<h3>2018年宜州總站客運(yùn)服務(wù)人員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)題</h3><h3><br></h3><h3>1.《員工手冊(cè)》從2014年7月1日起生效。</h3><h3><br></h3><h3>2.企業(yè)精神:和諧文明、優(yōu)質(zhì)高效、求實(shí)奮進(jìn)、創(chuàng)新發(fā)展。</h3><h3><br></h3><h3>3.企業(yè)發(fā)展目標(biāo):持續(xù)發(fā)展、基業(yè)常青。</h3><h3><br></h3><h3>4.企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念:誠(chéng)待顧客、服務(wù)更佳、安全運(yùn)達(dá)、滿意萬(wàn)家。</h3><h3><br></h3><h3>5.企業(yè)服務(wù)理念:顧客滿意、質(zhì)量第一。</h3><h3><br></h3><h3>6.企業(yè)人才理念:以人為本，卓越的服務(wù)源于卓越的員工。</h3><h3><br></h3><h3>7.職業(yè)道德最基本的要求是愛崗敬業(yè)。</h3><h3><br></h3><h3>8.誠(chéng)實(shí)守信是一切職業(yè)道德的 “立足點(diǎn)"。</h3><h3><br></h3><h3>9.2018年全國(guó)安全生產(chǎn)月是6月份。</h3><h3><br></h3><h3>10.超過(guò)上班時(shí)間到崗即為遲到。</h3><h3><br></h3><h3>1i.未到下班時(shí)間提前下班即為早退。</h3><h3><br></h3><h3>12.上班時(shí)間內(nèi)未請(qǐng)假或請(qǐng)假未獲批準(zhǔn)而離開崗位即為脫崗。</h3><h3><br></h3><h3>13.-天之內(nèi)累計(jì)遲到、早退、脫崗時(shí)間達(dá)3小時(shí)的視為曠工1天。</h3><h3><br></h3><h3>14.員工獎(jiǎng)勵(lì)原則:獎(jiǎng)勵(lì)以精神獎(jiǎng)勵(lì)為主，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)為鋪。</h3><h3><br></h3><h3>15.獎(jiǎng)勵(lì)類型:績(jī)效考核獎(jiǎng);安全生產(chǎn)獎(jiǎng):勞動(dòng)競(jìng)賽獎(jiǎng)(包括:技能競(jìng)賽、節(jié)能獎(jiǎng)等);特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)。</h3><h3><br></h3><h3>16.員工一年內(nèi)累計(jì)請(qǐng)事假原則上不得超過(guò)十五天;春運(yùn)期間、“黃金周”等重要節(jié)假日，車輛建制單位及相關(guān)部門原則上不安排年休假、不批事假。</h3><h3><br></h3><h3>17.- 線員工: 2天以內(nèi)由分管副職領(lǐng)導(dǎo)審批; 2天以上(含2天)由單位正職領(lǐng)導(dǎo)審批;一個(gè)月以上(含一個(gè)月)須經(jīng)公司審批;若員工當(dāng)年請(qǐng)假(不含年休假)累計(jì)滿一個(gè)月的，其所屬單位須報(bào)公司人力資源處備案。</h3><h3><br></h3><h3>18.獎(jiǎng)勵(lì)方式:授予榮譽(yù)稱號(hào);頒發(fā)獎(jiǎng)狀;頒發(fā)獎(jiǎng)金;實(shí)物獎(jiǎng)勵(lì)。</h3><h3><br></h3><h3>19.員工違紀(jì)處罰原則:思想疏導(dǎo)、教育和處罰手段相結(jié)合;處罰要實(shí)事求是，-視同仁， 既要看錯(cuò)誤的性質(zhì)、 情節(jié)，更要看事后 的認(rèn)識(shí)態(tài)度;處罰程序 規(guī)范。2Q.如何從我站微信平臺(tái)購(gòu)買客票?</h3><h3><br></h3><h3>21.為了方便旅客我站安裝了自助網(wǎng)絡(luò)售票機(jī)，自助檢票機(jī)。</h3><h3><br></h3><h3>22.《站務(wù)員服務(wù)星級(jí)評(píng)定實(shí)施細(xì)則》文件中指明參加星級(jí)評(píng)定的人員是指客運(yùn)站站務(wù)人員。</h3><h3><br></h3><h3>23.《站務(wù)員服務(wù)星級(jí)評(píng)定實(shí)施細(xì)則》文件中確定由管理站務(wù)人員的職能科室及管理人員對(duì)站務(wù)員的培訓(xùn)、日?？己素?fù)責(zé)。</h3><h3><br></h3><h3>24.站務(wù)員服務(wù)星級(jí)評(píng)定劃分為四個(gè)級(jí)別，分別是合格站務(wù)員、一星級(jí)站務(wù)員、二星級(jí)站務(wù)員、三星級(jí)站務(wù)員。</h3><h3><br></h3><h3>25.無(wú)故不參加星級(jí)評(píng)定的站務(wù)員，不授予星級(jí)，待崗學(xué)習(xí)。</h3><h3><br></h3><h3>26.在考核中(包括考核期結(jié)束前)開展次業(yè)務(wù)能力測(cè)試活動(dòng)，測(cè)試項(xiàng)目包括客運(yùn)業(yè)務(wù)理論測(cè)試和客運(yùn)業(yè)務(wù)操作技能測(cè)試兩大部分，業(yè)務(wù)測(cè)試成績(jī)按比例計(jì)入星級(jí)評(píng)定總分。</h3><h3><br></h3><h3>27.“三優(yōu)”是指通過(guò)汽車客運(yùn)站精神文明、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和經(jīng)營(yíng)管理，實(shí)現(xiàn)道路客運(yùn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序?！叭笔侵笧閷?shí)現(xiàn)“三化”而需達(dá)到的基本要求，通過(guò)制定和實(shí)施道路客運(yùn)各項(xiàng)服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程程序化、服務(wù)管理規(guī)范化和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化?！叭齼?yōu)”的核心就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。</h3><h3><br></h3><h3>28.車站為參營(yíng)者(承包業(yè)主)服務(wù)的具體內(nèi)容有哪些:具體服務(wù)內(nèi)容有(1)可乘人員服務(wù): (2)車輛停放維護(hù): (3)參營(yíng)合同的簽訂、執(zhí)行、終止等管理: (4)其他服務(wù)。.</h3><h3><br></h3><h3>29.汽車客運(yùn)站是公益性交通基礎(chǔ)設(shè)施，是道路旅客運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)的節(jié)點(diǎn)，是道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)者與旅客進(jìn)行運(yùn)輸交易活動(dòng)的場(chǎng)所，是為旅客和運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)者提供站務(wù)的場(chǎng)所，是培育和發(fā)展道路運(yùn)輸市場(chǎng)的載體。</h3><h3><br></h3><h3>30.道路 客運(yùn)服務(wù)是指為順利完成售票、候車、上車、 運(yùn)行、下車等過(guò)程而提供的各種服務(wù)工作，主要包括汽車客運(yùn)站服務(wù)工作和旅客運(yùn)輸途中服務(wù)工作兩個(gè)方面。</h3><h3><br></h3><h3>31.車站旅客服務(wù)具體服務(wù) 工作有九項(xiàng): (1)迎門服務(wù); (2)問事服務(wù): (3)廣播服務(wù): (4)始發(fā)售票:中轉(zhuǎn)簽證: (5)小件寄存(6)行包托、取、中轉(zhuǎn); (7)候車服務(wù): (8)檢票、驗(yàn)票、組織上下車; (9)其他服務(wù)，如商業(yè)、飲食、訂票、醫(yī)療、通訊等。</h3><h3><br></h3><h3>32.優(yōu)質(zhì)服務(wù) 主要指的是道路客運(yùn)人員的各項(xiàng)服務(wù)工作要做到主動(dòng)熱情、和藹周到、安全快捷、經(jīng)濟(jì)便利，使旅客感到溫暖、愉快、稱心、滿意。</h3><h3><br></h3><h3>33. 優(yōu)良秩序主要指的是汽車客運(yùn)站的客流、行包流、車流、信息流通暢合理、井然有序、準(zhǔn)確高效，能夠保證旅客旅行的暢通、快速、準(zhǔn)時(shí)、方便。</h3><h3><br></h3><h3>34.優(yōu)美環(huán)境主要指的是汽車客運(yùn)站設(shè)施齊全有效、布局合理、整潔衛(wèi)生、氣氛和諧，為旅客創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、明快、祥和、安定的旅行環(huán)境。</h3><h3><br></h3><h3>35.服務(wù)態(tài)度端正的基本要求是主動(dòng)熱情、親切誠(chéng)懇、和藹禮貌、耐心周到。36.客運(yùn)服務(wù)站崗位設(shè)置有:值班站長(zhǎng)、迎門服務(wù)員、問事服務(wù)員、售票員、行包服務(wù)員、小件寄存服務(wù)員、候車室服務(wù)員、公安值班服務(wù)員、廣播員、檢票服務(wù)員、車輛調(diào)度員、車場(chǎng)管理員、安全檢查員。</h3><h3><br></h3><h3>37.“三看 -唱四不檢”是指:看到訖站名、看客票種類、看票面車次、日期: 唱到達(dá)站名:票種與使用者不符不檢，行包超過(guò)攜帶重量未辦理托運(yùn)者不檢，攜帶免費(fèi)兒童超過(guò)規(guī)定高度的未購(gòu)兒童票者不檢，客車超員不檢。</h3><h3><br></h3><h3>38.車票是旅客的乘車憑證，也是旅客支付客車運(yùn)費(fèi)和報(bào)銷依據(jù)。</h3><h3><br></h3><h3>39.客運(yùn)站可向旅客收取站務(wù)費(fèi)的項(xiàng)目有:補(bǔ)票、退票、送票、行包變更、行包裝卸、行包保管、小件物品寄存、站務(wù)等。</h3><h3><br></h3><h3>40.旅客運(yùn)輸過(guò)程的八個(gè)階段是:發(fā)售客票、行包運(yùn)輸、候車服務(wù)、客車準(zhǔn)備、組織旅客上車、客車運(yùn)行、到站車的接收、行包交付。</h3><h3><br></h3><h3>41.按規(guī)定每趟車乘車乘載免票兒童不得超過(guò)核定載客人數(shù)的10%。</h3><h3><br></h3><h3>42.“十字”文明用語(yǔ):您好!請(qǐng)對(duì)不起!謝謝!再見!</h3><h3><br></h3><h3>43.客運(yùn)服務(wù)人員職業(yè)道德規(guī)范有: (1)熱情友好，賓客至上(2) 誠(chéng)實(shí)守信，優(yōu)質(zhì)服務(wù): (3) 遵紀(jì)守法，廉潔奉公(4)鉆研業(yè)務(wù)，提高技能: (5) 不卑不亢，一視同仁。</h3><h3><br></h3><h3>44.做好客運(yùn)安全工作(1)必須堅(jiān)持安全第一的方針: (2) 站務(wù)、駕、乘人員要以高度負(fù)責(zé)的精神維護(hù)好車站秩序:(3)要教育乘車旅客增強(qiáng)安全意識(shí)積極配</h3><h3>合做好安全工作: (4)妥善處理特殊情況下的i的旅客安全運(yùn)輸工作; (5)努力做好行包的安全運(yùn)輸工作。</h3><h3><br></h3><h3>4客運(yùn)服務(wù)站“八不難”的內(nèi)容是(不準(zhǔn)車況、車容、裝備不合格及不按規(guī)定超員載客的客車載客出站: (2)不準(zhǔn)為無(wú)牌無(wú)證(道路運(yùn)輸證、春運(yùn)證、加班包車牌、線路標(biāo)志牌)和無(wú)有效行車路單以及超越經(jīng)營(yíng)資格、經(jīng)營(yíng)范圍的客車配客發(fā)班: (3) 不準(zhǔn)超員售票和向客車售大票，讓客車售小票: (4)不準(zhǔn)強(qiáng)制組織散客包車; (5) 不準(zhǔn)站外人員在車站內(nèi)售票攬客: (6) 不準(zhǔn)業(yè)主、司乘人員在車站內(nèi)喊客、搶客、拉客: (7) 不準(zhǔn)向旅客、向車主亂收費(fèi): (8) 不準(zhǔn)違反規(guī)定擅自增加收費(fèi)項(xiàng)目和擅自提高勞務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。</h3><h3><br></h3><h3>46.汽車客運(yùn)站安全生產(chǎn)管理的總體目標(biāo)是把住汽車客運(yùn)站安全生產(chǎn)源頭關(guān)，有效預(yù)防和減少因汽車客運(yùn)站源頭管理不到位而引發(fā)的安全生產(chǎn)事故。</h3><h3><br></h3><h3>47.“三不進(jìn)站” 是指:危險(xiǎn)品不進(jìn)站、無(wú)關(guān)人員不進(jìn)站(發(fā)車區(qū))、無(wú)關(guān)車輛不進(jìn)站?！傲怀稣尽笔侵?超載客車不出站、安全例檢不合格客車不出站、駕駛員資格不符合要求不出站、客車證件不齊全不出站、“ 出站登記表”未經(jīng)審核簽字不出站、駕駛員、旅客不系好安全帶不出站。</h3><h3><br></h3><h3>48.成人及身高超過(guò)1.5米的兒童購(gòu)買全價(jià)票，-張全價(jià)票可免費(fèi)攜帶-名1.2米以下兒童乘車，但不供座位。革命殘疾軍人、因公致殘人民警察憑民政部頒發(fā)的《革命殘廢軍人撫恤證》給予優(yōu)先購(gòu)票，享受全價(jià)票的優(yōu)待遇。</h3><h3><br></h3><h3>49.汽車客運(yùn)站領(lǐng)導(dǎo)和工作人員應(yīng)當(dāng)實(shí)行“一崗雙責(zé)”制，既對(duì)分管的業(yè)務(wù)工作負(fù)責(zé)，又對(duì)分管業(yè)務(wù)范圍的安全生產(chǎn)工作負(fù)責(zé)。</h3><h3><br></h3><h3>50.新《客規(guī)》規(guī)定:允許超載車輛出站的，允許未經(jīng)安全檢查或安全檢查不合格的車輛出站的，處1萬(wàn)元以上3萬(wàn)元以下的罰款。</h3><h3><br></h3><h3>51.旅客運(yùn)輸質(zhì)量的特性是:安全性、及時(shí)性、經(jīng)濟(jì)性、方便性、舒適性。52. “三容整潔”的內(nèi)容是:“站容整潔”、“車容整潔”、“儀容整潔”。</h3><h3><br></h3><h3>“站容整潔”的基本要求是:綠化、整齊清潔，候車室設(shè)備齊全整齊，保持窗明地凈、整潔?！败嚾菡麧崱钡幕疽笫?客車車廂地板密封防塵，車廂不漏雨,車窗完整，啟閉靈活，座位清潔?！皟x容整潔”的基本要求是: 每一個(gè)站務(wù)人 員穿著整潔和工作環(huán)境相適應(yīng)，不穿奇裝異服，不穿汗背心、短褲、拖鞋上班，不赤腳，不留怪發(fā)，不歪戴帽子，端莊文明。</h3><h3><br></h3><h3>53.客運(yùn)服務(wù)站安全工作職責(zé):一、根據(jù)行業(yè)站務(wù)及安全管理規(guī)定和公司安全生產(chǎn)制度，制定和完善本站安全工作制度，認(rèn)真實(shí)施。二、每月定期召開一次安全生產(chǎn)專題會(huì)議，研究、解決客運(yùn)服務(wù)過(guò)程中存在的安全問題。三、嚴(yán)把車輛的出行關(guān): 1、堅(jiān)持合格報(bào)班制度，駕駛員、車輛各種手續(xù)必須有效齊全，不合格的不予報(bào)班運(yùn)行。2、嚴(yán)格落實(shí)安全告知制度，加強(qiáng)發(fā)車前安全宣傳教育，提高安全服務(wù)質(zhì)量。3、維護(hù)好站場(chǎng)秩序，做好車輛出站前二次安全檢查，防止超員超載、人貨混裝出站。4、嚴(yán)格按照交通運(yùn)輸部《車輛出站登記表》的規(guī)定、規(guī)范填寫相關(guān)內(nèi)容。5、嚴(yán)格落實(shí)汽車客運(yùn)站“三不進(jìn)站、六不出站”管理規(guī)定。四、做好進(jìn)站車輛的易燃、易燁及危險(xiǎn)品檢查。五、監(jiān)督、制止進(jìn)站車輛在安全方面的違法、違規(guī)行為:</h3><h3><br></h3><h3>54.安全告知制度的意義是:在道路客運(yùn)行業(yè)推行安全告知制度，是充分發(fā)揮社會(huì)各界特別是廣大乘客監(jiān)督作用、切實(shí)加強(qiáng)道路客運(yùn)安全生產(chǎn)管理的重要手段，是向公眾普及安全應(yīng)急處置知識(shí)的重要途徑，是提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要載體。55.《道 路旅客運(yùn)輸企業(yè)安全生產(chǎn)規(guī)范》的使用范圍是:適用于所有從事道路旅客運(yùn)輸?shù)钠髽I(yè)。</h3><h3><br></h3><h3>56.公安部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，系好安全帶可使正面撞車死亡率降低57%、側(cè)面撞車死亡率降低44%、翻車死亡率降低80%。安全帶是名副其實(shí)的生命帶。</h3><h3><br></h3><h3>57.汽車安全帶可分為:二點(diǎn)式安全帶、三點(diǎn)式安全帶、五點(diǎn)式安全帶、六點(diǎn)式安全帶和預(yù)緊式安全帶。其中，常見的是三點(diǎn)式安全帶和預(yù)緊式安全帶。</h3><h3><br></h3><h3>58.當(dāng)汽車發(fā)生碰撞或遇到意外緊急制動(dòng)時(shí)，將產(chǎn)生巨大的慣性作用力，使車內(nèi)人員與方向盤、擋風(fēng)玻璃、座椅靠背等物體發(fā)生二次碰撞，極易造成對(duì)乘員的傷害，甚至將乘員拋出車外。安全帶能將車內(nèi)人員束縛在座位上，防止了二次碰撞。但如果不能正確使用安全帶，也會(huì)致釀成事故。</h3><h3><br></h3><h3>59.按《客定》要求，旅客不能攜帶乘車的物品有哪些?</h3><h3><br></h3><h3>答:按《客規(guī)》要求，旅客不能攜帶乘車的違禁物品有: (1)易燃、易爆等危險(xiǎn)品: (2) 有可能損壞、污染車輛和有礙其它旅客安全的物品; (3) 動(dòng)物(少數(shù)裝入容器的雛雞或小型成禽、成畜除外); (4) 有刺激性異味的物品; (5) 尸體、尸骨; (6)法律和政府規(guī)定的禁運(yùn)物品。</h3><h3><br></h3><h3>60.熟記自己的崗位職責(zé)。</h3><h3>售票服務(wù)員崗位職責(zé)</h3><h3><br></h3><h3>1、掌握車站班次時(shí)間、道路通阻及旅客流量、流向變化情況，經(jīng)常與客運(yùn)調(diào)度交流信息，增減班次及時(shí)向旅客發(fā)出公告。</h3><h3><br></h3><h3>2、嚴(yán)格執(zhí)行運(yùn)價(jià)政策，售票細(xì)致，快速、準(zhǔn)確。</h3><h3><br></h3><h3>3、遵守操作規(guī)程，做到“一會(huì)、二清、三問、四唱、五不、六快”，減少錯(cuò)售、錯(cuò)款現(xiàn)象。</h3><h3><br></h3><h3>4、票面填寫要清晰、完整、準(zhǔn)確;退票和簽證改乘按規(guī)定簽章。</h3><h3><br></h3><h3>5、認(rèn)真填寫售票記錄，準(zhǔn)確反映售票情況。</h3><h3><br></h3><h3>6、有問必答，百問不厭，對(duì)重點(diǎn)旅客重點(diǎn)照顧，幫助旅客選擇經(jīng)濟(jì)線路。</h3><h3><br></h3><h3>7、執(zhí)行票據(jù)管理規(guī)定，實(shí)行日清日結(jié)，做到票、款帳相符。</h3><h3><br></h3><h3>客運(yùn)站2018.11</h3>