<h3>新莊孜醫(yī)院便民服務(wù)中心成立快一年了。</h3><h3><br></h3><h3>回首這一年的工作歷程，有迷茫，有糾結(jié)，但更多的是堅(jiān)強(qiáng)和堅(jiān)信！</h3> <h3>美好事物心皆向往之。</h3> <h3>所以，“找茬”與“解茬”并不是件輕松的工作，檢驗(yàn)的是應(yīng)變力與意志力。</h3> <h3>在無(wú)數(shù)次的思想動(dòng)搖、寢食難安中逐漸摸索出一套工作心德和工作方法：</h3> <h3>首先是培養(yǎng)一顆強(qiáng)大的心臟：</h3> <h3>即經(jīng)得起患者的壓力，也抗得住同事的疑慮，更過(guò)得了自己的心理關(guān)。</h3> <h3>服務(wù)中心接待的第一例來(lái)訪者，是一對(duì)未能注射封閉針的行動(dòng)遲緩的無(wú)助老夫妻。</h3><h3>安撫老夫妻，調(diào)查原因，協(xié)調(diào)工作人員，封閉針順利注射，并杜絕了此類(lèi)問(wèn)題的再發(fā)生。</h3><h3>之后，記不記錄，上不上報(bào)著實(shí)糾結(jié)好久。因我院封閉針一直都是骨科注射，而我在骨科工作17年，剛離開(kāi)骨科兩天...經(jīng)過(guò)激烈的掙扎煎熬，最后，不僅記錄與上報(bào)了此事，還作為了一例典型事例。</h3><h3><br></h3><h3>大義骨科，衷心感謝：骨科胡紅耘院長(zhǎng)、項(xiàng)傳紅主任、田景洲主任、劉榮護(hù)士長(zhǎng)以及全科工作人員給予的理解與大力支持：<b>問(wèn)題的暴露可以促使我們更好的進(jìn)步！</b></h3> <h3>其次，始終保持一顆中立真誠(chéng)堅(jiān)守原則的心。</h3> <h3>電話回訪：回訪對(duì)象是出院患者，反映的是患者整個(gè)住院期間的就醫(yī)體驗(yàn)。<b>對(duì)出院患者進(jìn)行電話回訪，患者反饋的每一條信息都登記與上報(bào)。</b></h3> <h3>現(xiàn)場(chǎng)接待：<b>患者有情緒上的波動(dòng)或需要我們改進(jìn)的有效類(lèi)意見(jiàn)，每一條都登記與上報(bào)。</b></h3> <h3>服務(wù)中心嚴(yán)格遵守每一條信息的收集，目的：</h3><h3><b>對(duì)患者的尊重，</b></h3><h3><b>對(duì)科室與工作人員的尊重與公平，</b></h3><h3><b>利于科室的管理，</b></h3><h3><b>利于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化，</b></h3><h3><b>以患者的視角收集我院?jiǎn)栴}，明確我院?jiǎn)栴}，</b></h3><h3><b>確</b><b>保每一個(gè)數(shù)據(jù)的翔實(shí)與嚴(yán)謹(jǐn)。</b></h3> <h3>最后，堅(jiān)持不斷學(xué)習(xí)給自己加能充電，才能從容應(yīng)對(duì)不同患者，解答各種各樣的問(wèn)題。</h3> <h3>在服務(wù)中心工作的這一年里，時(shí)常被感動(dòng)：</h3><h3>一位患者外企高管兒子，怒氣沖沖地來(lái)投訴。在投訴過(guò)程中，竟擔(dān)心起了我。交代我很多處理投訴的注意事項(xiàng)，臨走時(shí)還不忘囑咐再三...</h3> <h3>一患者情緒激動(dòng)來(lái)投訴，正說(shuō)著又來(lái)了一對(duì)脾氣火爆的。仨炮味十足熱鬧非凡，一時(shí)有點(diǎn)手忙腳亂。意外與感動(dòng)的是，最后，情緒激動(dòng)的主動(dòng)勸說(shuō)脾氣火爆的請(qǐng)理解醫(yī)務(wù)人員...</h3> <h3>一位左眉弓縫針愈合的八十多歲老人，多次來(lái)門(mén)診索要容貌賠償...和他聊了半個(gè)多小時(shí)，老人不僅放棄糾纏，而且誠(chéng)懇地表達(dá)了他的謝意... </h3> <h3>一位電話回訪者，憤怒而堅(jiān)決地表示不會(huì)再來(lái)我院。二十多分鐘后，回訪者自己總結(jié)，在整個(gè)就醫(yī)過(guò)程中我院的工作并沒(méi)有什么不妥，誤解消除。掛電話之前，愉快地介紹了他是一名法院工作者。</h3><h3>。。。。。。</h3> <h3>感動(dòng)的遇見(jiàn)太多太多。</h3><h3></h3> <h3><b>我們的患者絕大多數(shù)都是善良、理性與可愛(ài)的。</b></h3> <h3>現(xiàn)在的“找茬”工作多以感動(dòng)收?qǐng)觯?lt;/h3><h3>新莊孜醫(yī)院的環(huán)境、技術(shù)與服務(wù)、問(wèn)題的對(duì)待與解決、整體精神面貌等，都在翻天覆地的變化——所有這些，已是患者之間、醫(yī)患之間可以共鳴的話題了。</h3><h3></h3> <h1></h1><h3>“溫暖”是現(xiàn)在服務(wù)中心接收的最多反饋。</h3><h3>工作人員暖心細(xì)微的醫(yī)療與服務(wù)給予患者依賴(lài)與信任、病床床欄的安裝保障了老年患者的安全、北門(mén)輪椅坡道的修整極大地方便了輪椅患者、按摩椅的投入使用優(yōu)化了環(huán)境也為患者休息提供便利、各告知牌及暖心提示語(yǔ)更是方便與溫暖了更多患者等等等等。</h3> <h3><b>點(diǎn)點(diǎn)滴滴，患者都看在眼里。</b></h3> <h3><b>滴滴點(diǎn)點(diǎn)，患者都口口相傳。</b></h3> <h3>蟄伏一年的“找茬”給大家工作帶來(lái)不少困惑。</h3><h3>為了這份篤定夯實(shí)的答卷，我們都在堅(jiān)持：</h3><h3><br></h3><h3><b>本著公平客觀完整、每一個(gè)問(wèn)題、每一位患者、每一個(gè)科室、每一條數(shù)據(jù)皆可快速追蹤的原則</b>，服務(wù)中心收集并統(tǒng)計(jì)了2019年3至12月份患者反映的問(wèn)題共計(jì)764條：</h3><h3><br></h3><h3><b>環(huán)境設(shè)施類(lèi): </b>206條，占比27%</h3><h3><b>人員可改進(jìn)類(lèi): </b>383條，占比50%</h3><h3><b>咨詢(xún)求助等: </b>175條，占比23%</h3><h3><br></h3><h3>人員可改進(jìn)類(lèi)包括:</h3><h3>服務(wù)態(tài)度: 136條，總占比18%</h3><h3>后勤管理: 87條，總占比11%</h3><h3>專(zhuān)業(yè)技術(shù): 56條，總占比7%</h3><h3>費(fèi)用疑問(wèn): 51條，總占比7%</h3><h3>藥品供應(yīng): 22條，總占比3%</h3><h3>其他可改進(jìn): 31條，總占比4%</h3><h1></h1> <h3><b>以</b><b>人員可改進(jìn)問(wèn)題為基礎(chǔ)，以2個(gè)月為一周期</b>，數(shù)據(jù)匯總?cè)缦拢?lt;/h3><h3>3至4月份：可改進(jìn)問(wèn)題</h3><h3>共計(jì)：73條，總占比：10%</h3><h3>5至6月份：可改進(jìn)問(wèn)題</h3><h3>共計(jì)：93條，總占比：12%</h3><h3>7至8月份：可改進(jìn)問(wèn)題</h3><h3>共計(jì)：92條 總占比：12%</h3><h3>9至10月份：可改進(jìn)問(wèn)題</h3><h3>共計(jì)：59條，總占比：8%</h3><h3>11至12月份：可改進(jìn)問(wèn)題</h3><h3>共計(jì)：66條，總占比：9%</h3> <h3>服務(wù)態(tài)度是我院較突出問(wèn)題，以2個(gè)月為一周期，匯總?cè)缦拢?lt;/h3><h3>3至4月份：27條，總占比：4%</h3><h3></h3><h3>5至6月份：29條，總占比：4%</h3><h3></h3><h3>7至8月份：39條，總占比：5%</h3><h3></h3><h3>9至10月份: 19條，總占比: 2%</h3><h3></h3><h3>11至12月份: 22條，總占比: 3%</h3><h3></h3> <h3>3至12月份電話回訪共計(jì)4586個(gè)。</h3><h3>以2個(gè)月為一周期，電話回訪滿(mǎn)意度匯總?cè)缦拢?lt;/h3><h3>3至4月回訪993人,滿(mǎn)意度:85%</h3><h3>5至6月回訪815人,滿(mǎn)意度:84%</h3><h3>7至8月回訪952人,滿(mǎn)意度:93%</h3><h3>9至10月回訪867人,滿(mǎn)意度:95%</h3><h3>11至12月回訪959人,滿(mǎn)意度:93%</h3> <h5>（受文章篇幅所限，暫匯報(bào)匯總數(shù)據(jù)）</h5> <h3>2020年，服務(wù)中心將調(diào)整工作方式：</h3><h3>1.對(duì)我院存在的突出問(wèn)題以及患者呼聲高的問(wèn)題重點(diǎn)監(jiān)控。</h3><h3>2.對(duì)回訪滿(mǎn)意度的統(tǒng)計(jì)更加細(xì)化，具體到每個(gè)科室。</h3><h3>3.對(duì)電話回訪，被實(shí)名舉報(bào)的個(gè)人登記與上報(bào)。</h3><h3>4.對(duì)電話回訪，被特殊表?yè)P(yáng)的個(gè)人登記與上報(bào)。</h3><h1><span style="font-size: 20px;"></span></h1><h3><span style="font-size: 20px;"></span></h3><h5><span style="font-size: 20px;"></span></h5><h3><span style="font-size: 20px;"></span></h3><h1><span style="font-size: 20px;"></span></h1><h3><span style="font-size: 20px;"></span></h3><h1><b></b></h1><h1><b></b></h1> <h3><b>努力會(huì)被看見(jiàn)，</b></h3><h3><b>優(yōu)秀會(huì)被看見(jiàn)，</b></h3><h3><b>當(dāng)然，不足也會(huì)被看見(jiàn)！</b></h3><h3><b><br></b></h3><h3><b>我們每一個(gè)人都代表科室，</b></h3><h3><b>我們每一個(gè)人都代表醫(yī)院！</b></h3><h3><b><br></b></h3><h3><b>醫(yī)院的褒貶榮辱，</b></h3><h3><b>我們每一個(gè)人都責(zé)任在肩！</b></h3> <h3><b>平等尊重的醫(yī)療環(huán)境是醫(yī)患的共同需要。</b></h3> <h3><b>為迎接新大樓，我們共同等待、共同期盼，共同準(zhǔn)備著！</b></h3>