<p class="ql-block"> 7月22日上午，一面印著“真誠(chéng)貼心為人民，高效規(guī)范辦實(shí)事”的錦旗被送到了我局，送來(lái)錦旗的是此前因食品安全投訴被調(diào)解的“番柒柒豆花魚”負(fù)責(zé)人。該飯店負(fù)責(zé)人對(duì)工作人員說(shuō)：“多虧了你們公正專業(yè)的調(diào)解，不僅幫我們化解了糾紛，還幫助我們進(jìn)行了整改，這面錦旗是我們的一點(diǎn)心意！”這溫暖的一幕，正是我局踐行“監(jiān)管為民、服務(wù)惠民”理念的生動(dòng)縮影。</p> <p class="ql-block"> 快速響應(yīng)，第一時(shí)間介入糾紛。</p><p class="ql-block"> 不久前，我局接到消費(fèi)者投訴，反映在“番柒柒豆花魚”用餐時(shí)發(fā)現(xiàn)餐品中存在異物，希望得到合理處理。食品安全無(wú)小事，接到投訴后，我局立即啟動(dòng)快速響應(yīng)機(jī)制，指派經(jīng)驗(yàn)豐富的執(zhí)法人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)。</p><p class="ql-block"> 執(zhí)法人員首先向消費(fèi)者詳細(xì)了解事發(fā)經(jīng)過、訴求等信息，做好記錄并安撫其情緒；隨后與飯店負(fù)責(zé)人溝通，實(shí)地查看后廚衛(wèi)生狀況、操作流程，全面掌握事件全貌。我們深知，每一起消費(fèi)投訴背后，都是群眾對(duì)食品安全的關(guān)切，必須認(rèn)真對(duì)待、妥善處理。</p><p class="ql-block"> 公正調(diào)解，兼顧雙方合理訴求</p><p class="ql-block"> 調(diào)解過程中，我們始終堅(jiān)持“一碗水端平”：一方面，向飯店明確食品安全主體責(zé)任，指出其在操作規(guī)范、衛(wèi)生管理上的不足，幫助分析問題根源，比如建議其加強(qiáng)食材清洗流程、增加餐品出餐前的雙人核對(duì)環(huán)節(jié)等；另一方面，也向消費(fèi)者耐心解釋餐飲行業(yè)可能存在的偶發(fā)情況，引導(dǎo)其理性表達(dá)訴求。</p><p class="ql-block"> 經(jīng)過多次溝通，我們搭建起雙方平等對(duì)話的平臺(tái)，最終促成雙方達(dá)成一致——飯店向消費(fèi)者誠(chéng)懇道歉并給予合理補(bǔ)償，消費(fèi)者也對(duì)處理結(jié)果表示滿意。而讓我們欣慰的是，飯店負(fù)責(zé)人全程積極配合，不僅接受調(diào)解結(jié)果，更主動(dòng)提出要以此為戒，全面升級(jí)店內(nèi)管理。</p><p class="ql-block">監(jiān)管為民，在服務(wù)中踐行初心</p><p class="ql-block"> “原本以為投訴調(diào)解會(huì)讓我們‘丟面子’，沒想到你們既指出了問題，又給了改進(jìn)辦法，這種‘監(jiān)管+服務(wù)’的方式讓我們心服口服?！狈馄舛够~飯店負(fù)責(zé)人的這番話，道出了許多經(jīng)營(yíng)者的心聲。</p><p class="ql-block"> 在我局看來(lái)，處理消費(fèi)糾紛從來(lái)不是“非此即彼”的選擇題，而是要在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益與保障經(jīng)營(yíng)者正當(dāng)利益之間找到平衡點(diǎn)。我們既要當(dāng)好食品安全的“守護(hù)者”，嚴(yán)格規(guī)范市場(chǎng)秩序；也要做好企業(yè)發(fā)展的“引路人”，通過柔性執(zhí)法、精準(zhǔn)指導(dǎo)，幫助經(jīng)營(yíng)者提升管理水平。</p><p class="ql-block"> 一面錦旗，是肯定，更是責(zé)任。未來(lái)，我局將繼續(xù)秉持“以人民為中心”的發(fā)展思想，用更專業(yè)的能力、更高效的服務(wù)、更務(wù)實(shí)的作風(fēng)，化解好每一起消費(fèi)糾紛，守護(hù)好群眾的“舌尖上的安全”，讓消費(fèi)更放心，讓營(yíng)商更安心，為構(gòu)建和諧有序的市場(chǎng)環(huán)境持續(xù)貢獻(xiàn)力量。</p>