力是產(chǎn)品銷售的4倍以上，能夠提升客戶資源的價(jià)值。<br></div><div><br></div><div>服務(wù)是一場(chǎng)“贏心”的游戲，當(dāng)你贏得了客戶的認(rèn)可和信任，幫助他們獲得價(jià)值提升，他們自然就會(huì)成為回頭客，增加購(gòu)買的錢包份額，還會(huì)介紹朋友來(lái)跟你做生意（口碑推薦），這一切恰恰是一家企業(yè)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期增長(zhǎng)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，這也是服務(wù)的真正價(jià)值所在。<br></div>