2016年3月31日，省公司營(yíng)銷部、客服中心專門組織全省各地市供電公司營(yíng)銷副總和營(yíng)銷部主任、專工，觀摩學(xué)習(xí)蘭州鐵路局和中川機(jī)場(chǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。? 2016年3月31日星期四
上午8:15集合
出發(fā)地：蘭州西客站?? 老總們也不敢馬虎，早早的就到了。按要求西裝、領(lǐng)帶、革履。?? 西客站的精品美女為甘肅省電力公司人員介紹西客站的硬件設(shè)施情況，當(dāng)然，重點(diǎn)是這些設(shè)施的設(shè)計(jì)、設(shè)置理念是如何體現(xiàn)潮流，體現(xiàn)以人為本，為旅客服務(wù)的……?? 參觀問(wèn)詢臺(tái)。一個(gè)小小的問(wèn)詢臺(tái)，但是服務(wù)功能很強(qiáng)大，服務(wù)內(nèi)容遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了咨詢。??
想想也是，現(xiàn)在119的功能多少年前早已不僅僅是火災(zāi)消防，而我們，門房連放個(gè)東西都不行，網(wǎng)購(gòu)件能給支張桌子就已很不錯(cuò)了……
理念啊……???? 參觀哺乳室。專門為育嬰婦女設(shè)置的，里面的設(shè)計(jì)、設(shè)施很周到、細(xì)膩、溫馨。???? 服務(wù)人員的禮儀標(biāo)準(zhǔn)。這樣的姿態(tài)是不是看著很美、很舒服？???? 三勤五到服務(wù)法。
身勤~~多巡視一次
口勤~~多提醒一句
手勤~~多幫助一把????? 五到：
看到，就想到
想到，就問(wèn)到
問(wèn)到，就做到
做到，要周到
周到，就是目標(biāo)????????? 黨員服務(wù)十準(zhǔn)則，對(duì)黨員的更高要求。?? 文化活動(dòng)室。??????????? “飛天馨路”是蘭州鐵路局這幾年傾情打造的一個(gè)服務(wù)品牌。
您的滿意，我的職責(zé)。在蘭州鐵路局，這絕對(duì)不是一句口號(hào)，在每一個(gè)人的言行舉止上都能體現(xiàn)出來(lái)……??????????? 觀看優(yōu)質(zhì)服務(wù)短片，簡(jiǎn)短、震撼！
尤其是蘭州鐵路局高層對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌建設(shè)的理念、目標(biāo)定位和打造的決心、意志，讓人欽佩！
???? 觀看服務(wù)人員的禮儀操，一個(gè)字：美！
聯(lián)想到我們企業(yè)自身，簡(jiǎn)直是差距太大、嚴(yán)重不在一個(gè)層面上??！
我們，連窗口服務(wù)人員的服裝，都是五花八門的……???? 看看美女，養(yǎng)養(yǎng)眼吧！?? 介紹列車品牌建設(shè)情況。包括，接下來(lái)，我們乘坐的，方特號(hào)，敦煌號(hào)。??????? 三米之內(nèi)見(jiàn)微笑，一米之內(nèi)見(jiàn)問(wèn)候。
其實(shí)，諸如此類的服務(wù)要求，我們也有，只是做不到位而已……???? 旅途雖短，溫馨無(wú)限。
在我們供電企業(yè)中，在為用戶服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中，是不是我們也可以做到盡管時(shí)間很短，但是也能留給客戶溫馨無(wú)限呢？???? 標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)相關(guān)書籍。???? 蘭州供電公司營(yíng)銷副總李偉代表全體觀摩人員接受采訪。我聽(tīng)到他講，深有感觸，深感差距太大……????????????
采訪的過(guò)程中 做禮儀操的美女從頭至尾，始終保持固定的姿態(tài)……???????? 參觀西客站綜控室。
我個(gè)人最大的感觸是，這么重要的工作場(chǎng)所，竟然空間面積十分狹小，僅是夠用，倒是旅客公眾場(chǎng)所的面積做得非常的大！完全是理念的問(wèn)題……
???? 第一次來(lái)到這個(gè)非常神秘的地方。
同樣是視頻監(jiān)控，功能且不說(shuō)，比我們的清晰多了……???????? 各種應(yīng)急處置預(yù)案。
翻看了一下，做得非常的細(xì)，而且員工真的是認(rèn)真的學(xué)習(xí)了，因?yàn)?，上面有勾勾畫畫，有員工的簽字，而且已經(jīng)翻的很舊了，不像我們的都嶄新地等待上級(jí)檢查……???? 親，免費(fèi)乘坐列車的牌牌。?? 乘坐敦煌之星，前往中川機(jī)場(chǎng)。????? 乘務(wù)員的微笑服務(wù)，能感受到。那絕對(duì)不是裝出來(lái)的……????
還有，每一位乘務(wù)員介紹列車和新型車廂的功能都是如數(shù)家珍，這讓我想起了我們的收費(fèi)員……
你懂的……?? 到達(dá)中川機(jī)場(chǎng)。?? 中午，到達(dá)省公司計(jì)量中心。?? 計(jì)量中心的食堂飯菜。
有魚(yú)有肉，只是我個(gè)人吃的素清一點(diǎn)……?????? 第一次來(lái)到這里，占地面積是相當(dāng)相當(dāng)?shù)拇蟆髡f(shuō)中的檢定大樓。?? 進(jìn)去參觀需要穿白大褂，需要套防塵鞋套。?? 觀看檢定過(guò)程3D動(dòng)畫演示和實(shí)時(shí)監(jiān)控。?? 流水線工作區(qū)。
大家最感興趣的就是機(jī)械臂的操作……?? 數(shù)不清的表計(jì)。?? 庫(kù)房。?? 下午。來(lái)到中川機(jī)場(chǎng)，進(jìn)行觀摩學(xué)習(xí)。?? 中川機(jī)場(chǎng)美女在介紹中川機(jī)場(chǎng)情況，領(lǐng)導(dǎo)們聽(tīng)得很認(rèn)真。?? 參觀現(xiàn)代化的售票大廳。
各種為旅客服務(wù)的設(shè)施非常齊全，標(biāo)準(zhǔn)，到位。?? 任工同機(jī)場(chǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作負(fù)責(zé)人在交流優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況。?? 看來(lái)雙方談得很投機(jī)……?? 下午，乘坐方特歡樂(lè)世界號(hào)返回蘭州東站。
方特歡樂(lè)世界號(hào)也是蘭州鐵路局打造的一個(gè)品牌列車。?????? 再一次，感受舒適的列車，感受微笑服務(wù)。??? 本次觀摩學(xué)習(xí)的重磅內(nèi)容：參觀敦煌號(hào)。???? 乘務(wù)員疊的被子，像不像部隊(duì)里的？?? 一束鮮花雖小，但是會(huì)帶來(lái)很多的溫馨感受……???????????? 敦煌號(hào)的服務(wù)規(guī)范要求。
用圖板展示出來(lái)讓人，一目了然。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)過(guò)程中應(yīng)該多采用這種方式。
?????? 敦煌號(hào)，為乘客帶來(lái)的精彩敦煌舞蹈表演。
我一直在想，乘客為了坐車已經(jīng)先買了票了，錢已經(jīng)給你了，敦煌號(hào)只需要把他安全舒適地送到目的地，期間有飯、有水，能過(guò)得去就行了，為什么還要提供這些額外的服務(wù)？
??????????????? 為乘客的表演，短小、精干、有熱情。他們將服務(wù)對(duì)象分為五類，提供人性化、個(gè)性化、差異化的貼心服務(wù)。
?????????????? 敦煌號(hào)的各種服務(wù)禮儀規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。
不看不知道，一看想苦笑。
同樣是服務(wù)，差距，真是太大太大了…… 看了，又享受了別人的服務(wù)，真的有一種坐上開(kāi)往春天的列車的感覺(jué)……
本次觀摩學(xué)習(xí)，我深深地感受到了不同行業(yè)間優(yōu)質(zhì)服務(wù)的巨大差距。硬件的差距固然有，但是理念、觀念的差距，那就更大了。一位領(lǐng)導(dǎo)感嘆地說(shuō)：我們搞了這么多年優(yōu)質(zhì)服務(wù)，看了人家的，再想想我們的，我們能拿出來(lái)什么東西，能展示出來(lái)什么東西？
這，不應(yīng)該覺(jué)得讓我們上上下下進(jìn)行反思嗎？
期盼不久的將來(lái)，我們的供電服務(wù)也能給人以如沐春風(fēng)的感覺(jué)和享受……????????????