<h3> 11月2日，深圳分行消保中心于分行8樓多功能廳組織開展了2019年消費者權(quán)益保護專項培訓(xùn)，培訓(xùn)對象為全行廳堂主管及咨訴系統(tǒng)工單處理人，共約110人。深圳市銀行業(yè)消費者權(quán)益保護促進會賈現(xiàn)老師、總行周文剛經(jīng)理蒞臨指導(dǎo)，分行消保中心周偉賢經(jīng)理、運營管理部林麗娜老師亦分別帶來實用的干貨課程，旨在全面推進做大做實消保工作，不斷提升我行員工消保意識及服務(wù)水平，提高投訴處理及工單處理的能力，壓降投訴量，提高撤訴率。</h3> <h3> 賈現(xiàn)老師分享了糾紛調(diào)解的經(jīng)驗及實戰(zhàn)技巧，從投訴處理前期，中期，后期處理投訴的技巧，把每一件客戶投訴進行“問題分割”、“貼標(biāo)簽”、“撤梯子”、“提方案”四個環(huán)節(jié)來具體分析，有助于更快更有效處理投訴；周文剛經(jīng)理對投訴的分類和相關(guān)制度進行了解讀；周偉賢經(jīng)理講解了投訴的具體處理方式，通過挑選的三個典型常見的經(jīng)典案例，組織學(xué)員分組研討，并選派代表，從案例背景、處理過程、存在問題、經(jīng)驗總結(jié)等維度對各自選中的案例進行剖析，提高參訓(xùn)學(xué)員對復(fù)雜投訴的處理能力；林麗娜老師則對咨訴系統(tǒng)的具體使用、如何結(jié)單和申訴等進行了指導(dǎo)。</h3> <h3> 培訓(xùn)現(xiàn)場氛圍濃厚，一天的學(xué)習(xí)結(jié)束，通過組與組之間互評打分和積極發(fā)言加分，評選出綜合評分最高的小組進行了頒獎，參訓(xùn)學(xué)員紛紛表示收獲滿滿。</h3>