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中國最幸運服務(wù)員：21歲當(dāng)海底撈店長工資160元，如今身家30億

一號公司

中國人究竟有多愛吃火鍋？ 據(jù)中新經(jīng)緯報道，截至11月12日，今年中國新增的火鍋企業(yè)已超過1.2萬家，四川省的火鍋企業(yè)數(shù)量位居第一，超過3.5萬家。而在今年雙十一中，僅2分鐘，某品牌的自熱小火鍋成交額就輕松突破了百萬元。 2018年9月，知名火鍋品牌海底撈（06862）正式在港股上市。海底撈創(chuàng)始人張勇更是憑借火鍋業(yè)，成為2019《福布斯亞洲》榜新加坡首富。在此之前，呷哺呷哺（00520）已陸續(xù)登陸港股市場。 中國人對于火鍋的執(zhí)愛，也讓這幾只“火鍋股”賺翻了。 1994年3月，在四川簡陽，第一家海底撈火鍋店正式開業(yè)。 四川人喜歡打麻將，把最后一張和牌叫海底撈，這也是海底撈3個字的最初來源。 四川火鍋在口感上講究麻和辣，各家店的口味差異不大，并且火鍋經(jīng)營相對粗放、門檻不高、競爭異常激烈，所以海底撈直到1999年才走出簡陽。 1999年4月，海底撈進軍西安，起初海底撈的火鍋在西安市場并不吃香，海底撈經(jīng)營4個月持續(xù)虧損，這時已跟隨張勇3年多的楊麗娟站了出來。 這位17歲就跟著張勇做服務(wù)員的楊麗娟，在海底撈上市后，身家躥升至30億，被稱為中國最牛服務(wù)員，但在之前楊麗娟差點錯過海底撈。 彼時的張勇剛剛創(chuàng)立海底撈，閑暇之余經(jīng)常去周邊餐館吃飯“考察”，偶然間看到楊利娟聰明伶俐還勤快利索，就動了“挖人”之心。在打聽到她一個月能拿120元時，張勇，想以160元月薪價格挖走楊麗娟，不過她竟然沒同意。 沒過多久，楊麗娟的老板關(guān)掉店鋪，想去廣東發(fā)展，希望楊麗娟跟著一起去。 楊麗娟奶奶不舍得，堅決反對，最后只能作罷。這時候，失業(yè)的楊麗娟想起了張勇，為了160元月薪投奔張勇。 楊麗娟在張勇的全權(quán)委托下在海底撈西安店放手一搏，如何打開市場做口碑，成了楊利娟在西安迫在眉梢的問題；她發(fā)過小廣告、挨家挨戶送豆?jié){、甚至去公交車上拉客人，把當(dāng)初張勇用過的特色服務(wù)全部用上，兩個月后西安分店扭虧為盈，生意越來越火。 西安第一家分店經(jīng)營成功后，海底撈開始陸續(xù)在西安、鄭州、北京、成都、上海等地復(fù)制西安雁塔分店的模式。 2010年海底撈營業(yè)額近 15 億元，擁有員工 1 萬多人，總年客流量約2000 萬人，1 家店的日翻臺率一般在 4 ～ 5 次，1家旗艦店的年營業(yè)額可以達到 5000 萬元左右。 30歲時，楊麗娟成為公司唯一一個副總經(jīng)理，總經(jīng)理是張勇。 34歲，她全面接管海底撈的全部門店運營；期間，她還全程參與了新加坡和美國海外店的選址與談判。 40歲，也就是2018年1月，楊麗娟成為海底撈非執(zhí)行董事、首席運營官。 在眾多服務(wù)員中，只有像楊麗娟這樣的創(chuàng)業(yè)元老，走到最后，最牛服務(wù)員的神話并不是會出現(xiàn)在每個員工中。 海底撈的員工大都是80后或90后，在農(nóng)村長大、家境不好、讀書不多、見識不廣、背井離鄉(xiāng)。 他們工作待遇低、社會地位低、勞動強度大。然而，就是這一群新生代農(nóng)民工一直在堅持主動、愉悅地為客人服務(wù)，他們營造出的“變態(tài)服務(wù)”吸引了顧客。 海底撈火鍋店總是顧客盈門，排隊等餐的人和用餐的人一樣多。排隊等餐通常是一件枯燥的事情，可到了這里，客人們反而不著急了，因為服務(wù)員時不時會送上免費的飲料、水果和點心，戴眼鏡的人眼鏡容易起霧，服務(wù)員馬上遞上絨布；長發(fā)女生低頭吃火鍋不便，皮筋立刻就來，就連上洗手間都會有專人服務(wù)。 根據(jù)招股書披露，海底撈目前合計擁有50299名員工。截至2017年底，排除董事薪酬，海底撈員工平均薪酬約為6萬元，是全國餐飲服務(wù)和酒店行業(yè)平均年薪的1.68倍。 海底撈的薪酬是吸引員工加入的第一條件，一般員工底薪4000元，如果加上績效獎金，一個月的薪資就可以拿到6-7k。 海底撈新員工入職后，會有一個師父帶他實習(xí)培訓(xùn)，即服務(wù)技能的培訓(xùn)。等新員工確定會繼續(xù)呆在這個們底單之后，會重新分組跟師父（小客戶經(jīng)理）一起做服務(wù)員共擔(dān)業(yè)績。 海底撈員工流動率一直保持在10% 左右的低水平，而中國餐飲業(yè)的平均流動率高達28.6%。 海底撈成功的關(guān)鍵在于準(zhǔn)確把握新生代農(nóng)民工群體的心理訴求，通過標(biāo)準(zhǔn)化的流程激勵將新生代用工群體融合進現(xiàn)代餐飲管理制度。 海底撈因為人成功，也因為人陷入瓶頸。 上市之前，海底撈曾遭遇黑天鵝。2017年8月，媒體報道稱，在海底撈北京太陽宮店有工作人員用漏勺清理堵塞的垃圾雜物，海底撈北京勁松店，后廚發(fā)現(xiàn)了老鼠的蹤跡。 縱觀招股書，海底撈在風(fēng)險因素中的第一條就指出，從事餐飲服務(wù)業(yè)使得公司面臨食品污染及責(zé)任索償?shù)膬?nèi)在風(fēng)險，海底撈無法確保自己的餐廳員工將一直遵守海底撈所制定的內(nèi)部流程及規(guī)定。 通過門店擴張獲取規(guī)模增長是海底撈謀求百億美元估值的重要手段，但如果最終擴張失速，導(dǎo)致經(jīng)營效率下降，深陷增收不增利的怪圈，公司可能會成為又一個一戳就破的市值泡沫。 在火鍋企業(yè)中，還有一家公司值得注意，這就是呷哺呷哺。 創(chuàng)始人賀光啟出生于臺灣珠寶世家，1979年他將珠寶生意轉(zhuǎn)戰(zhàn)至大陸，并在北京及廣東兩地開了10余家珠寶店，資產(chǎn)一度達到5億。 1995年，10多家歐美大型珠寶商殺入大陸，光啟很快就在這場廝殺中敗下陣來，僅1996年1年的時間，就差點把5億的家產(chǎn)賠個精光。 這時，臺灣興起的電磁爐加熱的吧臺式火鍋給了賀光啟靈感，于是，賀光啟從臺灣購買幾十臺電磁爐，并以此為賣點，在北京西單開了第一家店。 呷哺呷哺這種新興的分餐火鍋，無論在形式上還是觀念上都難以被接受，再加上從臺灣調(diào)配的底料實在是難以迎合北方人的胃口，很長一段時間里，呷哺呷哺一天連3個鍋都賣不出去，幾個月下來不足60鍋。 2003年，非典席卷了整個北京城。 “一人一鍋，非典染不上”的“呷哺呷哺”恰在這時討了巧，借著火熱，賀光啟花1萬元在1039北京交通廣播里打出廣告：“今天你呷哺了嗎？”，一時名聲名遠播，在當(dāng)時立馬創(chuàng)下日客流量2000位的就餐記錄。 2014年上市的前一年，呷哺在全國共有394家火鍋店，243家開在北京，占比61.7%，營收19億，14億來自北京，占比73.5%。可以這么說，北漂養(yǎng)活了呷哺。 在北京獨自打拼的年輕人很多，工作繁忙、生活節(jié)奏快，一個人吃飯是常有的事。呷哺找準(zhǔn)了這個市場需求，一人一鍋，30到40元就能吃的很好。 但在其他城市，青年人對一人火鍋的概念接納度并沒有那么高，這也導(dǎo)致了呷哺在其他城市接納程度低。 自2013年起，北京常住人口數(shù)量突破2100萬后，近幾年的增速明顯放緩，2017、2018年，甚至連續(xù)負增長。 呷哺在北京也開不動店了，2013年243家，2018年309家，5年僅增長了66家，其中27家還是2018年突擊開的；如果按2017年的282家算，4年僅增長了39家。 與海底撈相比，呷哺囿于全國化之殤。 為此從2016年開始，呷哺又推出了高端品牌“湊湊”，對標(biāo)海底撈。130元~140元的客單價與呷哺呷哺依然有一定的區(qū)隔度，其希望能夠與之前的市場定位形成差異，讓品牌矩陣富有層次感。 只是高端市場上，不僅有爆炸式擴張的海底撈，還有小龍坎、哥老官等多個品牌——眾口奪食，要征得一席之地，實屬艱難。 海底撈和呷哺呷哺作為火鍋行業(yè)唯二上市的企業(yè)，在外賣業(yè)務(wù)中也都有自己的定位。 海底撈始終主打服務(wù)，在外賣行業(yè)中也不例外。選好鍋底后甚至連鍋、電磁爐等都可以送上門，并且配有專門的服務(wù)員。 但海底撈外賣價格不便宜，以北京為例，海底撈火鍋外送（潘家園店）的起送價格為198元，配送費高達每單68元。公開信息顯示，當(dāng)時海底撈外送訂單均價大約為450元，并收取餐費10%的服務(wù)費，配送費是每公里12元，配送范圍最遠可達20公里。 據(jù)了解，海底撈外送還接過800人、1000人的包席，最多的是一家房地產(chǎn)公司1600人的火鍋包席服務(wù)。 據(jù)海底撈外送相關(guān)人士透露，目前海底撈外送月峰值訂單量為3-4萬單，按單價450元計算，一年的營收約2億。 海底撈為京東500多名員工提供的包席服務(wù)，整體費用據(jù)說有六七萬。海底撈外送為此出動了40多人進行服務(wù)，菜品都是冷藏車運輸過去的。 呷哺呷哺的外賣主打平民、大眾化路線。在配送上與外賣平臺合作，但3公里仍需要約50分鐘的時間，一份兩人餐最終需要支付一百余元元。 在服務(wù)上目前呷哺也提供涮鍋，但需要由食客支付押金350元，用完后由快遞員免費上門取鍋退押金。其外賣業(yè)務(wù)同海底撈相比劃算很多，但仍需要漫長的等待時間。 外賣火鍋的興起，也引起了阿里的注意。 2019年1月份，盒馬就在微博上搞了一個“以火鍋之名”的活動，還發(fā)了一個鏈接，讓廣大群眾選出涮火鍋必備的食材。 點開鏈接，里面有9種湯底，其中有3種（潮汕牛肉火鍋、海南椰子雞火鍋、北京羊蝎子火鍋）是盒馬剛剛正式推出的。 盒馬總裁侯毅表示，盒馬的火鍋價格只是火鍋店的一半。以椰子雞為例，2人餐的椰子雞火鍋，內(nèi)含鍋底和半只文昌雞，售價99元。再加上一個17元的蔬菜拼盤，在加上幾個肉類涮品，人均80-90元應(yīng)該能下來。 盒馬的入局，又為當(dāng)前的火鍋業(yè)競爭增加了變數(shù)。根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)，中國網(wǎng)上外賣用戶目前已增長至4.06億，增長幅度為18.4%，其中有3.97億人通過手機網(wǎng)上點外賣。 智能手機普及、社交APP、移動支付的快速發(fā)展，使得零售的線下凈市場正在縮水。一個小例子是：原本用于代替零錢“找零”的口香糖在線下失去了許多價值。速熱火鍋、火鍋外賣將對傳統(tǒng)火鍋產(chǎn)業(yè)造成多大沖擊？這還不得而知。 我們清晰的是：一場混戰(zhàn)近在眼前。海底撈的敵人正在暗處醞釀；呷哺呷哺若再不快跑，老二的江湖地位恐怕難保。中國火鍋一哥的爭奪，又將進入下一個篇章，未來，那個打敗海底撈的對手，會從哪個賽道出現(xiàn)，依舊難以預(yù)料。