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| <h3><b> 我部對大雁支行2019年3月28日部分時段的服務場景進行了非現場監(jiān)測。</b></h3><h3><b><br></b></h3><h3></h3><h3><b>總體情況：</b></h3><h3> 整體看，大雁支行大部分員工在“7+7”規(guī)范化服務禮儀應用方面較好，服務熱情有溫度，新員工在辦理復雜業(yè)務時還不熟練，需工余加強練習，柜員在落實“提示提醒”和“一句話營銷”方面還有差距，可在柜面擺放宣傳折頁或者產品信息介紹，提示客戶了解我行產品；廳堂服務方面，大堂服務團隊人員配備充足，站位清晰，配合默契，服務主動熱情，在指導客戶填單、使用自助設備時耐心周到，引領客戶到指定區(qū)域辦理業(yè)務、柜面業(yè)務處理、休息區(qū)客戶二次關懷等方面積極到位，不足之處是個別員工發(fā)式、著裝不規(guī)范，安保人員在檢查時段長時間在監(jiān)控盲區(qū)休息，未開展廳堂巡視，與工作制度要求不符。請你行持續(xù)學習《內蒙古分行營業(yè)網點服務規(guī)范指導手冊》和市行《網點服務督導檢查與評價考核管理辦法》（2019版），對存在問題進行梳理歸類，可改立改，持續(xù)為客戶提供優(yōu)質、高效、溫馨、細致的服務，盡快補齊短板，達到服務品質與客戶體驗指數雙提升。</h3><h3><b> 一、廳堂服務規(guī)范化執(zhí)行方面</b></h3><h3> 8:15員工陸續(xù)到崗。</h3> <h3> 客服經理清掃衛(wèi)生，整理設施，檢查設備運行狀況。</h3> <h3> 擦拭柜面玻璃。</h3> <h3> 細節(jié)到位。</h3> <h3> 保潔人員清掃廳堂衛(wèi)生。</h3> <h3> 晨會規(guī)范，內容精練。</h3> <h3> 并進行規(guī)范化服務禮儀演練。</h3> <h3> 因只有一個進入網點的通道，款箱到達網點時，客戶已聚集在網點門廳內等候。可通過安保人員在門廳內安撫和維護秩序，或放置理財展板，派出一位理財經理進行講解，改善客戶等候狀態(tài)，增強營銷能力。</h3> <h3> 開門迎賓后廳堂客服團隊站位清晰，各司其職，迅速投入工作狀態(tài)。</h3> <h3> 通過迅速有效的分流措施，將早高峰客戶迅速分解，廳堂秩序較好。</h3> <h3> 4位廳堂客服經理分別在出入口、自助服務區(qū)、柜面協(xié)助客戶辦理業(yè)務。</h3> <h3> 營業(yè)負責人對高端客戶“陪伴式”服務，引導客戶柜面辦理業(yè)務，手勢規(guī)范標準。</h3> <h3> 團隊成員對柜面辦理業(yè)務客戶保持關注。</h3> <h3> 指引手勢規(guī)范標準。</h3> <h3> 經常在柜面巡視，遇有問題，及時協(xié)助客戶順利辦理業(yè)務。</h3> <h3> 在客戶休息區(qū)開展二次關懷引導時發(fā)現客戶手機銀行等業(yè)務需求。</h3> <h3> 耐心指導。</h3> <h3> 積極營銷推薦。</h3> <h3> 午間時段客服經理在崗。</h3> <h3> 及時迎送客戶。</h3> <h3> 關注柜面業(yè)務辦理情況。</h3> <h3> 兩位客服人員分工協(xié)作，配合默契。</h3> <h3> 16：27結束營業(yè)。</h3> <h3><b> 二、柜面服務標準化應用</b></h3><h3> 現金區(qū)員工對工作區(qū)域的設備、用品和玻璃進行擦試，崗前準備充足。</h3> <h3> “柜員2”未舉手招迎。</h3> <h3> 雙手遞接動作不明顯。</h3> <h3> 業(yè)務效率較高，服務中態(tài)度禮貌熱情。</h3> <h3> 對大額取現客戶主動站立服務，如能雙手遞送，客戶體驗會更理想。</h3> <h3> “柜員3”是新員工，舉手招迎客戶。</h3> <h3> 指引手勢規(guī)范標準。</h3> <h3> 遇有復雜業(yè)務，略顯生疏，廳堂客服經理耐心指導，業(yè)務純熟。</h3> <h3> 營業(yè)負責人也來親自指導。</h3> <h3> 服務中用語規(guī)范，禮貌熱情，遇有問題，起立指導。</h3> <h3> “柜員4”舉手招迎客戶。</h3> <h3> 單手遞接。</h3> <h3> 服務中與客戶交流較少，服務用語和溫度還有提升空間，加強客戶體驗。</h3> <h3> “柜員5”是新員工，舉手招迎客戶，規(guī)范標準。</h3> <h3> 雙手遞接。</h3> <h3> 指引手勢規(guī)范標準。</h3> <h3> 服務中用語規(guī)范熱情，業(yè)務辦理認真細致，微笑服務。遇有大額取現客戶，及時提供取款袋。</h3> <h3> 站立服務。</h3> <h3> 禮貌再見，客戶體驗較好，值得全網點推廣學習并應用。</h3> <h3> 中午時段，現金區(qū)兩位客服經理在崗。</h3> <h3><b> 三、存在的不足</b></h3><h3> 1.適當營銷：柜面“一句話營銷”仍有差距。<b>（-1分）</b></h3><h3><b></b><b style=""> </b><b style="color: rgb(22, 126, 251);">關于“一句話營銷”，各行可嘗試在柜面客戶區(qū)擺放小型宣傳折頁架或宣傳折頁，或擺放近期產品信息介紹卡片等方式，在為客戶辦理業(yè)務時，提示客戶：“您好先生（女士），在您的左（右）手邊有我行近期推出的幾款**產品（折頁），可以了解一下，我先為您辦理存（?。┛顦I(yè)務，請稍等。”</b></h3><h3> 2.主動提示：辦理完業(yè)務后未主動提示客戶帶齊各類物品、保管好財務的還不到位。<b>（-1分）</b></h3><h3> 3.授權審核：業(yè)務主管在進行審核授權時未主動向客戶問好致意。<b>（-1分）</b></h3><h3><b> </b>4.服務禮儀：“7+7”規(guī)范化服務禮儀應用還有不足。<b>（-2分）</b></h3> <h3> 5.服務形象：客服經理皮鞋為白色，與規(guī)范著裝要求不符。<b>（-1分）</b></h3><h3></h3><h3><b><font color="#167efb"> 我行不強制要求廳堂客戶人員穿黑色皮鞋，可適當選擇黑色寬松軟底鞋，改善勞動強度。</font></b></h3> <h3> 6.服務形象：女員工長發(fā)需盤起，與規(guī)范要求不符。<b>（-1分）</b></h3> <h3><b>得分：</b></h3><h3> 1.大堂服務（滿分10分）：<b>10分</b></h3><h3> 2.柜面服務（滿分10分）：<b>7分（基礎分10分-不足3分）</b></h3><h3> 3. "7+7"規(guī)范應用（滿分10分）：<b>6分（基礎分10分-不足4分）</b></h3>