<h3><b> 我部對(duì)額爾古納支行2019年3月25日部分時(shí)段的服務(wù)場景進(jìn)行了非現(xiàn)場監(jiān)測。</b></h3><h3><b><br></b></h3><h3><b>總體情況：</b></h3><h3> 整體看，額爾古納支行大部分員工在“7+7”規(guī)范化服務(wù)禮儀應(yīng)用方面較好，大部分員工辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)用到位，服務(wù)熱情有溫度，客戶離開時(shí)有再見的語言手勢、并且提示客戶帶好物品、點(diǎn)清大額現(xiàn)金等，尤其是“現(xiàn)金區(qū)3”柜員，對(duì)規(guī)范化服務(wù)禮儀已達(dá)到“教科書”式應(yīng)用，值得稱贊。與此形成反差的是“現(xiàn)金區(qū)5”柜員，服務(wù)禮儀應(yīng)用不好，服務(wù)語氣溫度不高，且多次出現(xiàn)“一指禪”，與我行規(guī)范要求差距較大。另外，女員工著襯衣挽袖與我行規(guī)范要求不符，柜員在落實(shí)“一句話營銷”方面還需加強(qiáng)；廳堂服務(wù)方面，大堂服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員配備充足，站位清晰，服務(wù)主動(dòng)熱情，在指導(dǎo)客戶填單、使用自助設(shè)備時(shí)耐心周到，引領(lǐng)客戶到指定區(qū)域辦理業(yè)務(wù)等方面積極到位，安保人員經(jīng)常巡視廳堂，關(guān)注環(huán)境安全。請(qǐng)你行持續(xù)學(xué)習(xí)《內(nèi)蒙古分行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范指導(dǎo)手冊(cè)》和市行《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)督導(dǎo)檢查與評(píng)價(jià)考核管理辦法》（2019版），對(duì)存在問題進(jìn)行梳理歸類，可改立改，持續(xù)為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、溫馨、細(xì)致的服務(wù)，展我工行風(fēng)彩，樹我大行品牌！</h3><h3><b> 一、廳堂服務(wù)規(guī)范化執(zhí)行方面</b></h3><h3> 8:10員工陸續(xù)到崗。</h3> <h3> 晨會(huì)內(nèi)容充實(shí)精煉。</h3> <h3> 進(jìn)行“7+7”規(guī)范化服務(wù)禮儀演練。</h3> <h3> 晨會(huì)結(jié)束后，員工在自助設(shè)備區(qū)交流設(shè)備使用經(jīng)驗(yàn)。</h3> <h3> 臨近開門時(shí)段，各司其職，站位就緒。</h3> <h3> 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)廳堂服務(wù)團(tuán)隊(duì)迎候，站位清晰，熱情接待客戶。</h3> <h3> 客服經(jīng)理在自助設(shè)備區(qū)解答客戶咨詢。</h3> <h3> </h3> <h3> 對(duì)待老年客戶，更是耐心細(xì)致，站姿規(guī)范。</h3> <h3> 安保人員經(jīng)常對(duì)廳堂進(jìn)行巡視，關(guān)注客戶安全。</h3> <h3> 對(duì)休息區(qū)客戶開展二次關(guān)懷引導(dǎo)。</h3> <h3> 對(duì)進(jìn)離店客戶主動(dòng)迎送，指引手勢規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。</h3> <h3> 團(tuán)隊(duì)成員各司其職，配合默契。</h3> <h3> 中午時(shí)段客服經(jīng)理在崗。</h3> <h3> 對(duì)休息區(qū)客戶及時(shí)關(guān)注，廳堂秩序井然。</h3> <h3> 對(duì)到離店客戶關(guān)注及時(shí)，迎送到位。</h3> <h3> 安保人員午間在崗，經(jīng)常對(duì)廳堂進(jìn)行巡查巡視。</h3> <h3> 16：31結(jié)束營業(yè)。保潔人員對(duì)所有設(shè)備進(jìn)行擦試。</h3> <h3> 工作人員對(duì)廳堂巡查。</h3> <h3><b> 二、柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用</b></h3><h3> 現(xiàn)金區(qū)員工對(duì)工作區(qū)域的設(shè)備、用品和玻璃進(jìn)行擦試，崗前準(zhǔn)備充足。</h3> <h3> “現(xiàn)金區(qū)1”雙手遞接，舉手招迎時(shí)有時(shí)無，服務(wù)態(tài)度較好。</h3> <h3> “現(xiàn)金區(qū)2”柜員舉手招迎。</h3> <h3> 雙手遞接。</h3> <h3> 業(yè)務(wù)辦理過程中，規(guī)范化服務(wù)禮儀應(yīng)用較好。</h3> <h3> 服務(wù)效率高，語氣溫和，耐心細(xì)致。</h3> <h3> 全程微笑服務(wù)，客戶體驗(yàn)良好。</h3> <h3> 業(yè)務(wù)辦理完畢，有再見手勢。</h3><h3> 唯一遺憾的是沒有“一句話營銷”和業(yè)務(wù)辦理完畢后的“提示提醒”。</h3> <h3> “現(xiàn)金區(qū)3”規(guī)范化服務(wù)禮儀應(yīng)用自如，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。</h3><h3> 節(jié)選了主動(dòng)為老年客戶服務(wù)的兩段視頻。</h3> <h3> “現(xiàn)金區(qū)4”舉手招迎。</h3> <h3> 雙手遞接。</h3> <h3> 服務(wù)中規(guī)范化禮儀應(yīng)用較好，工作效率較高，禮貌熱情。</h3> <h3> 業(yè)務(wù)辦理完畢，提示客戶進(jìn)行復(fù)點(diǎn)，服務(wù)中耐心細(xì)致，客戶體驗(yàn)較好。</h3> <h3> “現(xiàn)金區(qū)5”舉手招迎，與規(guī)范手勢有差距。</h3> <h3> 單手遞接。</h3> <h3> “一指禪”多次出現(xiàn)。</h3> <h3> 服務(wù)中語氣缺乏耐心，服務(wù)溫度不夠，客戶體驗(yàn)不好。</h3> <h3> 非現(xiàn)金區(qū)員工著裝整齊，服務(wù)順暢。</h3> <h3> <b>三、存在的不足</b></h3><h3> 1.適當(dāng)營銷：柜面“一句話營銷”仍有差距。<b>（-1分）</b></h3><h3><font color="#167efb"><b> 關(guān)于“一句話營銷”，各行可嘗試在柜面客戶區(qū)擺放小型宣傳折頁架或宣傳折頁，在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，提示客戶：“您好先生（女士），在您的左（右）手邊有我行近期推出的幾款**產(chǎn)品折頁，可以了解一下，我先為您辦理存（?。┛顦I(yè)務(wù)，請(qǐng)稍等?！?lt;/b></font></h3><h3> 2.主動(dòng)提示：辦理完業(yè)務(wù)后未主動(dòng)提示客戶帶齊各類物品、保管好財(cái)務(wù)的還不到位。<b>（-1分）</b></h3><h3> 3.服務(wù)形象：女柜員襯衣挽袖，與我行規(guī)范要求不符<b>（-2分）</b></h3> <h3> 4.服務(wù)行為：在5分鐘內(nèi)，“現(xiàn)金區(qū)5”柜員兩次出現(xiàn)“一指禪”手勢。<b>（-6分）</b></h3><h3> 5.服務(wù)態(tài)度：為服務(wù)客戶時(shí)，服務(wù)語氣與規(guī)范要求差距較大。<b>（-1分）</b></h3> <h3> 6.主動(dòng)提示：暫時(shí)離柜未擺放“暫停服務(wù)”提示牌。<b>（-1分）</b></h3> <h3> 7.授權(quán)審核：業(yè)務(wù)主管在進(jìn)行審核授權(quán)時(shí)未主動(dòng)向客戶問好致意。<b>（-1分）</b></h3> <h3> <b>四、服務(wù)精彩瞬間</b></h3><h3> “現(xiàn)金區(qū)3”柜員對(duì)規(guī)范化服務(wù)禮儀應(yīng)用內(nèi)化于心、外化于形，長期以來為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效、熱情貼心服務(wù)。<b>（+2分）</b></h3> <h3><b>得分：</b></h3><h3> 1.大堂服務(wù)（滿分10分）：<b>10分</b></h3><h3> 2.柜面服務(wù)（滿分10分）：<b>6分（基礎(chǔ)分10分-不足4分）</b></h3><h3> 3. "7+7"規(guī)范應(yīng)用（滿分10分）：<b>3分（基礎(chǔ)分10分-不足9分+亮點(diǎn)2分）</b></h3>