<h1 style="text-align: center; "><b>謀全局 出硬招 </b></h1><p style="text-align: center;"><b>全面落實</b><b>“少投訴、零輿情”工作要求</b></h3><p style="text-align: center; font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;">——湖南省分行召開2019年三季度消保及</h3><p style="text-align: center; font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"><span style="-webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961);">聲譽</span><span style="-webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961);">風(fēng)險</span><span style="-webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961);">管理工作例會</span></h3> <p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"> <span style="-webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961);">7月10日，湖南分行召開消費者權(quán)益保護及聲譽風(fēng)險工作例會。省分行戴建軍副行長參加會議并講話，省分行相關(guān)部門負責(zé)人參加會議。針對目前的投訴和輿情管控形勢，會議還通過視頻將參會部門擴大到了各二級行負責(zé)人、相關(guān)部門負責(zé)人和業(yè)務(wù)骨干。</span></h3> <p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"> <span style="-webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961);">戴建軍副行長首先對總行下發(fā)的《關(guān)于4、5月份升級投訴管理的情況通報》相關(guān)內(nèi)容進行了解讀，并重點傳達了湖南分行文愛華行長在近期重點工作推進會上關(guān)于消保和聲譽風(fēng)險工作的講話精神。文行長提出要“少投訴、零輿情”，并要求各行：一是要快速反應(yīng)，第一時間處理；二是要講究方式方法，相關(guān)負責(zé)人和有經(jīng)驗的業(yè)務(wù)骨干等要參與處置；三是對反復(fù)出現(xiàn)的問題、問題多發(fā)的業(yè)務(wù)和機構(gòu)，要引起高度重視。</span></h3> <p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"> <span style="-webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961);">隨后，戴建軍副行長分別從投訴及輿情總量、地域和行別、發(fā)生渠道、業(yè)務(wù)類型、發(fā)生原因、處置的效率和效果等六個方面全面分析了湖南分行上半年的監(jiān)管投訴和輿情現(xiàn)狀，并對目前存在的不足及主要問題進行了深刻剖析。</span></h3> <p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"> 戴建軍副行長指出，降低升級投訴數(shù)量是目前全行消保工作和前移輿情防控防線的重中之重。全行員工務(wù)必高度重視，一是要提高思想認識，強化服務(wù)教育，切實提升服務(wù)能力。消保問題的核心是客戶服務(wù)問題，歸根結(jié)底是“以客戶為中心”。目前，全行正在開展“不忘初心、牢記使命”主題教育，就客戶服務(wù)而言，為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是我們的初心和使命。我們“守初心”，就是要牢固樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，加強員工服務(wù)意識教育，不斷提高員工的服務(wù)水平，滿足人們?nèi)罕姷拿篮蒙钚枨?；我們“?dān)使命”，就是要正視客戶投訴反映的相關(guān)問題，徹底消除“諱疾忌醫(yī)”的思想，將提升服務(wù)質(zhì)量作為一把手工程來抓實抓細，抓出實效。二是要聚焦突出問題，加強根源整治，合力降低監(jiān)管投訴數(shù)量。很多投訴問題僅靠單個部門或一個分行很難核查清楚并妥善解決，必須充分發(fā)揮部門之間、上級行與下級行之間的聯(lián)動作用，各二級行、省行相關(guān)部門務(wù)必落實好投訴管理的主體責(zé)任。三是要強化條線考核，加強責(zé)任追究，全面提升條線工作水平。四是加強對監(jiān)管部門和媒體的走訪溝通力度。</h3> <p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"> <span style="-webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961);">戴建軍副行長強調(diào)，全行員工務(wù)必提高政治站位，堅決落實好文行長“少投訴、零輿情”的工作要求，誓要拿出一股要求未落實不松勁、問題未整改不放手、目的不達到不罷休的狠勁，堅決打贏這場投訴及輿情管理攻堅戰(zhàn)。</span><span style="-webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961);"> </span></h3> <p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"> <span style="-webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961);">會議還安排信用卡業(yè)務(wù)部和永州分行分別作為業(yè)務(wù)條線和二級行代表，介紹了所在條線和二級行的投訴及輿情管理現(xiàn)狀，并就落實文行長“少投訴、零輿情” 要求介紹了相關(guān)措施。</span></h3> <p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"> <span style="-webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961);">針對目前的防汛形勢，會議還傳達了文行長關(guān)于近期做好防汛工作的工作要求：一是高度重視防汛工作，及時上報汛情；二是確保人員安全；三是確保全行的客戶服務(wù)不受影響；四是盡可能減少財產(chǎn)損失，對員工家庭受災(zāi)的，要盡可能關(guān)心關(guān)愛員工。</span></h3>