<p style="white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;">每月25日，是湘潭市企業(yè)退休人員養(yǎng)老金發(fā)放日，其中有2萬(wàn)多戶是由湘潭分行代發(fā)。每月從這天開(kāi)始，湘潭分行各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)即進(jìn)入到了月度業(yè)務(wù)最高峰。而正處疫情防控的2月份，相比平常卻多了一道難題：“如何做好疫情防控的同時(shí)做好客戶服務(wù)？”<span style="-webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961);">為了有效解決這一難題，分、支行想了很多招數(shù)。</span></h3> 提前熱身 ?做好宣傳 <p style="white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;">一是提前與主管部門(mén)對(duì)接。人行湘潭中心支行支付結(jié)算科2月13日提前將“致企業(yè)職工基本養(yǎng)老保險(xiǎn)待遇領(lǐng)取人員及家人的一封信”轉(zhuǎn)發(fā)各銀行。分行提前與湘潭人社局對(duì)接，人社局于2月17日向湘潭各社區(qū)轉(zhuǎn)發(fā)了“一封信”，建議社區(qū)居民減少外出，盡量不要到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。</h3> <p style="white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;">二是提前與綜合部對(duì)接。由綜合部統(tǒng)一宣傳口徑“少出門(mén) 不聚集 養(yǎng)老金 準(zhǔn)到賬 放銀行 請(qǐng)放心”，并轉(zhuǎn)發(fā)人社局的“一封信”，呼吁公眾轉(zhuǎn)告家中長(zhǎng)輩，特殊時(shí)期少出門(mén)，引導(dǎo)客戶不要扎堆取款。</h3> <p style="white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;">三是提前與零售部對(duì)接。分行零售向總行提交了申請(qǐng)，總行統(tǒng)一制作了題為“齊心抗疫---養(yǎng)老金不用著急出門(mén)領(lǐng)，線上服務(wù)安全又便捷”的官微推文，建議大家疫情期間盡量選擇我行線上渠道辦理業(yè)務(wù)，分行廣泛開(kāi)展宣傳。</h3><p style="white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"><br></h3> <p style="white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;">四是提前與各支行對(duì)接。支行提前將“一封信”擺放在網(wǎng)點(diǎn)大堂臺(tái)席，方便客戶閱讀，做好網(wǎng)點(diǎn)宣傳，正確引導(dǎo)客戶減少或錯(cuò)峰到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)；動(dòng)員支行員工將“一封信”和我行官微推文在朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)， 擴(kuò)大宣傳范圍。</h3> 關(guān)愛(ài)員工 ?保證安全 <p style="white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"><span style="-webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961);">一是防護(hù)用品準(zhǔn)備充足。各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在分行統(tǒng)一配發(fā)口罩、手套、消毒液、洗手液的基礎(chǔ)上，有的為員工配備了護(hù)目鏡、有的為員工熬制了增強(qiáng)抵抗力的中藥、有的配備紫外線臭氧燈放置在營(yíng)業(yè)間消毒、還有的為員工家庭配備口罩，為員工全面做好防護(hù)工作提供保障。</span></h3><p style="white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"><br></h3> <h3><span style="-webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961);">二是解決員工就餐問(wèn)題。多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為員工</span><span style="-webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); white-space: normal; -webkit-text-size-adjust: auto;">定點(diǎn)預(yù)定午餐、或準(zhǔn)備方便食品，解決員工就餐問(wèn)題，減少員工感染風(fēng)險(xiǎn)。</span></h3><h3></h3> 周密部署 ?做足準(zhǔn)備 <p style="white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;">一是做好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備。代發(fā)期間如網(wǎng)點(diǎn)繼續(xù)輪休，將帶來(lái)人員聚集的更大壓力。分行運(yùn)營(yíng)管理部請(qǐng)示總、分行領(lǐng)導(dǎo)及報(bào)備監(jiān)管部門(mén)后，決定提前一周發(fā)布各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)恢復(fù)營(yíng)業(yè)的通知，并就各網(wǎng)點(diǎn)恢復(fù)營(yíng)業(yè)后的各項(xiàng)工作做了安排；提前三天就網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)期間每一個(gè)環(huán)節(jié)的操作流程發(fā)布了12項(xiàng)工作提示，包括排隊(duì)等候、體溫測(cè)量、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、知識(shí)宣傳、間隔就坐等環(huán)節(jié)均要求保持至少1米以上距離等標(biāo)準(zhǔn)流程指導(dǎo)。</h3> <p style="white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;">二是做好應(yīng)急預(yù)案。分行運(yùn)營(yíng)管理部提前制定應(yīng)急預(yù)案，對(duì)于短時(shí)間內(nèi)客流激增、客戶排隊(duì)等候時(shí)間較長(zhǎng)、客戶對(duì)體溫測(cè)量及信息登記工作不配合、對(duì)戴口罩的要求不滿等問(wèn)題一一羅列應(yīng)對(duì)措施，提前做好預(yù)案。</h3> <p style="white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;">三是做好人員調(diào)度。為提高業(yè)務(wù)處理效率，分行運(yùn)營(yíng)管理部協(xié)調(diào)人力資源部提前將業(yè)務(wù)量較少網(wǎng)點(diǎn)的員工借調(diào)至業(yè)務(wù)量較大的網(wǎng)點(diǎn)；分行零售業(yè)務(wù)管理部提前協(xié)調(diào)外包公司補(bǔ)充1名大堂經(jīng)理至業(yè)務(wù)量較大網(wǎng)點(diǎn)；各支行提前將輪休員工安排到崗，增設(shè)彈性窗口，滿足柜臺(tái)需要，提前將客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理和服務(wù)經(jīng)理統(tǒng)一調(diào)度至廳堂，確保廳內(nèi)外人員充足。</h3> <p style="white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;">四是做好工前準(zhǔn)備。各支行當(dāng)班員工均提前1個(gè)小時(shí)到崗，取消晨會(huì)，將時(shí)間用于提前做好員工體溫檢測(cè)和各項(xiàng)消毒工作；提前20分鐘做好客戶體溫檢測(cè)，做好開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)的準(zhǔn)備；提前準(zhǔn)備塑料凳擺放在網(wǎng)點(diǎn)外面，做好客戶分散等候安排，確保不超過(guò)10人進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)同時(shí)辦理業(yè)務(wù)。</h3> <p style="white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;">五是做好現(xiàn)金供應(yīng)。分行提前一天備足現(xiàn)金，全部下發(fā)原封新券用于對(duì)外支付，確?？蛻羧〉健案蓛翦X(qián)、放心錢(qián)”；支行提前一天做好自助設(shè)備檢測(cè)、加好現(xiàn)鈔；確保第二天社保工資發(fā)放日各取款渠道的暢通。</h3> 現(xiàn)場(chǎng)值守 ?做好應(yīng)對(duì) <p style="white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;">一是行長(zhǎng)值守、發(fā)揮表率。每月25日是湘潭分行的“行長(zhǎng)值守日”。這個(gè)月的25日也不例外，各支行行長(zhǎng)或主管行長(zhǎng)均提前到崗，帶領(lǐng)支行客戶經(jīng)理充實(shí)到一線，做好對(duì)客戶的解釋、引導(dǎo)工作，確保了廳內(nèi)外秩序維持到位，同時(shí)也為員工做好了表率。</h3> <p style="white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;">二是各司其職、打好配合。各支行對(duì)廳內(nèi)外員工進(jìn)行了合理分工，安保人員負(fù)責(zé)測(cè)量體溫、大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)登記信息和分流引導(dǎo)、服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和授權(quán)、理財(cái)經(jīng)理負(fù)責(zé)理財(cái)業(yè)務(wù)咨詢、客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)維持秩序、支行負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度和問(wèn)題處理。</h3> <p style="white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;">三是業(yè)務(wù)詢問(wèn)、快速分流。客戶進(jìn)門(mén)時(shí)第一時(shí)間詢問(wèn)業(yè)務(wù)類(lèi)型，對(duì)于能快速在輕柜上辦理的客戶引導(dǎo)其快進(jìn)快出、對(duì)于需柜面辦理的客戶發(fā)號(hào)等候、對(duì)于持卡客戶勸導(dǎo)通過(guò)ATM辦理、對(duì)于可在線上渠道辦理的建議客戶線上辦理。確保每位客戶能得到快速分流，避免人員聚集。</h3> <p style="white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;">四是嚴(yán)格操作、降低風(fēng)險(xiǎn)。各支行嚴(yán)格按照分行統(tǒng)一安排關(guān)閉自助區(qū)到營(yíng)業(yè)廳的通道，保留正門(mén)出入，確保每位進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的人員均能先進(jìn)行口罩檢查、體溫檢測(cè)、信息登記和手部消毒，進(jìn)入廳堂引導(dǎo)客戶隔開(kāi)1米就坐、每臺(tái)設(shè)備及窗口引導(dǎo)客戶只留1人辦理業(yè)務(wù)，盡可能減少交叉感染的風(fēng)險(xiǎn)。</h3> <p style="white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;">五是發(fā)現(xiàn)異常、及時(shí)處理。發(fā)現(xiàn)未戴口罩的及時(shí)勸阻并提供口罩給客戶；嚴(yán)格體溫檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)異常的及時(shí)勸離；日間針對(duì)人員接觸較多的按鈕、密碼鍵盤(pán)、復(fù)點(diǎn)機(jī)、座椅等保持至少每小時(shí)的消毒頻率；發(fā)現(xiàn)有客戶取下口罩辦理業(yè)務(wù)的及時(shí)提醒、消毒后處理再辦理下筆業(yè)務(wù)。</h3> <p style="white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;">2月25日，岳塘區(qū)霞城街道辦事處主任及工作人員一行來(lái)到岳塘支行了解防控疫情工作情況，主管行長(zhǎng)夏行長(zhǎng)詳細(xì)匯報(bào)了岳塘支行防控疫情措施等工作情況，街道主任對(duì)支行防控工作及現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)辦理給予了高度認(rèn)可。</h3><p style="white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"><br></h3> 暖心服務(wù) ?融情你我 <p style="white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;">當(dāng)日下午，一位奶奶帶著孫女來(lái)分行營(yíng)業(yè)部辦理業(yè)務(wù)，柜員親切的服務(wù)讓客戶如沐春風(fēng)。業(yè)務(wù)辦理完畢后，小朋友畫(huà)了一幅畫(huà)送給我們的員工，疫情期間，并未影響我們的服務(wù)，不曾阻斷我們的融情。</h3><p style="white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"><br></h3> <p style="white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"><span style="-webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961);">分行營(yíng)業(yè)部還準(zhǔn)備了學(xué)生上學(xué)需要的《防控學(xué)生健康卡》，供周邊社區(qū)居民領(lǐng)取，減少居民不必要的外出，為抗擊疫情，保障社會(huì)穩(wěn)定貢獻(xiàn)自己的一份力量。</span><br></h3> <p style="white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"></h3><p style="white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;">經(jīng)過(guò)為期2天的對(duì)外服務(wù)，各網(wǎng)點(diǎn)普遍反映客流平緩，業(yè)務(wù)辦理順暢，未出現(xiàn)客戶扎堆、擁堵現(xiàn)象，客戶滿意度較高。</h3><p style="white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;">疫情當(dāng)前，形式嚴(yán)峻，作為一家本地金融機(jī)構(gòu)，面對(duì)“社會(huì)責(zé)任”和“疫情風(fēng)險(xiǎn)”的雙重考驗(yàn)，湘潭分行以高度的責(zé)任感和使命感，主動(dòng)擔(dān)當(dāng)、迅速行動(dòng)、周密部署、密切配合，在抓好疫情防控的同時(shí)，堅(jiān)持做好客戶服務(wù)工作，為打贏這場(chǎng)攻堅(jiān)戰(zhàn)、持久戰(zhàn)奠定了良好基礎(chǔ)。</h3>