金豐服務(wù)突發(fā)事件100個處理技巧

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1、在開餐中，發(fā)現(xiàn)發(fā)病客人，怎么辦： （1）不能擅自搬動客人 （2）迅速通知上級 （3）征得親人同意，立即撥打120急救電話 （4）盡量避免打擾餐廳其他用餐的客人 （5）掌握有關(guān)附近的醫(yī)院救護車隊的號碼，位置和到達時間 （6）在親人的要求下，幫助客人解決問題。 2、對傷殘顧客來餐廳用餐，怎么辦： （1）將餐位可安排在不顯眼的地方或者安排在餐廳大門口附近 （2）千萬不要投以奇異的眼光 （3）隨時為客人提供方便 （4）主動詢問，盡力滿足客人的要求 3、一桌客人當(dāng)中有位先生飲酒過量，這位先生還要添加酒水，怎么辦： （1）判斷要準(zhǔn)確 （2）如果客人是飲酒過量，可以建議他飲一些不含酒精的飲料 （3）主動為其上小毛巾或續(xù)茶等服務(wù) （4）判斷沒有把握、請上級幫忙處理 （5）對已醉的客人，服務(wù)應(yīng)更注意，仔細(xì)小心，特別是語言方面 （6）征得同桌客人的同意取酒水，取回后不要主動打開，最好給同桌客人自己打開并由他們斟酒。 4、服務(wù)員在服務(wù)中把湯水灑到賓客身上，怎么辦： （1）服務(wù)員首先不要慌張，先把手里的菜放在服務(wù)桌上 （2）向賓客表示歉意 （3）找來干凈的濕毛巾，為客人檫拭 （4）事態(tài)較大，報告上級 5、客人在用餐當(dāng)中發(fā)現(xiàn)菜肴里有異物，怎么辦： （1）首先向客人表示誠懇地歉意 （2）立即為客人更換 （3）報告上級，餐廳經(jīng)理可以出面向客人道歉 （4）如客人提出非分要求，我們要靈活處理，講究語言藝術(shù)，盡力滿足 （5）盡可能的不讓飯店受到更大的損失 6、如果客人在餐廳用完餐沒有結(jié)帳走了，怎么辦： （1）有禮貌的說：“對不起，先生，我忘記跟你們結(jié)帳了?！边@樣說讓客人情面上過得去，即使客人想逃帳，也不好意思 （2）客人已經(jīng)走到吧臺旁，可告訴客人，吧臺在那邊 7、在操作過程中，把客人的菜打翻了，怎么辦： （1）真誠的向客人道歉：“實在對不起，我做錯了，把你們的菜打翻了，我馬上給你重新補上?！?lt;br>（2）迅速開單、下單 （3）上菜前再向客人表示歉意，請客人原諒 （4）匯報上級 8、客人在用餐時損壞了餐具，怎么辦： （1）不要斥責(zé)或訓(xùn)斥客人 （2）立即為客人補上干凈的餐具 （3）迅速清理碎片 （4）對有意損壞餐具的客人，按酒店規(guī)定賠償 （5）必要時報告有關(guān)部門協(xié)助處理 9、客人要求敬客人酒，怎么辦？ （1）向客人委婉的解釋：“對不起，承蒙您的好意，但是我們酒店有規(guī)定，上班時間不能喝酒?！?lt;br>（2）有意識地回避 （3）如果客人一直糾纏你，你可以請示上級幫助處理 10、當(dāng)客人說不禮貌的語言，怎么辦： （1）不要和客人發(fā)生爭執(zhí) （2）嚴(yán)肅而大方對客人說：“對不起，先生是不是我哪方面做錯了惹您生氣了” （3）如果我做錯了，您可以向我提出來，我會虛心接受并且改正的 11、客人給小費時，怎么辦： （1）婉言謝絕，感謝客人好意 （2）拒絕不了就收下，但是要報告上級 12、上錯了菜，怎么辦： （1）主動和客人打招呼 （2）如果客人還沒有動菜，應(yīng)主動征求客人意見，征得同意后把菜撤回 （3）將撤回的菜送回廚房，經(jīng)同意由傳菜員再傳菜 （4）如果菜已動過，委婉的向客人說：“上錯菜是我的錯，您覺得菜肴的味道怎么樣，如果……“ 13、客人與客人發(fā)生糾紛，怎么辦： （1）耐心的向雙方作解釋、打招呼 （2）在很短的時間里，盡力為客人解決問題 14、對于客人存心“找茬兒”，怎么辦： （1）首先要學(xué)會受氣 （2）忍耐 （3）運用你的語言技術(shù)，服務(wù)態(tài)度感化客人 （4）千萬不要和客人狡辯，讓客人感到不好意思 15、當(dāng)餐廳坐滿了，有許多候餐客人，怎么辦： （1）穩(wěn)住客人，熱情招呼，告之侯餐、優(yōu)惠方法 （2）安排候餐座位，送上水果，茶水 （3）適時去招呼一下客人 （4）按候餐順序安排客人 16、客人訂桌不滿意，怎么辦： （1）在允許的條件下及時調(diào)整 （2）如果無法調(diào)桌，應(yīng)耐心勸客人先坐下，吃點水果，喝點水 （3）一有空位，即時安排 17、當(dāng)餐廳幾乎坐滿了，又來客人不喜歡剩下的餐位，怎么辦： （1）勸客人坐下吃點水果、喝點水 （2）有空位立即安排 （3）如果遇不講道理客人，想辦法幫助解決 （4）匯報上級 18、客人在用餐時，又來了幾位朋友，客人提出要換大的臺面，怎么辦： （1）千萬不要發(fā)牢騷、抱怨或嫌麻煩 （2）馬上著手準(zhǔn)備，滿足客人要求 （3）如果無法換大的臺面，耐心的勸解客人先擠一下，一有大的臺面，立即安排 19、客人在進餐中提出退菜，怎么辦： （1）首先應(yīng)勸客人多吃一點 （2）建議為其打包 （3）如果客人硬要提出退菜和客人講明餐廳退菜原則（未煮可以退，已煮不退） 20、遇上熟人用餐時，怎么辦： （1）和其他客人一樣對待，熱情禮貌的服務(wù) （2）不能入席同飲同吃 （3）更不能特殊關(guān)照或優(yōu)惠 （4）點菜和結(jié)賬應(yīng)請其他的服務(wù)員操作 21、客人反映現(xiàn)在菜的口味沒有以前好了，怎么辦： （1）耐心地向客人解釋：“先生，我們現(xiàn)在加工的程序和以前加工程序一樣的，可能我們廚師今天失手了 （2）謝謝您的意見，我馬上向上級匯報 （3）歡迎您下次光臨，希望您下次來時，我們的菜肴質(zhì)量能使您滿意 22、客人耍流氓時，怎么辦： （1）不要和客人發(fā)生爭執(zhí)，盡力回避 （2）匯報上級 （3）必要時報“110”幫助處理 23、客人提出優(yōu)惠，怎么辦： （1）向客人耐心解釋、講明我們這段時間沒有推出優(yōu)惠活動，請客人多多諒解。 （2）如果客人一定要優(yōu)惠，請示上級。（能夠適當(dāng)優(yōu)惠就優(yōu)惠一點，一定要按照財務(wù)規(guī)定） 24、客人吃完飯邀請你下班出去玩，怎么辦： （1）首先向客人表示感謝及歉意 （2）委婉地作解釋 （3）懂得要自尊自愛 25、客人不小心摔了一跤，怎么辦： （1）迅速幫忙把客人攙扶起來 （2）詢問客人有否摔痛，是否要去醫(yī)院，需不需要幫忙 （3）如客人需要送醫(yī)院，請示領(lǐng)導(dǎo) 26、客人在用餐時錢包被盜，怎么辦： （1）穩(wěn)住客人情緒，請客人不要著急，我們會協(xié)助調(diào)查 （2）報告上級 （3）必要時報“110” （4）結(jié)賬可以給予優(yōu)惠 27、客人要求免費送他一個菜，怎么辦： （1）把客人的要求向上級匯報 （2）征得同意再送菜 28、由于說話不當(dāng)?shù)米锪丝腿?，怎么辦： 向客人誠懇地表示道歉：“實在對不起，惹您生氣了，請多諒解，歡迎您對我提出寶貴意見，讓我今后改正。 29、客人要索取貴賓卡，怎么辦： 向客人委婉的解釋：“目前公司還沒有進行發(fā)送貴賓卡，活動一旦開始發(fā)放，我會為您留一張的，留下你的聯(lián)系方法，好嗎？” 30、當(dāng)生意很好時，客人抱怨我們服務(wù)不好怎么辦： 向客人誠懇地道歉： （1）“先生，今天我們生意很好，可能我們?nèi)耸植粔?，服?wù)不夠周到，請您多多諒解。” （2）“我現(xiàn)在能為你做點什么嗎？” 31、如果客人點菜單上的菜，原料供應(yīng)不足時，怎么辦： 服務(wù)員應(yīng)委婉地向客人打招呼：“對不起，這個菜已售完了，您可以換其它菜嗎？”一定要運用你的語言技巧，否則會產(chǎn)生不良的效果。 32、客人搶客人預(yù)定的餐位，怎么辦： 耐心地向客人解釋： （1）對不起，先生，這張桌位已預(yù)定好了； （2）如超過預(yù)定規(guī)定時間我們再另作安排，請您稍等一會好嗎？ 33、客人人數(shù)少，需坐大桌，怎么辦： （1）委婉地和客人解釋，盡力滿足客人的要求； （2）千萬不能強制客人坐小桌 34、客人對帳單有疑問，怎么辦： （1）首先請客人核對一下帳單 （2）客人還是覺得有疑問，請客人稍等一會，到吧臺請收銀員核算一下 （3）如果確實是收銀員算錯了，應(yīng)主動向客人道歉 35、為“清真”客人錯上了豬肉，怎么辦： （1）迅速換掉菜，并誠懇地向客人道歉 （2）報告上級 （3）如果客人非常惱火，我們一定要耐心的解釋 （4）最后適當(dāng)給予優(yōu)惠 36、客人用餐后離開，發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品，怎么辦： （1）如果及時發(fā)現(xiàn)要及時叫住客人，歸還失主 （2）如果客人已離店，應(yīng)把它交給上級并辦理登記手續(xù) 37、客人抱怨餐具臟，怎么辦： （1）馬上跟客人換上干凈餐具并表示歉意 （2）如換上餐具還不滿意，再換，直到滿意為止 38、客人大聲喧嘩影響他人就餐，怎么辦： 向客人委婉地打招呼：“對不起，你們說話稍微輕一點好嗎？” 39、客人點的酒，送到桌上該怎么辦： （1）主動征求客人意見后再打開酒 （2）千萬不能一送上就打開 （3）如果客人點的酒水比較多，不要把客人用完的空酒瓶拿掉，應(yīng)放在一邊，便于結(jié)賬時清點。 40、客人不要已打開的酒，怎么辦： （1）已違反了操作程序 （2）在這種情況下，無條件地替客人換 41、客人抱怨菜肴質(zhì)量有問題，怎么辦： 首先請廚房檢查是否有質(zhì)量問題，如有，向客人表示歉意，無條件的替客人換同等價格的菜肴。如無，則向客人婉轉(zhuǎn)解釋。 42、客人指定服務(wù)員服務(wù)時，怎么辦： （1）服務(wù)員首先報告領(lǐng)班或經(jīng)理 （2）聽從指揮、分派 43、客人要退不能退的菜，怎么辦： （1）要耐心的解釋，說明不能退的原因 （2）建議打包帶回去 44、客人在用餐時突然停電，怎么辦： （1）首先要鎮(zhèn)定自若，不能驚慌失措 （2）安撫客人 （3）告訴客人工程部正在維修 （4）立即拿出蠟燭點好，穩(wěn)住客人情緒 45、茶師倒茶燙傷客人，怎么辦： 誠懇道歉取得客人諒解，如燙傷嚴(yán)重需上醫(yī)院治療，如不是太厲害，同樣幫助客人。 46、客人反映泡茶的水不開，怎么辦： 向客人誠懇地道歉，并立即為客人替換，重新泡上，事后應(yīng)追究茶師的責(zé)任。 47、客人詢問店里的機密，怎么辦： 有禮貌的回答：“對不起，我不太清楚此事。” 48、要飯的、精神病人入店，怎么辦： （1）原則上，拒之門外，不給錢物 （2）特殊情況靈活處理，盡快將其打發(fā)走 49、出現(xiàn)工作上的差錯，客人不買單，怎么辦： 應(yīng)客氣的對客人說： （1）“工作差錯是我錯了，我接受酒店的處理，先生，請您結(jié)帳吧?！?lt;br>（2）報告上級，由經(jīng)理出面解釋，并給予優(yōu)惠 50、一個客人要多張貴賓卡，怎么辦： 告訴客人一位客人只能領(lǐng)一張，如你的朋友來，只要符合申領(lǐng)要求，我們會提供給他的，謝謝合作，歡迎光臨。 51、客人堅持要見經(jīng)理，怎么辦： 立即通知經(jīng)理 52、客人故意拖延時間占用桌子，怎么辦： （1）首先詢問客人是否需要加點其它東西，如果客人不需要，可以說：“我可以為你們買單嗎？ （2）如果客人不需要買單，那么順其自然，服務(wù)態(tài)度依舊 53、客人不承認(rèn)添加過酒水，怎么辦： （1）首先幫助客人回憶加菜、加酒水過程，并耐心的解 （2）如果客人硬不承認(rèn)，我們只能自認(rèn)倒霉 （3）遇不講理的客人，待酒店確認(rèn)，自認(rèn)倒霉 54、客人不愿意候餐，怎么辦： 首先可以給一張候餐卡，告訴客人：“買單時可以優(yōu)惠。” 55、客人用餐過后，把毛巾帶走了，怎么辦： 向客人委婉的解釋：“先生，對不起，你喜歡這毛巾嗎？如你喜歡我們可以贈送給你作個紀(jì)念。” 56、顧客用餐過后，要把菜單帶走，怎么辦： 委婉地跟客人解釋： （1）我們酒店有規(guī)定，菜單是不能帶走的 （2）菜單我們財務(wù)要做稽核之用 （3）如您想留作紀(jì)念，我們可以送你我們的宣傳資料 57、吧臺發(fā)票已用完，客人要發(fā)票，怎么辦： （1）委婉地向客人解釋 （2）寫一張證明下次來補 （3）請客人諒解 58、客人已買單正離開酒店，吧臺突然發(fā)現(xiàn)少收錢，怎么辦： （1）結(jié)帳結(jié)錯，本身是吧臺和服務(wù)員負(fù)全部責(zé)任 （2）如果少收的錢數(shù)額不大，應(yīng)不必追回 （3）如果數(shù)額大，應(yīng)向客人誠懇的賠禮道歉 （4）如果客人不愿意付或惱怒，要見機行事，求助上司的幫助 59、當(dāng)客人帶寵物進酒店用餐，怎么辦： 先生/女士，對不起，寵物不好帶進餐廳，我們?yōu)槟９芎脝幔浚ㄓ眉埾溲b起來，放置在指定的位置） 60、當(dāng)客人說餐廳有異味，怎么辦： （1）請稍后，我去拿空氣清新劑噴一下，好嗎？ （2）我馬上打開窗戶，好嗎？ 61、小孩子到處亂跑，怎么辦： 你好，我們酒店比較大，怕一時找不到孩子你會急的，請你照顧好你的孩子。 62、客人忘了已預(yù)訂的包廂，怎么辦： （1）詢問客人是哪位先生/小姐預(yù)定的，并詢問電話號碼，以最短的時間幫助客人找到預(yù)訂的包廂。 （2）“您好，請問哪位先生/小姐預(yù)訂的，他在哪個包廂，要不你打個電話可以嗎？這里有電話?！?lt;br> 63、客人點菜譜上沒有的菜，怎么辦： （1）不能馬上回絕客人，應(yīng)請客人稍等，馬上到廚房間詢問是否能制作 （2）如果條件允許，盡量滿足客人需要 （3）確認(rèn)不能制作的，請客人諒解，想方設(shè)法為客人點類似的菜 64、客人點本店沒有的酒水，怎么辦： （1）首先應(yīng)盡量向其推薦型號、產(chǎn)地、度數(shù)、與那種酒相近的酒水給客人。 （2）如果客人堅持，匯報上級，及時從附近的商場采購回來，滿足客人的要求。 65、客人說我們的鮮榨果汁加水，怎么辦： （根據(jù)情況）鮮榨果汁一般不加水，但特殊的果汁必須加水，如胡蘿卜汁、獼猴桃汁等。 66、客人訂餐時交了訂金，但當(dāng)天客人忘了帶收據(jù)來，怎么辦： 客人訂餐，有時為了落實，是應(yīng)該收定金的，這時，應(yīng)帶客人到收款臺收款，做好詳細(xì)登記。在該訂餐單上寫上已付訂金***元字樣，并向客人講清單據(jù)的作用。收款單上最好打上“此單作現(xiàn)金收據(jù)，遺失不補”等字樣，以提醒客人，如吃飯當(dāng)餐客人忘了帶單據(jù)時，應(yīng)先請客人按應(yīng)付金額付款，然后做好登記，待客人找到單據(jù)或開具證明后再想辦法退款。 67、負(fù)責(zé)主桌的服務(wù)員在主賓或主人離席講話時，怎么辦： 負(fù)責(zé)主桌的服務(wù)員在主賓、主人離席講話時，要注意把每個賓客的酒杯斟滿，在主賓、主人離席講話時，服務(wù)員要斟上一杯葡萄酒，放在托盤中，然后端起，站在一側(cè);賓主講話結(jié)束時間迅速送上，以便賓主舉杯祝酒；當(dāng)講話的賓主要到別的餐桌去祝酒時，服務(wù)員要同時拿上酒，為其斟倒；當(dāng)賓客祝酒后回到座位，應(yīng)照顧入座。 68、宴會臨時減少，怎么辦： 宴會臨時減少，如果宴會標(biāo)準(zhǔn)不高，減少人數(shù)不多，服務(wù)員應(yīng)盡量說服客人不要退菜。因為廚師在宴會前已準(zhǔn)備好料或已把菜式加工成半成品，宴會菜不同于其它菜，取消了就難賣出。但是如果客人的宴會標(biāo)準(zhǔn)高，減少人數(shù)較多，服務(wù)員不同意減菜要求，則容易使客人產(chǎn)生意見。遇到這種情況是，服務(wù)員立即請經(jīng)理與廚房商量，適當(dāng)減量，結(jié)賬時要減去所減人數(shù)的餐費。 69、客人提出菜肴變質(zhì)，經(jīng)廚師鑒別未變質(zhì)，怎么辦： （1）應(yīng)主動道歉，迅速把菜送到廚房由廚師鑒別，經(jīng)廚師鑒別此菜無變質(zhì)，務(wù)員除了請廚師給予加熱，迅速送回給客人外，還要以誠懇的態(tài)度向客人解釋，說明此菜是經(jīng)廚師鑒別后確認(rèn)無變質(zhì)的，菜肴已經(jīng)加熱，請品嘗，并請多提寶貴意見，主動詢問客人還有那些方面的需要服務(wù) （2）如客人能堅持己見，應(yīng)請領(lǐng)導(dǎo)出面妥善解決。