<h3> </h3><h3> 上當(dāng)今市場迷霧之四［解開售后服務(wù)之迷］</h3><h3> 上節(jié)講到，售后服務(wù)原本是傳統(tǒng)渠道式營銷中獲取用戶需求反饋的唯一途徑?？上Ф及选靶∶苯唤o了聯(lián)保，聯(lián)保再用力一夾，在市場競爭加劇時(shí)，這些品牌都“小命”不保了。而聯(lián)保公司也因此被“萬民”痛恨。那到底是聯(lián)保害死了品牌?還是這些品牌害死了聯(lián)保呢?凡靜老師就售后服務(wù)在市場營銷中的本質(zhì)和作用為您逐層解開其迷團(tuán)。<br></h3><h3> 首先搞懂什么是售后服務(wù)?</h3><h3> 售后服務(wù)首先是產(chǎn)品銷售的延續(xù)，也即是產(chǎn)品銷售責(zé)任未完成的組成部分。零九年國家發(fā)改委之所以取消家電下鄉(xiāng)政策，最重要的原因是各個(gè)參與家電下鄉(xiāng)的品牌未能履行其產(chǎn)品銷售的責(zé)任——售后服務(wù)。造成這種局面的主要原因就是傳統(tǒng)渠道式營銷和第三方委托式售后聯(lián)保。當(dāng)把產(chǎn)品賣到用戶家里后，營銷渠道環(huán)節(jié)把各自的錢都賺了并裝進(jìn)了口袋，當(dāng)銷售未完成的 “售后”出現(xiàn)問題時(shí)，誰都不愿意把到手的錢再掏出來，無論是渠道中給用戶的任何承諾，都一把推給產(chǎn)品廠家。獲取利潤最少的品牌廠家無奈地包攬了全部幾乎不可能完成的責(zé)任（法律義務(wù)），只好去求救于第三方聯(lián)保服務(wù)公司，而聯(lián)保師傅恰恰不承擔(dān)銷售的任何責(zé)任（未分到銷售的紅利），只負(fù)責(zé)產(chǎn)品的維修而不用負(fù)責(zé)維護(hù)品牌的責(zé)任（多收些錢，反正傷害的是別人的客戶）。更關(guān)鍵的是這些品牌根本也不在乎這些客戶，因?yàn)椴恢肋@些客戶猴年馬月才會(huì)再賣我們的產(chǎn)品（因家電都是耐用性商品），更不會(huì)知道這些老用戶還有哪些價(jià)值可再開發(fā)，因?yàn)檫@些家電企業(yè)除了賣這些產(chǎn)品外，也不會(huì)別的，老用戶除了負(fù)擔(dān)就再也想不到有別的價(jià)值，所以希望這些用戶最好一輩子別再找到我，故整個(gè)行業(yè)老用戶檔案幾乎為零，最算有，除了售后外，也是老死不相往來。</h3><h3> 其次，售后服務(wù)是營銷閉環(huán)中的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，但也是營銷的第一個(gè)環(huán)節(jié)。</h3><h3> 還記得上一節(jié)中講解的營銷定義嗎?“設(shè)計(jì)用戶”是一切營銷的開始。如何展開用戶設(shè)計(jì)？用戶需求信息、痛苦指數(shù)從何而來?用戶抱怨、投訴、回訪都是最真實(shí)、有效的數(shù)據(jù)來源。學(xué)過IS09000的人應(yīng)該學(xué)過其第一原則：“組織依存于顧客，因此，組織應(yīng)理解顧客的需求和期望，滿足顧客的需求并超越顧客的期望”。這是任何企業(yè)管理、運(yùn)營、發(fā)展的前提和基礎(chǔ)。售后服務(wù)是企業(yè)運(yùn)營和管理最重要的信息來源窗口，也企業(yè)賴于生存的命脈，可多數(shù)家電企業(yè)“輕輕松松”給了第三方聯(lián)保公司，從此企業(yè)經(jīng)營就這么一步步走入漫無目的迷霧陣?yán)?，直至消亡?lt;/h3><h3> 第三，售后服務(wù)才是品牌建設(shè)萬里長征邁出的第一步，也是實(shí)現(xiàn)“粉絲”裂變的真正產(chǎn)品銷售的開始。</h3><h3> 品牌從來不是“吹”出來的，不是廣告打出來的，一定是用戶滿意或感動(dòng)后“口碑”傳播出來的。不管是今天的臺(tái)灣櫻花、格力、海爾、萬家樂等等一線大品牌，一定是用戶滿意、喜歡才會(huì)擁有今天的地位。售后服務(wù)不單是品牌營銷的保障，更是營銷決戰(zhàn)的真正戰(zhàn)場。每個(gè)消費(fèi)者心中都有一桿稱，每一次售后服務(wù)就是消費(fèi)者心里磅一回稱的過程，也是品牌最佳的一次傳播方式。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)營銷不是總說粉絲“粘性”嗎?售后服務(wù)也是產(chǎn)生粘性最有力的手段——營銷心理學(xué)中叫“放心”最值錢。</h3><h3> 售后服務(wù)當(dāng)然不僅僅這些好處，也不僅僅這幾點(diǎn)重要性。需要深入學(xué)習(xí)的朋友，我們有專業(yè)的培訓(xùn)課程供大家學(xué)習(xí)、應(yīng)用。只是委托第三方服務(wù)，害死了企業(yè)，害死了你的用戶，也害死了聯(lián)保師傅，何不夸張地說，委托式售后讓整個(gè)行業(yè)失去機(jī)會(huì)，也讓品牌從始走向死亡之路。</h3><h3> 作者：移動(dòng)服務(wù)商學(xué)院謝老師——［凡靜］</h3><h3> 2019.07.15</h3>