<p class="ql-block">常言道：好言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。</p><p class="ql-block">語言在人際溝通中有著非常重要且不可替代的作用，醫(yī)患溝通更是如此。</p><p class="ql-block">良好的醫(yī)患溝通能保證醫(yī)療活動(dòng)的順利進(jìn)行，有助于醫(yī)患雙方相互理解、和諧相處。</p><p class="ql-block">反之，醫(yī)患將陷入雙方失信，兩敗俱傷的困境。所以，在醫(yī)患溝通中最重要的就是：有話好好說。</p><p class="ql-block">有資料顯示：醫(yī)患糾紛的65%是服務(wù)引起的。</p><p class="ql-block">且這其中的35%是醫(yī)務(wù)人員說話不當(dāng)誘發(fā)的。</p><p class="ql-block">因此，醫(yī)生要優(yōu)秀，除了醫(yī)術(shù)高、責(zé)任心強(qiáng)，還要學(xué)會(huì)并做好與患者的溝通。</p> <p class="ql-block">要想做好與患者的溝通，有時(shí)候我們也需要一個(gè)具體的流程和標(biāo)準(zhǔn)，今天就來為大家介紹醫(yī)患溝通的十大流程及標(biāo)準(zhǔn)，讓醫(yī)患溝通變得更簡(jiǎn)單、更流暢，更有效。</p><p class="ql-block" style="text-align:center;">醫(yī)患溝通十大流程及標(biāo)準(zhǔn)</p> <p class="ql-block">第一個(gè)步驟：與患者見面后要微笑打招呼。</p><p class="ql-block">接待患者時(shí)，首次見面以后要微笑的和患者打招呼說您好，要做到禮貌待人。</p> <p class="ql-block">第二個(gè)步驟：與患者要有眼神交流</p><p class="ql-block">我們要用期待的目標(biāo)、關(guān)愛的眼神看著患者的眼睛說：你好，感謝你對(duì)醫(yī)院的信任，為了更好的</p><p class="ql-block">治療您的疾病，我能問你幾個(gè)問題嗎?</p> <p class="ql-block">第三個(gè)步驟：在患者表述停頓了以后，引導(dǎo)患者說還有呢?</p><p class="ql-block">如果患者說沒有了，那醫(yī)生要復(fù)述患者剛才表達(dá)的內(nèi)容并詢問患者是否聽清楚，這樣的一個(gè)動(dòng)作</p><p class="ql-block">更能贏得患者的信任。</p> <p class="ql-block">第四個(gè)步驟：詢問患者是否有信心</p><p class="ql-block">在患者確認(rèn)后，就要對(duì)患者說：“我對(duì)你的疾病有80%的信心，還差你20%配合，你對(duì)自己的</p><p class="ql-block">康復(fù)有信心嗎?”</p> <p class="ql-block">在第四個(gè)步驟當(dāng)中，我們給到大家五個(gè)常問的問句：</p><p class="ql-block">一：治療的意愿度0-10分幾分；</p><p class="ql-block">二：在什么情況下來這里接受治療；</p><p class="ql-block">三：為什么要拖的這么嚴(yán)重才來治療呢；</p><p class="ql-block">四：我們是早治療好，還是晚治療好；</p><p class="ql-block">五：您要選擇早治療還是晚治療。</p><p class="ql-block">這樣的問話設(shè)計(jì)也可以稱為清單管理，把這些問話列成清單更不容易忘記。</p><p class="ql-block">作為醫(yī)生不要認(rèn)為看了這么多病人，這些溝通都熟記于心，實(shí)際上醫(yī)生往往會(huì)在某一個(gè)環(huán)節(jié)忘掉重點(diǎn)。</p> <p class="ql-block">第五個(gè)步驟：等待患者確認(rèn)信心是100%時(shí)再講治療的選擇。</p><p class="ql-block">為什么這樣講?首先要確立患者的信心，因?yàn)樾判氖乔疤?，如果患者沒有信心，那我們給患者提</p><p class="ql-block">供再多的治療方案也是在做無用功。</p><p class="ql-block">也就是說沒有患者的信心，后面的治療都會(huì)大打折扣。所以要等待患者有百分百信心的時(shí)候再講治療的選擇。</p><p class="ql-block">那治療選擇時(shí)要怎么說?給到患者一個(gè)選擇的空間，我們要把所有可能的治療方案都讓患者清楚</p><p class="ql-block">之后，再讓患者進(jìn)行選擇。</p> <p class="ql-block">第六個(gè)步驟：表達(dá)清楚我們提供的治療方案。</p><p class="ql-block">患者在進(jìn)行了治療方案的選擇后，醫(yī)生在表達(dá)治療方案時(shí)，</p><p class="ql-block">要把為什么得??；</p><p class="ql-block">這個(gè)病能不能治好；</p><p class="ql-block">這個(gè)病治好需要花多少錢；</p><p class="ql-block">治不好怎么辦；</p><p class="ql-block">這四個(gè)問題回答清楚。</p><p class="ql-block">第七個(gè)步驟：詢問患者對(duì)治療方案的清晰度。</p><p class="ql-block">醫(yī)生可能覺得自己已經(jīng)講的很清楚，但患者可能聽的稀里糊涂，你講了十分，患者其實(shí)可能就</p><p class="ql-block">聽了三分。</p> <p class="ql-block">為了達(dá)到患者的100%理解，我們給大家設(shè)計(jì)了常用的五個(gè)問題。</p><p class="ql-block">第一個(gè)問題：來治療希望達(dá)到什么結(jié)果。</p><p class="ql-block">我們一定要把這句話成為看病開始的口頭語，</p><p class="ql-block">不但要問患者，還要問患者家屬。作為醫(yī)生要清晰了解到患者及其家屬想要的結(jié)果，當(dāng)患者</p><p class="ql-block">想要的結(jié)果和患者家屬想要的結(jié)果不一致時(shí)，我們要知道怎么來權(quán)衡、溝通。</p><p class="ql-block">第二個(gè)問題：當(dāng)你看到什么現(xiàn)象的時(shí)候，你認(rèn)為療效是有效的。</p><p class="ql-block">我們必須要面對(duì)的問題是：在醫(yī)患溝通中醫(yī)生認(rèn)為的有效和患者及家屬認(rèn)為的有效是不一樣的，所以這點(diǎn)要了解清楚。</p><p class="ql-block">第三個(gè)問題：假如不治療會(huì)怎么樣。</p><p class="ql-block">這個(gè)問題等同于患者問的治不好怎么辦。所以我們醫(yī)生可以用問題來代替回答。</p> <p class="ql-block">第四個(gè)問題：你一直沒有治療的阻力是什么？</p><p class="ql-block">患者過去為什么沒有采取有效的治療方法，醫(yī)生要找到這個(gè)點(diǎn)，這才是溝通的重點(diǎn)。</p><p class="ql-block">第五個(gè)問題：這次想治療的動(dòng)力是什么?</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">我們把溝通最后的流程標(biāo)準(zhǔn)給大家設(shè)計(jì)出來，</p><p class="ql-block">從上到下就有一個(gè)操作手冊(cè)、有個(gè)流程標(biāo)準(zhǔn)，</p><p class="ql-block">我們醫(yī)護(hù)就可以用這樣的方式去跟患者溝通。</p><p class="ql-block">醫(yī)院的整體溝通就會(huì)高效，也不會(huì)遺漏患者要表達(dá)的信息。</p> <p class="ql-block">第八個(gè)步驟：詢問患者對(duì)治療疾病的把握度</p><p class="ql-block">當(dāng)患者對(duì)治療患者方案達(dá)到100%清晰度的時(shí)候詢問：對(duì)治療疾病的把握度0-10分幾分?</p><p class="ql-block">俗話說的好：三分治七分養(yǎng)，在治療疾病的過程當(dāng)中，養(yǎng)也很重要。醫(yī)院負(fù)責(zé)三分，患者及家屬</p><p class="ql-block">要負(fù)責(zé)七分。所以我們要要求患者對(duì)自己的疾病有一定的把握度，如果患者自己都沒信心，那對(duì)于醫(yī)院也沒有好處。</p><p class="ql-block">在第八個(gè)步驟當(dāng)中，給到大家設(shè)計(jì)了七個(gè)常用的問題：</p> <p class="ql-block">第一個(gè)，你對(duì)治療的把握度是多少?</p><p class="ql-block">第二個(gè)，你治療你的家人支持嗎?</p><p class="ql-block">第三個(gè)，他們不支持怎么辦?</p><p class="ql-block">第四個(gè)，是什么因素限制著你?</p><p class="ql-block">第五個(gè)，假如這些限制因素可以克服會(huì)怎么樣?</p><p class="ql-block">第六個(gè)，在什么情況下接受治療?</p><p class="ql-block">第七個(gè)，對(duì)治療方案的把握度有多少?</p> <p class="ql-block">第九個(gè)步驟：在溝通結(jié)束了以后我們要說：</p><p class="ql-block" style="text-align:center;">祝你早日康復(fù)。</p><p class="ql-block">在以上的溝通步驟中，其中有三個(gè)度的確認(rèn)是最重要的：意愿度，清晰度，把握度。</p><p class="ql-block">第十個(gè)步驟：把我們跟患者談話紀(jì)要用文字性的方式反饋給患者。</p><p class="ql-block">這個(gè)反饋給患者的好處是監(jiān)控溝通過程同時(shí)還給患者及其家屬清晰明確的思考，這個(gè)相當(dāng)于知</p><p class="ql-block">情通知書。</p><p class="ql-block">實(shí)際上這件事情特別重要，在醫(yī)患互不相信的情況下，這種溝通方式及文字反饋，可以讓患者更加信任。</p> <p class="ql-block">只有在這種情況下，才可以真真正正的把治療方案通過我們的語言、溝通傳遞給患者以及患者家</p><p class="ql-block">屬。</p><p class="ql-block">我們要知道，溝通是雙向的，最有效的醫(yī)患溝通就是發(fā)問、傾聽、記錄。</p>