守初心擔(dān)使命，全員服務(wù)在行動(dòng) ——武漢電信營(yíng)業(yè)部舉辦"十佳服務(wù)明星"演講比賽

vivi曹

<h3>      為深入貫徹落實(shí)“守初心擔(dān)使命，全員服務(wù)在行動(dòng)”教育傳播活動(dòng)，立足“方便客戶(hù)、感動(dòng)客戶(hù)”服務(wù)本質(zhì)要求，營(yíng)造全員重視服務(wù)、參與服務(wù)的氛圍，武漢電信營(yíng)業(yè)部舉辦了“守初心擔(dān)使命，全員服務(wù)在行動(dòng) ”十佳服務(wù)明星演講比賽。</h3> <h3>       參加演講選手來(lái)自七個(gè)自營(yíng)分部，歷經(jīng)一個(gè)月的層層選拔，最終脫穎而出。他們當(dāng)中有店長(zhǎng)、值班經(jīng)理、服務(wù)專(zhuān)員還有手機(jī)銷(xiāo)售人員，雖然崗位不同，但是他們都有著相同的服務(wù)理念“用戶(hù)至上，用心服務(wù)”。</h3> <h5><p></p></h5><h5>    <b>   演講內(nèi)容精選：</b><font color="#ed2308"><b>紫陽(yáng)路全體員工一值秉承“用戶(hù)至上用心服務(wù)”的理念接待每一位客戶(hù)，做為店長(zhǎng)的我堅(jiān)持通過(guò)誠(chéng)心、熱心、耐心、細(xì)心、貼心這五心服務(wù)將紫陽(yáng)路營(yíng)業(yè)廳打造成為武漢電信的標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳。<br></b></font><b><font color="#ed2308">       誠(chéng)心：</font></b>2019年度紫陽(yáng)路營(yíng)業(yè)廳市雙評(píng)議無(wú)不滿(mǎn)意評(píng)價(jià)；獲得省公司二季度暗訪第一名，在全省開(kāi)展的金牌服務(wù)單位創(chuàng)建活動(dòng)中每個(gè)季度都獲得了“金牌服務(wù)單位”稱(chēng)號(hào)。通過(guò)我們的誠(chéng)心來(lái)打造服務(wù)標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳。<br><b><font color="#ed2308">       熱心：</font></b>夏天高溫酷暑，為環(huán)衛(wèi)工人送上冰鎮(zhèn)酸梅湯、邀請(qǐng)到廳納涼，環(huán)衛(wèi)師傅為營(yíng)業(yè)廳請(qǐng)洗廳門(mén)口地面衛(wèi)生，“投我以木瓜，報(bào)之以瓊琚”，用熱情的心服務(wù)大家，自己的心也是熱的。<br><b><font color="#ed2308">       耐心：</font></b>我們耐心的為用戶(hù)分析事情發(fā)展的原因提出解決問(wèn)題的方案，打消用戶(hù)心中的怒氣，在與用戶(hù)的交流中耐心才是一切聰明才智的基礎(chǔ)。<br><font color="#ed2308"><b>       細(xì)心：</b></font>人民醫(yī)院的老教授想換一款新手機(jī)，但因?yàn)楣ぷ鞣泵σ恢睙o(wú)暇抽出時(shí)間到廳，當(dāng)細(xì)心的我們了解到這一情況，便拿著多款手機(jī)到醫(yī)院向他介紹，當(dāng)老教授挑選到心儀手機(jī)，對(duì)我們的服務(wù)連連稱(chēng)贊時(shí)，我們的心里也是無(wú)比的開(kāi)心。<br><font color="#ed2308"><b>       貼心：</b></font>節(jié)日為員工送小禮物，點(diǎn)一杯暖心奶茶，送上生日祝福，用愛(ài)筑起每一天。<br>      <font color="#ed2308"><b> 五心服務(wù)，用愛(ài)經(jīng)營(yíng)，用心服務(wù)每一位，前行的路還很長(zhǎng)，但路雖遠(yuǎn)，行則將至，事雖難，做則必成，讓我們踐行五心，做的更好！</b></font></h5><div><br></div><div><br></div> <h5></h5><h5>       <b> 演講內(nèi)容</b>精<b>選：<font color="#ed2308">說(shuō)起服務(wù)，我腦海中閃過(guò)的第一個(gè)畫(huà)面竟然是實(shí)習(xí)生考試，這是一個(gè)每一位前臺(tái)營(yíng)業(yè)員初入電信都經(jīng)歷的考試，在這個(gè)考試中無(wú)論我們的政策、業(yè)務(wù)在如何變化，那一道關(guān)于中國(guó)電信的服務(wù)理念：用戶(hù)至上，用心服務(wù)，卻從未改變。它代表的是我們每一位電信人對(duì)服務(wù)這份堅(jiān)守的信念和熱忱的態(tài)度，這是不變的。但同樣基于這八個(gè)字發(fā)散開(kāi)來(lái)，我們能做的還有很多。<br></font></b></h5><h5>       從五心服務(wù)，到37度剛剛好服務(wù)，再到現(xiàn)在提倡的有儀式感的服務(wù)，雖然詞匯在變化，但本源從未改變。<font color="#333333">從細(xì)節(jié)做起：我們的一杯水一顆糖給用戶(hù)以溫暖和甜蜜，座椅擺放傾斜一定的角度便于用戶(hù)入座，為行動(dòng)不便用戶(hù)提供上門(mén)服務(wù)；以及為過(guò)生日的用戶(hù)送上生日賀卡、準(zhǔn)媽媽送上寶寶畫(huà)，為陪伴媽媽辦業(yè)務(wù)的小朋友送上小玩具...... </font><br>      作為營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理，我接觸最多的用戶(hù)也就是我們的投訴用戶(hù)，解決問(wèn)題是我們的常態(tài)但并不代表服務(wù)結(jié)束。一次，處理完一位老先生的扣費(fèi)問(wèn)題后，我便將營(yíng)業(yè)廳線上小能手“小洪”的微信t推送給客戶(hù)，老先生感激的對(duì)我說(shuō)：真的謝謝您，雖然我是投訴而來(lái)，問(wèn)題早已解決，但現(xiàn)在已經(jīng)很少有年輕人愿意繼續(xù)聽(tīng)我們這種老頭子絮叨了?！焙髞?lái)，他經(jīng)常和我們的“小洪”進(jìn)行互動(dòng)，關(guān)注我們最新的資訊，我們的5G小講堂、炒店活動(dòng)等等，在與小洪的溝通中還知道了攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的流程，等等這些，用戶(hù)雖然沒(méi)有到廳，但我們看不見(jiàn)的服務(wù)依然在線。<br>    <b><font color="#ed2308">  我們要學(xué)著把小事做“細(xì)”，把常事做“新”，把難事做“巧”，持之以恒和用戶(hù)構(gòu)建一個(gè)良好的溝通圈。不僅要更新廳店的硬件設(shè)施，還要注重用戶(hù)真實(shí)的感知和舒適的體驗(yàn)感，更要通過(guò)線上媒體讓更多的用戶(hù)來(lái)廳參與、體驗(yàn)，并保持一顆摯誠(chéng)之心為用戶(hù)真正做到“用心服務(wù)”，才能將溝通圈擴(kuò)大。我們能夠做的還有很多，在點(diǎn)滴中持續(xù)思考不斷提升！</font></b></h5><h5>      我一直都記得，在今年?duì)I業(yè)廳裝修期間，當(dāng)時(shí)我為一位準(zhǔn)媽媽送上寶寶畫(huà)時(shí)，打開(kāi)圖畫(huà)她當(dāng)時(shí)就流下了淚水，原來(lái)她之前有一位寶寶還未出生就已經(jīng)夭折了現(xiàn)在是她的第二個(gè)孩子，她特別的珍惜，看到這些可愛(ài)的小朋友的面龐，特別觸動(dòng)，她相信她將來(lái)的孩子也一樣會(huì)如圖畫(huà)中的寶寶一樣可愛(ài)健康的長(zhǎng)大。我現(xiàn)在回想起來(lái)感觸，這些都是“看得見(jiàn)”的服務(wù)，同樣還有看不見(jiàn)的服務(wù)。<br></h5> <h5></h5><h5>      <b>演講內(nèi)容</b>精<b>選：</b><font color="#ed2308"><b>營(yíng)業(yè)廳作為中國(guó)電信與用戶(hù)的接觸端，不僅需要為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更需要自覺(jué)承擔(dān)起宣傳公眾形象的責(zé)任，作為營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理兼政企受理班長(zhǎng)，我在日常工作中積極服務(wù)政企用戶(hù)，讓廣大用戶(hù)相信品牌的力量，從而選擇中國(guó)電信。<br></b></font></h5><h5>     今年的3月18日，營(yíng)業(yè)廳收到了一封來(lái)自中國(guó)鐵路武漢局動(dòng)車(chē)乘務(wù)車(chē)間的表?yè)P(yáng)信，信中的一字一句讓人觸動(dòng)：“洪山廣場(chǎng)營(yíng)業(yè)廳政企團(tuán)隊(duì)在為我單位急需使用的隨車(chē)機(jī)械師工作手機(jī)業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，展現(xiàn)出了良好的敬業(yè)精神和吃苦耐勞的工作品質(zhì)，做到了急用戶(hù)之所急，充分發(fā)揚(yáng)了良好的團(tuán)隊(duì)精神，積極主動(dòng)，加班加點(diǎn)，按時(shí)完成了我單位387戶(hù)工作手機(jī)受理任務(wù)，讓我們?yōu)橹畡?dòng)容，我單位對(duì)你們的辛勤工作表示最誠(chéng)摯的感謝！” 當(dāng)收到這封表?yè)P(yáng)信時(shí)，我和我的政企團(tuán)隊(duì)員工們都興奮不已，也讓我真正體會(huì)到付出就有回報(bào)。 而這樣的事情時(shí)有發(fā)生，我時(shí)常跟我的團(tuán)隊(duì)員工們強(qiáng)調(diào)，我們的工作有兩個(gè)目標(biāo)：為公司客戶(hù)經(jīng)理提供最強(qiáng)服務(wù)支撐，為單位企事業(yè)客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)、私密、專(zhuān)人的尊享服務(wù)。<br>    <b><font color="#ed2308">  我也常常告訴大家，只有每個(gè)人把工作做到極致，我們的團(tuán)隊(duì)才會(huì)更優(yōu)秀。今后，我將帶領(lǐng)我的團(tuán)隊(duì)繼續(xù)發(fā)揚(yáng)這種不怕苦、不怕累，急</font></b><font color="#ed2308"><b>用戶(hù)所急，想用戶(hù)所想的服務(wù)精神，為廣大用戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)，宣傳良好的企業(yè)形象，不忘初心，贏在服務(wù)，升級(jí)夢(mèng)想，再啟征程！</b></font></h5> <div><br></div><p></p> <h5>      <b>演講內(nèi)容</b>精<b>選：<font color="#ed2308">營(yíng)業(yè)廳作為電信窗口，面對(duì)來(lái)來(lái)往往的用戶(hù)，只需要你的一個(gè)微笑，一聲關(guān)懷，一句體貼，就能讓他們感受到你的真誠(chéng)。</font></b><br></h5><h5>      記得，在炎熱的夏日午后，面對(duì)怒氣沖沖的李女士，我主動(dòng)上前亮明值班經(jīng)理的身份，并詢(xún)問(wèn)用戶(hù)，用戶(hù)氣憤的告知因?yàn)榕畠撼鰢?guó)匆忙，沒(méi)有開(kāi)通國(guó)際漫游功能，去了幾家門(mén)店都沒(méi)解決。我趕緊引導(dǎo)用戶(hù)坐下，并倒了一杯水，通過(guò)微信視頻通話核實(shí)了機(jī)主信息后，協(xié)助通過(guò)10000臺(tái)后臺(tái)開(kāi)通了國(guó)際漫游功能。二十分鐘后，國(guó)際漫游功能成功開(kāi)通，但是手機(jī)依然不能使用。我再次通過(guò)微信告知機(jī)主，將放電信卡放卡1槽，另外一個(gè)卡槽不要放卡，再進(jìn)行重啟嘗試。兩分鐘后問(wèn)題解決，手機(jī)可以正常使用，李女士連聲道謝后滿(mǎn)意的離開(kāi)了...。幾天后李女士和她女兒一起到廳再次對(duì)我當(dāng)面表示感謝！</h5><h5>    <b><font color="#ed2308">  解決了用戶(hù)的難題，我倍感自豪，同時(shí)我也感受到，服務(wù)并不只是做好標(biāo)準(zhǔn)，而需要站在用戶(hù)的角度，解決用戶(hù)的問(wèn)題，滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。用戶(hù)至上，用心服務(wù)，將用戶(hù)放在心上，用我們的耐心、專(zhuān)業(yè)讓他們感受到電信有溫度的服務(wù)。</font></b></h5> <h5></h5><h5>      <b>演講內(nèi)容</b>精<b>選：<font color="#ed2308">時(shí)間過(guò)得飛快，轉(zhuǎn)眼來(lái)到了5G時(shí)代，在這個(gè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈，各大運(yùn)營(yíng)商產(chǎn)品高度同質(zhì)化的時(shí)代，做好服務(wù)被賦予了更深刻的意義。<br></font></b>     6月初的一天，一位用戶(hù)的父親，由于車(chē)禍被送進(jìn)了醫(yī)院，手機(jī)也在忙亂中丟失了，現(xiàn)在人在醫(yī)院無(wú)法下床，但是手機(jī)又急需要聯(lián)系，了解到用戶(hù)的特殊情況后，我也跟用戶(hù)解釋了補(bǔ)卡涉及到的資金及信息安全問(wèn)題，同時(shí)根據(jù)他父親的恢復(fù)情況跟他約了第二天派人到醫(yī)院去為他父親補(bǔ)卡，用戶(hù)萬(wàn)分感謝，第二天自己駕車(chē)到營(yíng)業(yè)廳接我們的營(yíng)業(yè)員到醫(yī)院，辦完業(yè)務(wù)后開(kāi)車(chē)送營(yíng)業(yè)員回廳，同時(shí)在城市留言板上為我們營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)點(diǎn)贊。<br>      <b><font color="#ed2308">通過(guò)這個(gè)服務(wù)案例，我們?cè)跔I(yíng)業(yè)廳前期志愿者服務(wù)內(nèi)容上加上了對(duì)孤寡老人、殘疾人等特殊群體提供“上門(mén)服務(wù)”這一新的服務(wù)內(nèi)容。現(xiàn)在只要用戶(hù)到廳或通過(guò)營(yíng)業(yè)廳聯(lián)系電話反映自己的特殊情況，我們的志愿者小分隊(duì)就會(huì)行動(dòng)起來(lái)，為用戶(hù)提供上門(mén)服務(wù)。截止12月，志愿者已經(jīng)上門(mén)服務(wù)達(dá)到20余次，輻射鐘家村附近等多個(gè)小區(qū)。</font></b></h5><p></p> <h5></h5><h5>     <b>演講內(nèi)容</b>精<b>選：<font color="#ed2308">人民郵電的初心是“人民郵電為人民”，習(xí)近平總書(shū)記在總結(jié)改革開(kāi)放40年積累的寶貴經(jīng)驗(yàn)時(shí)指出，“必須堅(jiān)持以人民為中心，不斷實(shí)現(xiàn)人民對(duì)美好生活的向往”。扎根基層，依靠人民群眾，回應(yīng)人民群眾需求，是社會(huì)主義民主政治的出發(fā)點(diǎn)，也是發(fā)展的動(dòng)力源泉。<br></font></b>     為了提升用戶(hù)服務(wù)感知，我們就服務(wù)放在細(xì)節(jié)上和差異化上。營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳推出免費(fèi)充電、飲水、免費(fèi)WIFI、手機(jī)消毒、手機(jī)貼膜、醫(yī)藥箱、血壓計(jì)、輪椅等多項(xiàng)便民服務(wù)。從細(xì)節(jié)上關(guān)懷用戶(hù)，同時(shí)不斷簡(jiǎn)化受理流程，完善投訴處理機(jī)制，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)解決用戶(hù)的實(shí)際問(wèn)題。所有的工作與發(fā)展的基礎(chǔ)就是“以人為本”，而中國(guó)電信“用戶(hù)至上用心服務(wù)”的服務(wù)理念正是以人為本的體現(xiàn)，也是“人民郵電為人民”和習(xí)近平總書(shū)記指出的“以人民為中心”的一種實(shí)踐。<br>    <font color="#ed2308"> <b> 身為營(yíng)業(yè)廳的值班經(jīng)理，我以身作責(zé)，為每一位進(jìn)廳的用戶(hù)提供最完善的服務(wù)。而服務(wù)其實(shí)是用戶(hù)對(duì)我們工作的一種信賴(lài)與肯定。在接待一位精神狀態(tài)不好情緒激動(dòng)的用戶(hù)過(guò)程中，我用實(shí)際行動(dòng)打動(dòng)用戶(hù)，最后得到用戶(hù)稱(chēng)贊。為用戶(hù)提供差異化服務(wù)，需要我們不斷提升自身，學(xué)會(huì)細(xì)心，學(xué)會(huì)同理心，最關(guān)鍵是用心。</b></font></h5><p></p><p></p> <h5></h5><h5>      <b>演講內(nèi)容</b>精<b>選：<font color="#ed2308">我是武漢電信的一名窗口人員，在工作中，我堅(jiān)持為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我深知自己的一言一行都代表著公司的形象，為用戶(hù)提供滿(mǎn)分服務(wù)，把真誠(chéng)的微笑獻(xiàn)給用戶(hù)是我服務(wù)宗旨。<br></font></b>     記得曾有一位用戶(hù)因?yàn)樵谄渌擂k理了寬帶而投訴，用戶(hù)一進(jìn)門(mén)就滿(mǎn)口臟話怒氣沖沖，面對(duì)這樣的用戶(hù)我仍然堅(jiān)持微笑面對(duì)，請(qǐng)用戶(hù)坐下并奉上一杯水，聆聽(tīng)用戶(hù)的投訴。了解用戶(hù)的情況后我趕緊查詢(xún)用戶(hù)的使用情況，并且聯(lián)系相關(guān)部門(mén)核實(shí)，最后確定可以上報(bào)處理，用戶(hù)得到結(jié)果后連聲向我道謝，并真誠(chéng)的為自己的剛才沖動(dòng)行為道歉“剛才我對(duì)你們的態(tài)度實(shí)在是太兇了，真的很不好意思，你對(duì)我這樣的誤會(huì)，還熱情接待，耐心解釋?zhuān)銈儬I(yíng)業(yè)廳的服務(wù)態(tài)度真好！以后我有什么業(yè)務(wù)都在你這兒辦”<br><b><font color="#ed2308">      我心中暖暖的，真切的體會(huì)到了付出的快樂(lè)。為用戶(hù)服務(wù)首先要調(diào)整好自己的心態(tài)，遇到每一位客戶(hù)都要在心里把客戶(hù)的問(wèn)題當(dāng)作自己遇到的問(wèn)題一樣，將心比心，這樣才是合格的服務(wù)者。<br></font></b><b><font color="#ed2308">      在與用戶(hù)心與心的交流中，我一次次體會(huì)到了付出的快樂(lè)。</font></b></h5><p></p><p></p> <h5></h5><h5>       <b>演講內(nèi)容</b>精<b>選：<font color="#ed2308">作為營(yíng)業(yè)廳售后服務(wù)專(zhuān)員，我每天早上7點(diǎn)50分，準(zhǔn)時(shí)來(lái)到營(yíng)業(yè)廳，換上我喜愛(ài)的工作服，化上精美的淡妝，開(kāi)始新的一天工作。為了給所有用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我經(jīng)常會(huì)換位思考怎樣才能讓用戶(hù)感受到電信服務(wù)的關(guān)懷。<br></font></b></h5><h5>       還記得2019年10月12日，看似十分普通的一天，突然十里鋪接待室的服務(wù)電話響了起來(lái)打破了平靜，一位女士在電話里的語(yǔ)氣聽(tīng)起來(lái)很不友好，并且很氣憤地說(shuō)：“你們現(xiàn)在的裝維師傅都這么差勁嗎？服務(wù)態(tài)度就是這樣的嗎？交了費(fèi)用就不管了？”我耐心地聽(tīng)完用戶(hù)的描述，并沒(méi)有被她的語(yǔ)氣所干擾，而是第一時(shí)間站在了客戶(hù)的立場(chǎng)上，仔細(xì)回想著事情的來(lái)龍去脈，我在了解了詳細(xì)的情況后，便耐心地向用戶(hù)解釋。用戶(hù)當(dāng)時(shí)在電話里是十分氣憤的，以至于我說(shuō)了好幾遍的內(nèi)容她都沒(méi)有聽(tīng)進(jìn)去，然而我沒(méi)有一絲煩躁，并一直在安慰用戶(hù)，請(qǐng)不要擔(dān)心，有任何問(wèn)題可以隨時(shí)向我們咨詢(xún)，我們將會(huì)一一為您解決，相信我一定讓您得到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。經(jīng)過(guò)多番解釋和安撫，用戶(hù)的態(tài)度終于有了緩和，情緒也漸漸平靜下來(lái)。接下來(lái)通過(guò)多次與裝維部門(mén)的的溝通協(xié)調(diào)，客戶(hù)問(wèn)題得到了順利解決。我本來(lái)以為只是一個(gè)小事情，沒(méi)想到過(guò)了幾天，那位用戶(hù)卻親來(lái)到了十里鋪營(yíng)業(yè)廳向我表示了感謝。<br></h5><h5><font color="#ed2308"><b>        我會(huì)帶著責(zé)任和感動(dòng)一路前行，在平凡的崗位上繼續(xù)發(fā)光發(fā)熱，用真誠(chéng)的服務(wù)，真心的微笑換來(lái)用戶(hù)的滿(mǎn)意。</b></font></h5><h5><font color="#ed2308"><b>     </b></font><b><font color="#ed2308">也許我們的工作在許多人眼里，不是那么重要，我們盡自己的全力為用戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并不奢望用戶(hù)給予我們多大的回報(bào)，只是想給客戶(hù)提供更好的服務(wù)，給他們的生活帶來(lái)一份便利。身為售后服務(wù)專(zhuān)員的我，在看到顧客臉上的笑容那一刻還是不禁為此動(dòng)容，我想，這份工作就十分的有意義。<br></font></b></h5><p></p> <h5></h5><h5>      <b><font color="#333333">演講內(nèi)容節(jié)選：</font><font color="#ed2308">作為中國(guó)電信的員工，我始終將中國(guó)電信的服務(wù)理念，刻在心上，心系用戶(hù)，想之所想，急之所急，“用戶(hù)滿(mǎn)意、業(yè)務(wù)發(fā)展”始終作為我們的工作目標(biāo)。<br></font></b></h5><h5>      某天下午一個(gè)用戶(hù)怒氣沖沖的走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳，開(kāi)口第一句話就是：我要投訴，你們電信亂收費(fèi)，一個(gè)星期扣了我?guī)装賶K錢(qián)。門(mén)口接待的營(yíng)業(yè)員第一時(shí)間走上前迎接用戶(hù)，并將用戶(hù)引領(lǐng)到接待室坐下休息，同時(shí)另一位同事及時(shí)為用戶(hù)端上一杯茶水，待用戶(hù)喝口水情緒緩和后我便認(rèn)真詢(xún)問(wèn)了用戶(hù)事情原由，并根據(jù)用戶(hù)的要求幫用戶(hù)在系統(tǒng)中查詢(xún)核實(shí)，最終解決了客戶(hù)的問(wèn)題，在用戶(hù)的事情處理完畢后，我邀請(qǐng)用戶(hù)參與了雙評(píng)議掃碼測(cè)評(píng)，用戶(hù)笑著給我們了一個(gè)五星好評(píng)。<br></h5><h5>      <b><font color="#ed2308">面對(duì)怒氣沖沖的用，我做到微笑以對(duì)，用微笑、熱情的服務(wù)向用戶(hù)表明良好的服務(wù)態(tài)度，并做好首問(wèn)負(fù)責(zé)制，讓用戶(hù)滿(mǎn)意而歸。用戶(hù)的滿(mǎn)意，是我們的追求，用戶(hù)的笑容，是我們的心愿。</font></b></h5><p></p><p></p> <h5></h5><h5>       <b>演講內(nèi)容</b>精<b>選：<font color="#ed2308">在整我個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，我用自己的真心實(shí)意和熱情周到的服務(wù)打動(dòng)用戶(hù)，并沒(méi)有一味的只推銷(xiāo)提成高的手機(jī)，老年用戶(hù)說(shuō)話比較嘮叨，但我還是一如既往的仔細(xì)耐心的聆聽(tīng)用戶(hù)的需求，在與用戶(hù)交流的過(guò)程中，再介紹真正適合用戶(hù)的套餐和資費(fèi)。<br></font></b>      2019年4月中旬，我和平時(shí)一樣，以最飽滿(mǎn)的熱情和最佳的精神狀態(tài)開(kāi)始了一天井然有序的工作。一位老奶奶攙扶著一位舉著拐杖的老爺爺來(lái)到了營(yíng)業(yè)廳，老人的手機(jī)摔壞了，需要購(gòu)買(mǎi)一部手機(jī)。通過(guò)交流，得知老人喜歡旅游。喜歡拍照，還特別喜歡K歌，經(jīng)常上傳自己的照片和作品，與老年大學(xué)的校友分享交流，我根據(jù)客戶(hù)的需求，介紹了一款華為的手機(jī)給老人。經(jīng)過(guò)祥細(xì)查詢(xún)用戶(hù)的資費(fèi)，我向用戶(hù)推薦了199十全十美的套餐，并且建議用戶(hù)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，這樣家人之間互打免費(fèi)，同時(shí)購(gòu)買(mǎi)手機(jī)每月還可以返還50元話費(fèi)，每月實(shí)際出賬149元。用戶(hù)認(rèn)為自己不僅僅只是單獨(dú)的買(mǎi)了一部手機(jī)，夸獎(jiǎng)我真正站在消費(fèi)者的角度上設(shè)身處地的為消費(fèi)者著想。當(dāng)兩位客戶(hù)辦理完業(yè)務(wù)后，考慮到用戶(hù)舉著拐杖腿腳不方便，我主動(dòng)幫用戶(hù)叫了出租車(chē)并攙扶用戶(hù)上車(chē)，同時(shí)留下了自己的名片給老人。<br>      <b><font color="#ed2308"> 在這個(gè)過(guò)程中取得用戶(hù)的信任，真正做到量體裁衣，量身定制，用真誠(chéng)打動(dòng)用戶(hù)?？紤]到老年用戶(hù)的實(shí)際情況，在力所能及的范圍內(nèi)為用戶(hù)送上一份關(guān)懷，一杯溫水，一個(gè)微笑，一次彎腰，一次攙扶，用真心打動(dòng)用戶(hù)，在言談話語(yǔ)中表達(dá)出自己的真誠(chéng)，把自己的心意傳遞給用戶(hù)，使用戶(hù)在情感上能夠達(dá)到共鳴，從而打動(dòng)用戶(hù)的心，真正做到用戶(hù)至上，用心服務(wù)。</font></b></h5>         比賽結(jié)束后，營(yíng)業(yè)部主任楊安麗對(duì)選手進(jìn)行了點(diǎn)評(píng)，并對(duì)2020年的服務(wù)重點(diǎn)工作提出幾點(diǎn)要求。一是要夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，真切做到以客戶(hù)為中心，持續(xù)提升服務(wù)水平，把今天現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)展示變成日常行態(tài)，在日常工作中進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì)，提升服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。二是創(chuàng)新服務(wù)舉措，開(kāi)展全員服務(wù)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，爭(zhēng)取2020年對(duì)本地投訴定責(zé)占比最高的“解釋不清”類(lèi)投訴壓降50%。三是在工作中要做到依法為客戶(hù)辦事、熱情為客戶(hù)辦事、竭力為客戶(hù)辦事，在武漢市“雙評(píng)議”工作中要爭(zhēng)當(dāng)行業(yè)第一。四是在處理問(wèn)題時(shí)要站在客戶(hù)角充分思考問(wèn)題，用誠(chéng)心、熱心、耐心、細(xì)心、貼心這五心服務(wù)每一位用戶(hù)，讓每一位客戶(hù)都滿(mǎn)意而歸。希望大家在今后平凡的工作崗位上，不忘初心、牢記使命，“堅(jiān)守人民立場(chǎng)、踐行全員服務(wù)”，提高站位，“守初心、擔(dān)使命、找差距、抓落實(shí)”，執(zhí)行好服務(wù)領(lǐng)先計(jì)劃，為把武漢電信打造成為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的示范區(qū)而共同努力。