1月21日下午，深圳分行召開(kāi)了消保工作委員會(huì)2019年全年工作總結(jié)會(huì)議。出席本次會(huì)議的有消保工作委員會(huì)常務(wù)副主任孫芳滔副行長(zhǎng)、副主任馬彩虹副行長(zhǎng)及各委員會(huì)成員，執(zhí)行秘書(shū)零售風(fēng)險(xiǎn)管理部石曉梅副總經(jīng)理主持匯報(bào)。 石曉梅副總經(jīng)理在會(huì)議上就上季度跟進(jìn)工作、全年整體消保工作情況及下階段工作計(jì)劃進(jìn)行了重點(diǎn)匯報(bào)。<br> 孫行在聽(tīng)取報(bào)告后指示：<br><div> 1、2019年分行整體消保工作情況保持穩(wěn)定，維持向好趨勢(shì)，總投訴量排名業(yè)內(nèi)持平，行內(nèi)投訴總量下降，可以看出我行投訴處理水平有所提升；總行考核中仍然保持領(lǐng)先，分行體量大、管理難度大，在當(dāng)前環(huán)境下取得如此成績(jī)不簡(jiǎn)單。2020年隨著國(guó)家及監(jiān)管政策導(dǎo)向影響更明顯、監(jiān)管的要求更高，外部市場(chǎng)及客戶因素的變化越來(lái)越大，挑戰(zhàn)會(huì)更大，監(jiān)管轉(zhuǎn)辦的投訴量還可能持續(xù)上升，需做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。</div><div> 2、根據(jù)2019年國(guó)家、監(jiān)管、集團(tuán)總部及黨委組織等的主題會(huì)議精神，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)已納入優(yōu)先整改事項(xiàng)，要求各金融機(jī)構(gòu)高管提高政治站位，監(jiān)管已于2019年接連出臺(tái)新要求，并傾向通過(guò)信息公開(kāi)度較高的現(xiàn)實(shí)環(huán)境來(lái)約束金融機(jī)構(gòu)。消保委員會(huì)成員單位及工作小組成員須提高認(rèn)識(shí)及站位，消保不僅僅是零售條線和一線員工的工作，而是一項(xiàng)包括非零條線的全行性的、與人人相關(guān)的工作，需緊跟監(jiān)管政策重點(diǎn)、提高認(rèn)識(shí)及理解。2020年季度會(huì)議需增加有關(guān)最新監(jiān)管政策、監(jiān)管整治打擊和關(guān)注重點(diǎn)等的學(xué)習(xí)內(nèi)容。</div><div> 3、消保中心需牽頭做好2020年消保工作規(guī)劃，在2019年取得成績(jī)、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的基礎(chǔ)上，明確2020年的工作內(nèi)容、要求及相應(yīng)的責(zé)任部門(mén)、責(zé)任人，形成計(jì)劃并遵照?qǐng)?zhí)行。</div><div> 4、2020年需按照總行考核辦法做好各項(xiàng)重點(diǎn)關(guān)注工作，保持分行在行內(nèi)的先進(jìn)水平。</div><div> 5、分行消保考核是全局性工作，需隨著監(jiān)管要求的愈發(fā)嚴(yán)格加強(qiáng)力度，強(qiáng)化落實(shí)到各職能部門(mén)、片區(qū)、支行/團(tuán)隊(duì)及個(gè)人。</div><div> 6、消保中心需牽頭提升分行整體對(duì)監(jiān)管轉(zhuǎn)辦及疑難投訴的處理能力，優(yōu)化處理流程、提升撤訴率。涉及我行在監(jiān)管處整體消?？己饲闆r，消保工作應(yīng)齊抓共管。此次貸貸卡群訴事件反映出部分責(zé)任部門(mén)對(duì)疑難投訴處理效率低、反應(yīng)慢，有關(guān)部門(mén)之間銜接不順暢，需優(yōu)化相關(guān)機(jī)制；需將特殊資產(chǎn)事業(yè)部納入消保委員會(huì)成員單位，涉及業(yè)務(wù)匯報(bào)需列席；消保中心需針對(duì)此次群訴事件下發(fā)消保提示，該類業(yè)務(wù)的投訴處理流程、業(yè)務(wù)流程、催收及起訴流程需優(yōu)化。</div><div> 7、根據(jù)分行投訴管理辦法，各單位一旦出現(xiàn)投訴，必須從頭査找業(yè)務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)流程及方式方法中是否存在問(wèn)題，此為減少或提前化解客戶投訴的根本之道，監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴量上升，大部分是過(guò)去存在的問(wèn)題爆發(fā)。非零條線需在投訴量有上升趨勢(shì)之初，積極開(kāi)展投訴情況梳理與業(yè)務(wù)檢視。</div><div> 8、消保中心要加強(qiáng)與總行、兄弟單位(如信用卡、汽融)的溝通聯(lián)動(dòng)，統(tǒng)籌、協(xié)同工作，共同解決消保工作上面臨的問(wèn)題。</div><div> 9、消保的內(nèi)外宣傳要成體系、有亮點(diǎn)，除對(duì)外宣傳外，還需將對(duì)內(nèi)的消保意識(shí)宣導(dǎo)常態(tài)化、體系化，此為做實(shí)消保工作的基礎(chǔ)。</div>