<h3> 3月25日，太平人壽遼寧分公司運(yùn)營服務(wù)部組織召開2020年咨訴工作會議，會議由羅焱總主持，分公司謝鴻博總、劉慶宇總，運(yùn)營服務(wù)部蘇靜經(jīng)理、趙志強(qiáng)經(jīng)理、佟輝經(jīng)理，全省機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營經(jīng)理、分公司咨訴管理室通過華平標(biāo)清視頻方式參加本次會議。</h3> 咨訴工作報(bào)告 <p style="white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"> 第一部分由分公司運(yùn)營服務(wù)部蘇靜經(jīng)理帶來咨訴工作報(bào)告，進(jìn)行新管理辦法宣導(dǎo)、重點(diǎn)工作事項(xiàng)強(qiáng)調(diào)并作一季度咨訴工作總結(jié)。</h3> <h3> 首先，蘇靜經(jīng)理為大家重點(diǎn)剖析講解了《太平人壽保險(xiǎn)消費(fèi)投訴業(yè)務(wù)管理辦法（2020）版》和《投訴處理專項(xiàng)基金使用實(shí)施細(xì)則（2020）版》的重點(diǎn)內(nèi)容，從中國銀保監(jiān)會2020年3號令出臺的大背景出發(fā)，明確新規(guī)下銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)與行業(yè)協(xié)會、中國銀保監(jiān)會及其各級派出機(jī)構(gòu)各方權(quán)責(zé)的改變，突出強(qiáng)調(diào)管轄原則與考核管理，將監(jiān)管變化準(zhǔn)確傳達(dá)給每一位機(jī)構(gòu)管理人員。</h3> <p style="white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"> 蘇靜經(jīng)理著重強(qiáng)調(diào)了報(bào)告中守時(shí)、告知、留痕及問責(zé)處罰等特別關(guān)注點(diǎn)。根據(jù)銀保監(jiān)2020年3號令，問責(zé)處罰除監(jiān)管談話外，還增加了罰款、限制其業(yè)務(wù)范圍、責(zé)令停止接受新業(yè)務(wù)等處罰項(xiàng)目，加大了對行業(yè)的監(jiān)督管理力度。</h3> <h3> 隨后，蘇靜經(jīng)理做重點(diǎn)工作強(qiáng)調(diào)。規(guī)范各業(yè)務(wù)條線消費(fèi)投訴處理勸阻流程；落實(shí)主體責(zé)任，充分發(fā)揮三級機(jī)構(gòu)各層級負(fù)責(zé)人在投訴處理工作中的管理作用；中心支公司負(fù)責(zé)人勝任素質(zhì)運(yùn)營部分考核指標(biāo)設(shè)置中，投訴相關(guān)指標(biāo)占比近50%。</h3> <h3> 最后，蘇靜經(jīng)理進(jìn)行一季度咨訴情況分析與總結(jié)。受疫情影響，個(gè)、銀險(xiǎn)案件量與貼費(fèi)金額雖同比下降，但我們決不能忽視疫情后集中爆發(fā)的可能，應(yīng)時(shí)刻做好風(fēng)險(xiǎn)防控。報(bào)告中蘇靜經(jīng)理指出，一季度受理案件中，電網(wǎng)銷案件量上升明顯，同比增長16.7%，電商貼費(fèi)也呈增長態(tài)勢，投訴原因分析各條線均以銷售問題為主。<span style="white-space: normal; -webkit-text-size-adjust: auto;">目前，全省6家機(jī)構(gòu)投訴零升級，累計(jì)升級件數(shù)已超序時(shí)進(jìn)度，各</span>機(jī)構(gòu)應(yīng)予以高度重視。</h3> 領(lǐng)導(dǎo)講話 <h3> 會議第二部分，遼寧分公司總經(jīng)理謝鴻博總做重要工作指示。謝鴻博總首先點(diǎn)明此次咨訴專項(xiàng)會議的重要程度與特殊意義。全省各機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人要清楚，對咨訴工作的重視程度，決定了其綜合能力的成長，只知業(yè)務(wù)不知品質(zhì)，忽視投訴工作，是無法帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)長足發(fā)展的。</h3><h3> <span style="white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;">保險(xiǎn)公司是第三產(chǎn)業(yè)，屬金融服務(wù)業(yè)，所提供的產(chǎn)品就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，判斷服務(wù)是否優(yōu)質(zhì)，標(biāo)準(zhǔn)便是來源于</span><span style="white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;">客戶的反饋。</span><span style="white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;">咨訴工作即是反映</span><span style="white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;">一家保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量的重要評價(jià)指標(biāo)。</span></h3> <h3> 2020年在經(jīng)濟(jì)、監(jiān)管、費(fèi)控考核多方背景下，咨訴工作將持續(xù)承壓。受新冠疫情影響，國家整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境將會直接導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營困難，員工收入降低，與此同時(shí)，人的包容度也會隨之變小，導(dǎo)致投訴矛盾摩擦加??；監(jiān)管施壓，季度通報(bào)，溝通難度加大，處罰力度明顯增強(qiáng)，如不重視品質(zhì)與投訴處理，將導(dǎo)致業(yè)務(wù)發(fā)展步履維艱。</h3> <h3> 會上，謝鴻博總對2019年遼分咨訴工作成績給予充分肯定。謝總表示，<span style="white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;">在羅焱總的直接領(lǐng)導(dǎo)下，蘇靜經(jīng)理與全省運(yùn)營、咨訴伙伴</span><span style="white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;">得到各家中支總大力的支持和指導(dǎo)，2019年遼寧分公司咨訴工作總體評價(jià)在全行業(yè)排名第四位，取得了相當(dāng)不錯(cuò)的成績。</span><span style="white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;">7家中支實(shí)現(xiàn)全年投訴零升級，這是真本事，是真正綜合能力的體現(xiàn)。</span><span style="white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;">謝鴻博總對所有為咨訴工作付出艱苦努力的同事表示祝賀和感謝，同時(shí)謝總從五個(gè)層面對咨訴問題的根本進(jìn)行剖析，對2020年咨訴工作進(jìn)行指導(dǎo)、提出工作要求。</span></h3> <h3> 咨訴工作是一把手工程。咨訴工作對一個(gè)公司的品牌、未來經(jīng)營、利潤影響巨大。各機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人要絕對重視，認(rèn)真負(fù)責(zé)，落實(shí)到位，建立完備的流程、標(biāo)準(zhǔn)、制度、人，保證咨訴工作有條不紊，做到風(fēng)險(xiǎn)可控。</h3><h3> 謝鴻博總提示各機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人<span style="white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;">要多關(guān)心、多指導(dǎo)咨訴處理人員的工作。相信在各位一把手的溫暖和關(guān)懷下，2020年遼寧分公司咨訴工作一定可以呈現(xiàn)更加美好的局面！</span></h3> <p style="white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"> 羅焱總做會議總結(jié)，對<span style="-webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961);">謝鴻博總對咨訴工作專業(yè)的指導(dǎo)和支持表示感謝。</span><span style="-webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961);">謝鴻博總通過提高思想認(rèn)識，高度重視咨訴工作，建立品質(zhì)文化，要求我們加強(qiáng)品質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)決落實(shí)主體責(zé)任，嚴(yán)抓品質(zhì)管控，通過制度和品質(zhì)故事，通過流程、標(biāo)準(zhǔn)、制度、人，</span><span style="-webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961);">做到風(fēng)險(xiǎn)管控，將品質(zhì)工作做細(xì)做實(shí)。</span></h3><p style="white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"> 會議最后，羅焱總對全省提出明確工作要求。<span style="-webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961);">希望大家在思想上保持統(tǒng)一，在行動上保持一致，在成績上永爭第一！</span><span style="-webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961);">相信在各機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人的高度重視下，在大家共同努力和協(xié)作下，我們遼寧分公司，一定會在2020年，前線后援齊心合力，首期續(xù)期共好共贏！</span></h3>