順情而系中維翠賓 依心而維管家服務(wù)——第四屆中國旅游住宿業(yè)論壇中維管家服務(wù)案析與理念解構(gòu)錦派顧問機(jī)構(gòu) <h3>案例撰文：盧俊伶\昆明中維翠湖賓館管家 </h3><div>服務(wù)評析：姚蘇文\中國酒店論壇組織副秘書長</div><div>理念解構(gòu)：張楠\錦派顧問機(jī)構(gòu)首席旅業(yè)顧問</div> <h3>【盧俊伶簡介】畢業(yè)于泰國程逸皇家?guī)煼洞髮W(xué)，2016年7月入職昆明中維翠湖賓館，由于自身勤奮加努力，光榮的成為中維翠湖賓館優(yōu)秀的管家服務(wù)團(tuán)隊中一員。</h3> <h3>【姚蘇文簡介】資深酒店職業(yè)經(jīng)理人，中國酒店聯(lián)盟組織副秘書長，武漢錦派顧問咨詢管理有限公司董事?總經(jīng)理，武漢商貿(mào)職業(yè)學(xué)院特聘教授，曾在多家四、五星級酒店任總經(jīng)理，多次榮膺中國酒店金龍獎“最佳總經(jīng)理”獎、中國酒店金樽獎“最佳總經(jīng)理”獎、中國酒店業(yè)金光獎“中國酒店業(yè)杰出總經(jīng)理”獎、“中國酒店業(yè)卓越職業(yè)經(jīng)理人”獎等獎項，由其撰文、張楠先生點(diǎn)評的《當(dāng)酒店服務(wù)設(shè)計出“賓客專用百寶箱”以后……——基于現(xiàn)代酒店服務(wù)學(xué)的理念與案析》一文曾在《中國旅游飯店》、《中國金鑰匙》、《飯店業(yè)》、《亞洲酒店》、《酒店職業(yè)經(jīng)理人》等國內(nèi)多家雜志發(fā)表，并在電子媒體廣為流傳。</h3><div><br></div> <h3>【張楠簡介】文學(xué)學(xué)士、工商管理碩士，錦派理念推廣者、資深旅業(yè)策劃和酒店運(yùn)營專家、國內(nèi)多家旅游院校兼職\客座教授，中國酒店論壇組織主席、錦派國際酒店商學(xué)院總裁，世界金鑰匙酒店聯(lián)盟企劃顧問、金陵酒店管理集團(tuán)高級顧問，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會第六、七屆理事會理事；《中國飯店金鑰匙昆明宣言》、《北京誠信宣言》、《綠色睡眠共識》、《2016中國酒店服務(wù)創(chuàng)新論壇蘇州宣言》、《2016（首屆）中國飯店品質(zhì)大會延安宣言》、《第三屆中國酒店業(yè)論壇昆山宣言》、《第四屆中國旅游住宿業(yè)論壇云南共識》等業(yè)界主要宣言共識執(zhí)筆人，《星級酒店設(shè)計規(guī)范大綱》主要起草人，參與修訂《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》、《旅游飯店星級的劃分與評定》、《旅游飯店職業(yè)經(jīng)理人標(biāo)準(zhǔn)》等國家\行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；入編《中國專家人名詞典》、《當(dāng)代杰出管理專家人才名典》、《中國旅游飯店貢獻(xiàn)人物卷》，榮獲“建國60周年酒店特殊貢獻(xiàn)獎”、“感動中國酒店十大人物獎”；國內(nèi)首部酒店教育培訓(xùn)案例叢書《酒店營銷180例》、《酒店管理180例》、《酒店服務(wù)180例》副主編，參編并撰文《2003中國酒店集團(tuán)化發(fā)展藍(lán)皮書》；1986年9月-2017年4月已在報刊雜志上發(fā)表專業(yè)文章160篇、約110萬字；其主要理論與實踐研究成果已收入《現(xiàn)代旅業(yè)系統(tǒng)策劃學(xué)概論》、《現(xiàn)代酒店系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)學(xué)導(dǎo)論》等職業(yè)培訓(xùn)教案。</h3> <h3>【正文】夜深靜觀水吞月，晨起聆聽鳥彈琴。在哪里能擁有如此的心境和愜意的時光？——“昆明之芯、翠湖之畔”的四季春城——昆明中維翠湖賓館正是這一美妙時刻的職業(yè)心靈棲息地。作為中維酒店集團(tuán)旗下的旗艦酒店，她已走過了一個甲子時光的歲月。她歷久彌新，既雍容華貴又經(jīng)典自然；她是商旅客人的家外之家，也是我們翠賓人的驕傲，一個同呼吸共命運(yùn)的職業(yè)生涯搖籃。同時，她也是我們初入職場的年輕人夢想開始的地方…</h3><h3><br></h3><div>【評析】中維酒店集團(tuán)和中維翠湖賓館，一個耳熟能詳?shù)木频昶放?。中維酒店集團(tuán)用全球視野、前瞻眼光，希冀在中國創(chuàng)造富有中華優(yōu)秀文化的國際化酒店品牌。翠湖賓館始于1956年，云南省會昆明的城市地標(biāo)式豪華酒店。作為一家經(jīng)典傳承的Heritage Hotel,翠湖賓館屢獲殊榮，《福布斯》、《新周刊》、《私家地理》都留下了她的芳名，中維品牌的誕生，緣起這里的商旅地標(biāo)，她是中維酒店集團(tuán)的品牌示范酒店。第四屆中國旅游住宿業(yè)論壇暨2018中國酒店業(yè)聯(lián)盟大會、2017-2018中國酒店業(yè)金光獎頒獎典禮于2018年4月21日-22日在翠湖賓館的金色大廳隆重召開。</div> <h3>【正文】“管家服務(wù)”在中維翠賓的服務(wù)實踐中，已經(jīng)有了她自己的理念定義和應(yīng)用詮釋。管家，英文為“Bulter”，這個詞起源于法國，但在英國被發(fā)揚(yáng)光大，傳承了英國皇家服務(wù)理念，承擔(dān)著全方位24小時專職英式管家服務(wù)的角色，因此英式管家服務(wù)已經(jīng)成為國際酒店業(yè)的服務(wù)經(jīng)典。中維專職管家服務(wù)團(tuán)隊為每位客人提供了“中維六覺”（視覺、聽覺、嗅覺、觸覺、味覺、知覺）的全天候管家式服務(wù)。在“中維六覺”中，所謂的知覺就是用“心”去體驗——順情而系，依心而維，只有用心，才能踐行“殷情好客”的中國服務(wù)待客之道，為每一位客人量身打造并提供更加專業(yè)化和個性化的服務(wù)，這就要求中維翠賓的專職管家不僅要有良好的“中國服務(wù)”理念和服務(wù)意識，同時還要擁有豐富的待客服務(wù)經(jīng)驗，順暢的內(nèi)外溝通能力，機(jī)智靈活的應(yīng)變能力，敏銳的觀察力以及超凡的親和力，這種高要求、高標(biāo)準(zhǔn)、高素質(zhì)淬煉了每一位中維管家的心智，為客人提供了難以忘懷的的感動和愉悅，真正體現(xiàn)了管家式服務(wù)的細(xì)意濃情，優(yōu)雅睿智的服務(wù)意境和服務(wù)魅力。</h3><div> </div><div>【評析】中維品牌酒店成員是中維酒店集團(tuán)旗下的經(jīng)典系列，以完全服務(wù)型的商務(wù)酒店及休閑度假村的經(jīng)營業(yè)態(tài)，滿足多元化的旅游住宿業(yè)市場細(xì)分需求。中維經(jīng)典系列酒店，旨在傳遞以情為依歸的中國商儀交往，提供一處相識、相知、相惜的商聚之所，傳遞令人感動的聚宴歡享，以朋友伙伴的姿態(tài)連結(jié)四方賓朋，讓賓客通過“中維六覺”做出最直觀的商旅選擇。</div><div> </div><div> 通過上述“中維六覺”翠賓品質(zhì)服務(wù)語匯以及企業(yè)文化核心價值觀的方方面面，我們已經(jīng)可以窺視出昆明中維翠湖賓館已經(jīng)為需要“滿意+驚喜”的個性化服務(wù)和“體驗+愉悅”的定制化的商旅客人們，提供了一個大寫意的“鎏金文化+優(yōu)雅空間”的、“樂活型”的商旅社交平臺及渠道。一個安全、潔凈、便利、舒適、人性的優(yōu)雅空間和中維管家服務(wù)團(tuán)隊以及中維品牌已緊緊地與管家式服務(wù)從理念到實踐有機(jī)的聯(lián)系在了一起。讓“感動愉悅”的“中國服務(wù)”塑造“匠心傳承”的“中國品質(zhì)”，并打造出“優(yōu)雅品味”的“中國品牌”，讓我們與“東方的、世界的”中維管家及其品質(zhì)服務(wù)愉悅同行。</div> <h3>【正文】一轉(zhuǎn)眼，我進(jìn)入翠湖賓館已經(jīng)快2年，從學(xué)生到職場人的轉(zhuǎn)變，是我必須面對的一個職業(yè)課題。從我成為翠湖賓館管家的第一天開始，“思您所想，唯您所囑”的翠賓管家的理念就一直深深的印在我的腦海里，在這種管家服務(wù)理念的驅(qū)使下，使我在管家服務(wù)過程中不斷學(xué)習(xí)、不斷進(jìn)步、不斷創(chuàng)新，并在工作中祈愿為每一位賓客帶來家一般的溫暖。</h3><div> </div><div>【評析】服務(wù)他人是一種真心、純潔和高尚的職業(yè)生涯及人生閱歷，管家服務(wù)的美好境界就是使他人優(yōu)雅并提升自我。以“優(yōu)雅的品牌象征、服務(wù)的人間殿堂”聞名遐邇的世界著名奢華酒店品牌——麗思?卡爾頓（The Ritz-Carlton)的座右銘成為業(yè)內(nèi)職業(yè)服務(wù)人的榮耀及標(biāo)識——“我們是為紳士和淑女提供服務(wù)的紳士和淑女”……在中維翠賓的屋檐下,已經(jīng)有了它理念與實踐的服務(wù)歸宿。顯然，中維管家盧小姐已經(jīng)成為中維管家團(tuán)隊中“紳士與淑女”的力行者之一了。</div> <h3>【正文】值得讓我欣慰的是，在中維翠賓成立管家部及其全天候服務(wù)團(tuán)隊的第14年，在2018年4月20-22日期間，我有幸參與到第四屆中國旅游住宿業(yè)論壇暨2017-2018中國酒店業(yè)金光獎頒獎典禮的全程VIP接待服務(wù)中。當(dāng)接到接待管家服務(wù)的“一對一”任務(wù)通知時，我的內(nèi)心還有一些忐忑不安和焦慮，面對這么一個業(yè)界大型且高規(guī)格的專業(yè)盛會，如何能做到更好的中維管家服務(wù)并彰顯“中國服務(wù)”的文化特色，這是我需要去用心思考和努力實踐的。而這次接待的貴賓，都是來自國內(nèi)不同地域的旅游業(yè)、酒店業(yè)的專業(yè)人士，這也讓我壓力倍增。</h3><div> </div><div> 在此次論壇大會接待的數(shù)百位嘉賓中，有這么一位貴賓，他是中國酒店論壇組織主席，也是擬發(fā)表《云南共識：開啟新時代旅游住宿業(yè)的新征程》的主筆人，以及將在本屆論壇大會上發(fā)表“旅游住宿業(yè)的新征程：中國服務(wù)、中國品質(zhì)、中國品牌”的主旨演講嘉賓，一個具有匠心精神的學(xué)者型資深專家張楠主席。非常榮幸的是，我作為本屆論壇大會主席團(tuán)貴賓下榻中維翠湖賓館的全程管家，能再次為張楠主席服務(wù)，我倍感激動和驚喜，但我的內(nèi)心其實是有一絲焦灼不安的，我擔(dān)心接待服務(wù)不好，這種不安一直持續(xù)到見到他的那一刻起，當(dāng)他和藹可親的笑容并輕輕拍著我的肩膀說到：“盧管家，我們又見面了，我們已經(jīng)是忘年交的老朋友了”的時候，我的心中倍感溫暖和感動，焦慮不安的心情逐漸緩解?；貞浧饛堉飨癁榭疾毂緦谜搲髸哟频甓麻狡陂g的首次服務(wù)接待，有太多的不足，比如：，沒有用“心”去感受他的潛在性或習(xí)慣性需求，每次都通過詢問去了解他的下榻服務(wù)需要，沒有領(lǐng)會“中維六覺”的服務(wù)要旨，這讓上一次的接待留下一些遺憾，好像更多的是去完成一個流程化的服務(wù)工作，而沒有真正的去體現(xiàn)“思您所想、唯您所囑”的翠賓管家價值理念。</div><div> </div><div>【評析】麗思?卡爾頓（The Ritz-Carlton)的黃金標(biāo)準(zhǔn)之服務(wù)三步驟：熱情和真誠地問候客人，如果可能的話，問候時要稱呼客人的名字；預(yù)知客人的需求并盡力滿足客人的需求；友善地向客人送別，與客人道別時，如果可能，要稱呼客人的名字。其中特別明確了預(yù)料服務(wù)。通過文獻(xiàn)資料搜檢，我獲悉了中維管家在服務(wù)VVIP接待活動中的“菜單”——這群“紳士淑女”們在為張楠主席等貴賓身份背景下榻中維翠賓的各種接待服務(wù)預(yù)案，本著“精細(xì)、周到、圓滿、美好”的管家式服務(wù)理念，回顧以往類似VIP接待服務(wù)工作中的焦點(diǎn)、盲點(diǎn)，立足并思考、設(shè)計：是什么——貴賓到底需要怎樣的“給人方便”的服務(wù)產(chǎn)品；為什么——通過事前預(yù)料及“設(shè)計”呈現(xiàn)出“給人自信”的服務(wù)結(jié)果；怎么辦——力爭達(dá)成“給人歡喜”的服務(wù)體驗……</div><div><br></div> <h3>【正文】全程參與本屆論壇大會的VIP接待服務(wù)，既是一次提供優(yōu)雅服務(wù)的機(jī)會，也是一次對全天候管家服務(wù)范式的挑戰(zhàn)。經(jīng)過上一次接待服務(wù)所積淀出來的案例方希，我對張楠主席的起居飲食有了一定的了解，在他還未抵達(dá)酒店時，我把上次觀察到的，他入住本酒店時的生活習(xí)慣及喜好提前告知了客房部，并與客房部的同事們認(rèn)真細(xì)致的對房間進(jìn)行了布置與檢查……根據(jù)他的睡眠習(xí)慣，換上了他較喜歡的蕎麥枕；加奶不加糖的現(xiàn)磨咖啡也按照上次他入住的習(xí)慣，在冰箱內(nèi)為他準(zhǔn)備了新鮮冰牛奶，以方便取用。同時更加注重細(xì)節(jié)，比如衛(wèi)生死角和房內(nèi)電子設(shè)施噪音，我們都已一一進(jìn)行細(xì)致的梳理和改進(jìn)。在飲食方面,他的用餐流程是：早餐先喝一杯咖啡（加奶不加糖），然后來上一盤蔬菜沙拉配油醋汁，點(diǎn)上一個單面煎蛋自行搭配椒鹽食用，品嘗一下云南特色米線，最后來一份餐后水果……對他的這些飲食習(xí)慣，我們都需預(yù)案準(zhǔn)備、胸有成竹。這些看起來很簡單的服務(wù)，如果你不用心，你又如何稱得上是一名管家呢？又如何讓客人感受到賓至如歸，有溫暖、有溫度的管家式服務(wù)呢？</h3><div> </div><div> 通過此次論壇大會的全程VIP貴賓服務(wù)，我更深刻的感受到，作為一名中維管家，不僅要熟知客人的喜好習(xí)慣，更要熟知客人的性情及心理需求，這也是最難把握的，更需要我們加強(qiáng)學(xué)習(xí)，以便更好的配合好客人的節(jié)奏和所思所想。張楠主席是一位雷厲風(fēng)行的人，工作態(tài)度一絲不茍，比如對與本屆論壇大會同步舉辦的中國酒店業(yè)品牌薈的參觀位，對金光獎頒獎典禮晚宴主桌的席位卡等，他都親自現(xiàn)場督導(dǎo)檢查，做到萬無一失，他的這種“大事做精、小事做透、凡事做細(xì)”的工匠服務(wù)精神，已深深的印在我的腦海里，他在用他的職業(yè)行為詮釋著“中國服務(wù)”的理念，感動并影響著我們。</div><div> </div><div>【評析】作為酒店職業(yè)服務(wù)人所應(yīng)具備的的服務(wù)天性，并在管家式服務(wù)雕琢“小事做透，大事做精，凡事做細(xì)”的優(yōu)雅服務(wù)紋理的同時，在它的后面還存在著優(yōu)雅的余紋和漫射——樸素的優(yōu)雅質(zhì)感，讓客人既能用當(dāng)下的心思撫摸——“客人就是上帝”，也可以用穿越歷史的心境揣想——“客人永遠(yuǎn)是對的”。而這一切，我們的中維管家們正在詮釋出與時代同步的理念信仰和服務(wù)實踐——讓客人“美好+體驗+回憶”的優(yōu)雅服務(wù)實踐正在中維管家及其品牌酒店的商旅空間演繹。</div><div> </div><div> 麗思?卡爾頓（The Ritz-Carlton)的黃金標(biāo)準(zhǔn)之信條：使客人得到真誠的關(guān)懷和舒適是其最高的使命；員工要保證為客人提供最好的個性化服務(wù)和高雅華貴的服務(wù)設(shè)施，讓客人始終感受到熱情、輕松和幽雅的環(huán)境與氛圍；要讓客人對他們在酒店的經(jīng)歷產(chǎn)生一種愉悅而幸福的感受，要盡力滿足客人潛在的愿望和需求；經(jīng)過細(xì)致觀察和悉心了解用心設(shè)計“理念+模式”的管家式服務(wù)風(fēng)范，為貴賓提供“體驗+回憶”的中維管家式服務(wù)基因，讓“感動愉悅、細(xì)意濃情”成為中維管家的服務(wù)精髓，讓“中國品質(zhì)”的理念精神——“匠心傳承”下的“品行、品味、品質(zhì)”核心價值元素在中維翠賓的屋檐下彌漫、折射……由此我們已經(jīng)看到了中維管家服務(wù)模式下的“事前預(yù)料、事中控制、事后補(bǔ)位”的管家式服務(wù)匠心精神，踐行“服務(wù)創(chuàng)變品質(zhì)、品質(zhì)提升品牌”的“中國品質(zhì)修行之旅”。</div> <h3>【正文】當(dāng)然在此次VIP接待服務(wù)中還存在很多不足之處，比如：缺乏經(jīng)驗，遇事急躁等，要真正做好“中維六覺”的管家式服務(wù)，真正做到“思您所想，唯您所囑”，那么就從“心”開始吧！開啟“心與新征程”。</h3><div> </div><div> 期待與Oscar 張楠主席的第三次相會……</div><div> </div><div>【評析】麗思?卡爾頓（The Ritz-Carlton)的黃金標(biāo)準(zhǔn)五：員工誓言，我們的紳士和淑女是為客人提供服務(wù)的最重要的資源；我們會本著相互信任、誠實守信、彼此尊重、公正無私和忘我投入的原則，培養(yǎng)人才，最大限度地發(fā)揮人才的聰明才智，從而實現(xiàn)個人受益、公司受益的雙贏目標(biāo)；努力培養(yǎng)一個良好的工作氛圍，對不同背景的員工予以充分尊重，致力于生活質(zhì)量的提升，為員工注入希望與活力，讓酒店的成功秘訣永葆活力，永遠(yuǎn)有效。</div><div> </div><div> 由此可見，中維翠賓的企業(yè)文化，已培育出員工的高度的主人翁責(zé)任心和使命感。中維管家以英式管家服務(wù)傳統(tǒng)和東方管家服務(wù)文化的雙重演繹，開始了她在商旅空間下的主題漫步——中維管家的新機(jī)遇：優(yōu)雅服務(wù)與品質(zhì)提升！它們共同見證了當(dāng)下管家式服務(wù)的優(yōu)雅品味，領(lǐng)略管家式服務(wù)的和諧意境。</div><div> </div><div> “中國品牌”的價值訴求是“優(yōu)雅品味”的“東方的、世界的”為行業(yè)標(biāo)桿方向。在“愈是民族的就愈是國際的”的中國品牌發(fā)展之路上，期待“中維”品牌在其中維管家及其服務(wù)理念與實踐的的共同努力下，最終實現(xiàn)她“建設(shè)極具價值的中國品牌，成為感動世界的中國酒店世界品牌”的愿景。</div><div><br></div> <h3>【解構(gòu)】作為一個央企背景、自主創(chuàng)新的酒店連鎖品牌，中維酒店集團(tuán)用全球視野、前瞻眼光，以“建設(shè)極具價值的中國品牌，成為感動世界的中國酒店”為愿景，用心維系與四方賓朋的關(guān)系，彰顯“中和之本、維予四方、系以真情”的文化價值理念，秉承“順情而系、依心而維”的品牌核心價值，以中國傳統(tǒng)情感價值為依歸，踐行現(xiàn)代旅游住宿業(yè)的管家式服務(wù)理念，詮升中華文化及其“五常（仁義禮智信）”的核心價值觀與文脈底蘊(yùn)，傳遞民族文化的價值及其流變思想，提升商旅客人住宿之外細(xì)意濃情、情有所享的服務(wù)體驗和下榻愉悅，希翼在中國本土創(chuàng)造富有民族元素的“東方情、中國造”的、具有國際水準(zhǔn)的酒店品牌，遂以“維享會”維系并演繹出“維尊”、“中維”、“維笙”、“維居”等本土酒店品牌譜系列。</h3><div> </div><div> 中維酒店集團(tuán)的志業(yè)，是在建立因感動而生的價值。其關(guān)注萬事萬物之間的連結(jié)。并將此視作由心而發(fā)的承諾。這份心愿，期待由“中維人”同伴及賓客攜手“中維大家庭”共同完成。中維翠湖賓館的企業(yè)文化“WEiCare·維愛”發(fā)心于儒家傳統(tǒng)仁愛思想，以“仁者，愛人”為核心價值基礎(chǔ)，延伸到仁愛父母、家人、摯友、賓客、企業(yè)、社會和仁愛環(huán)境。中維希望借由使命感的“維愛社會責(zé)任計劃”，構(gòu)建回饋地方、報答社會，并且建立起彼此信賴、互相依存的緊密關(guān)系——“關(guān)心員工、關(guān)心賓客、關(guān)心生意、關(guān)心環(huán)境”，將“中維”品牌打造為旗下同伴的工作樂土，以及賓客商旅的愉悅之家。</div><div> </div><div> 昆明市旅游飯店行業(yè)協(xié)會會長、昆明中維翠湖賓館總經(jīng)理吳澎先生以他在中維翠賓工作屈指18年的職業(yè)心得頗有感悟道：“大廈之成，非一木之材也；大海之闊，非一流之歸也”。吳總及其運(yùn)營團(tuán)隊在將翠湖賓館納入“市場化，國際化”的經(jīng)營戰(zhàn)略軌道之際，緊緊圍繞“品牌、品質(zhì)、品位”的經(jīng)營思路，在2017年超億元營收大關(guān)走后，又帶領(lǐng)中維翠賓運(yùn)營管理團(tuán)隊向館旗宣誓，充分折射出作為“中維翠賓文化”建設(shè)群體的“反光體”——全體“中維翠賓人”的理念及情操：“忠誠企業(yè)、忠于職守、敬業(yè)愛崗、廉潔奉公、認(rèn)真履職；情聚翠賓、傳遞感動、真誠立身、悉心行事、平等待人；尊章守紀(jì)、身體力行、關(guān)心同伴、同心同向、全力以赴。為成為最具人性化價值的中維酒店，為實現(xiàn)更加輝煌的明天而努力奮斗！”</div><div><br></div> <h3> “中國服務(wù)”的文化精髓是“感動愉悅”的“殷勤好客、細(xì)意濃情”服務(wù)形象標(biāo)志；“滿意驚喜、愉悅優(yōu)雅”的“中國服務(wù)待客之道”。中國服務(wù)待客之道，直接延伸出如何構(gòu)建中國酒店服務(wù)文化的價值體系——從中國酒店服務(wù)的的行為文化到信仰文化的理念技術(shù)路徑。如何將中華民族的思想文化精髓與中國酒店服務(wù)所內(nèi)蘊(yùn)的核心理念相結(jié)合？這是我們構(gòu)建中國酒店服務(wù)文化的關(guān)鍵所在。</h3><div> </div><div> 中維管家服務(wù)源于“中為本”的服務(wù)文化精髓——“儒家五常：仁、義、禮、智、信”的核心價值觀，在“西為體”的服務(wù)理念核心——“細(xì)微、周全、體貼、尊崇、優(yōu)雅”的服務(wù)實踐中得到升華?！?016中國酒店服務(wù)創(chuàng)新論壇·蘇州宣言》構(gòu)建了“中國服務(wù)”和“服務(wù)品牌”的核心理念，以及在我國旅游住宿業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新理念新思維——以“五創(chuàng)心述”對應(yīng)“五業(yè)態(tài)論”的服務(wù)理念矩陣。</div><div> </div><div> </div><div> 在構(gòu)建中國酒店服務(wù)文化價值體系“中國造、民族范、東方情、本土色”的創(chuàng)新思維定式下，我們已經(jīng)有了在理念及操作上與國際服務(wù)理念接軌而提煉出來的、以“殷勤好客、愉悅優(yōu)雅”為理念訴求的中國酒店服務(wù)理念及其模式。然而如何讓現(xiàn)代酒店服務(wù)從理念到實踐真正做到“中為體、西為用”，唯有對其核心理念和服務(wù)文化作出系統(tǒng)解構(gòu)、全面闡述，才能真正達(dá)到塑造中國酒店服務(wù)品牌“東方的、世界的”的服務(wù)品牌文化特色及其中國服務(wù)形象。</div><div> </div><div> 圍繞中國酒店服務(wù)文化精髓，中維翠賓人和中維管家團(tuán)隊以中國儒家“五?！崩碚搶W(xué)說作為她們管家式服務(wù)文化思想溯源的理念邏輯原點(diǎn)，在中華傳統(tǒng)文化思想精髓與中國酒店服務(wù)文化及其理念結(jié)合方面，做出了卓有成就的服務(wù)實踐及其貢獻(xiàn)，在本土酒店的對客服務(wù)中融會貫通的運(yùn)用儒家“五?！钡暮诵膬r值觀，并視為“中國服務(wù)”的文化精髓而力行推崇（詳見其“維愛”企業(yè)文化表述即為一例）。</div><div> </div><div> 儒家的“五?！奔础叭省⒘x、禮、智、信”，這是漢代大儒董仲舒在孔子和孟子學(xué)說基礎(chǔ)上總結(jié)出來的教化人們行為的五個方面的規(guī)范，也是人與人之間社會交往的五個根本原則。將其應(yīng)用于我國旅游住宿業(yè)的服務(wù)實踐，一方面可以建立酒店服務(wù)文化的主流價值觀，另一方面又可通過酒店服務(wù)創(chuàng)新，提升出酒店員工對客服務(wù)（即與客人交往）的行為準(zhǔn)則，使酒店主文化與員工的次文化完全融合。</div><div> </div><div> 以儒家“五?！睒?gòu)建中國酒店服務(wù)在信仰層面的文化精要，從哲學(xué)意義上講就是用“形而下”的綠樹——“信仰文化：仁、義、禮、智、信”的價值觀體系去滋潤并豐富其“形而上”的枝葉——“行為文化：用心、感動、驚喜、愉悅、優(yōu)雅”的服務(wù)操作體系，它內(nèi)外兼修、和諧圓融了中國服務(wù)“中為本、西為體”的理念創(chuàng)新價值體系。</div><div> </div><div> 在此，我謹(jǐn)以2016年11月26日曾在《飯店業(yè)》雜志及其公眾微信號刊登的拙文《優(yōu)雅：中國酒店服務(wù)創(chuàng)新的品質(zhì)與品味……》內(nèi)“（一）中國式服務(wù)的‘仁價值觀’”一節(jié)的表述，為中維管家及其管家式服務(wù)的“維愛”核心價值觀背書并宣貫推廣如下：</div><div> </div><div> “仁”，就是愛。愛己、愛親、愛人。愛人就是愛他人?？鬃诱J(rèn)為“仁”是君子對待他人的根本道德原則，是人類善良美好的天性。是人之所以為人的完美品德。那么，“仁”這樣的價值觀對現(xiàn)代酒店的服務(wù)有何作用呢？服務(wù)是通過“用心、感動、驚喜、愉悅、優(yōu)雅”的服務(wù)水準(zhǔn)達(dá)到管家服務(wù)境界的。管家服務(wù)首先是源于服務(wù)者的心態(tài)，管家服務(wù)不僅是為了使客人滿意和愉悅，也是為了使自己得到成功的喜悅。只有自我的成就感，“仁者愛人”所內(nèi)蘊(yùn)的愛心能支撐酒店人持久的服務(wù)的行為。</div> <h3> 使客人滿意的服務(wù)行為是行為層面的文化范疇。自我成就支撐的長久管家服務(wù)行為，才能形成信仰層面的文化精神及其動力。我們?nèi)绾尾拍茏龅侥兀繂T工在服務(wù)中難免受到委屈、不理解等而自我壓抑或失控。如從酒店服務(wù)的管理層面解決，當(dāng)然就是技巧培訓(xùn)，外加規(guī)范和紀(jì)律。這些只能解決員工的行為問題，也就是行為文化層面。</h3><div> </div><div> 如果我們從信仰文化層面的高度去思考，從“仁·愛”的高度建立價值觀和行為準(zhǔn)則，讓員工感到，我是在向客人施仁愛、施仁善，很多時候他們的內(nèi)心就會變得釋然。不僅是從職業(yè)角度、道德角度，而是從崇高的風(fēng)險高度對待服務(wù)中的一切，以向世人施博愛，施仁善為一種精神追求，進(jìn)而自己也體驗到一種精神境界的升華，體驗到自我成就的價值感?！爸袊?wù)”所追求的愛心境界與“仁價值觀”所表達(dá)的信仰層面文化的內(nèi)涵不謀而和，此即中國服務(wù)理念精神感召下“仁價值觀”的中維翠賓企業(yè)文化的全部蘊(yùn)義，它彰顯出“以客為尊、親如家人”的現(xiàn)代酒店服務(wù)待客之道。中維翠賓人所倡導(dǎo)的、以“中維六覺”為管家服務(wù)要義的中維品牌也深諳此道。</div><div> </div><div> 走筆至此，瀏覽到中維翠賓官網(wǎng)如下一則資訊，佐證了上述解構(gòu)中維管家及其服務(wù)文化理念的基因傳承——</div><div> </div><div> “翠湖之畔，不僅有國家重點(diǎn)文物保護(hù)單位、中國20世紀(jì)建筑遺產(chǎn)名錄——云南陸軍講武堂歷史博物館，還有60余年歷史的品牌人文酒店——昆明中維翠湖賓館。昆明中維翠湖賓館秉承中維酒店集團(tuán)維愛的核心價值——“關(guān)心所處之地”的公益宗旨，竭力傳揚(yáng)中華文化價值。昆明中維翠湖賓館在中國文化和自然遺產(chǎn)日活動中作為“聯(lián)合參與”單位 積極參與、大力支持此活動。“中國文化和自然遺產(chǎn)日之夜”暨“世界遺產(chǎn)詠恒獎”頒獎典禮于6月22日19:00-22:00晚在昆明中維翠湖賓館金色大廳榮耀開啟。在本次活動中，昆明中維翠湖賓館將榮獲“中國文化和自然遺產(chǎn)日”YNC 公益勛章，并在頒獎晚宴上通過為所有嘉賓展示詮釋著酒店企業(yè)文化以“仁愛”為核心價值觀的方方面面。</div><div> </div><div> 毋庸贅言，在此引用曾在中國旅游飯店業(yè)協(xié)會會刊《旅游飯店》全文發(fā)表（2005年1月12日撰文、2016年7月12日修訂）的《翠湖賓館：一個打造管家式服務(wù)的昆明商旅地標(biāo)》的跋語句式，遂以新時代旅游住宿業(yè)的理念思維定式結(jié)束本文吧——</div><div> </div><div> 中國服務(wù)、中維精英，英雄所見略同，同而不和和而不同，此乃海納百川、有容乃大，大道商旅同人；中國品質(zhì)、中維管家，家客依心而維，維情而系系以真情，可謂壁立千仞、無欲則剛，剛?cè)崞放莆幕?lt;/div><div> </div> <h3>（從左至右：姚蘇文\本文服務(wù)點(diǎn)評（左一）、張楠\本文理念解構(gòu)（左二）、盧俊伶\本文案例撰寫（左四）、劉住\中國酒店論壇名譽(yù)主席（左六）、董邵林\上海錦派顧問機(jī)構(gòu)首席代表（左七）、嚴(yán)勝道\中國酒店論壇組織秘書長（左八）、中維管家團(tuán)隊現(xiàn)場合影成員（右一、二、六、八））</h3><div> </div><div>（完）</div>