“客戶為根，服務(wù)為本”，澗西分公司黨支部深入踐行“以客戶為中心，高質(zhì)量發(fā)展”的理念，扎扎實(shí)實(shí)開展服務(wù)大討論活 動，以大討論活動為契機(jī)，本著“發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，建立長效機(jī)制”求真務(wù)實(shí)的態(tài)度，穩(wěn)扎穩(wěn)打提升客戶服務(wù)感知。 一是全體動員，深入開展“服務(wù)大討論活動”，提高思想認(rèn)識。支部全員動員，分組分層開展大討論，各網(wǎng)格、政企、營業(yè)廳、裝維線條近150余人參與服務(wù)大討論活動，共征集服務(wù)意見建議35條，極大的增強(qiáng)了員工提升服務(wù)的意識和參與感。支部在公司辦公區(qū)域、各網(wǎng)格和營業(yè)廳醒目位置懸掛“以客戶為中心，高質(zhì)量發(fā)展”的條幅，營造濃厚的宣傳氛圍，切實(shí)提高思想認(rèn)識。 二是成立服務(wù)專項(xiàng)小組，統(tǒng)一指揮。市場部、政企部、裝維部協(xié)同，全面整改攜轉(zhuǎn)、服務(wù)、渠道中存在的風(fēng)險(xiǎn)問題，列出清單，開展專項(xiàng)排查和整改行動。 三是嚴(yán)格規(guī)范經(jīng)營行為，明確劃定經(jīng)營“紅線”。全面規(guī)范經(jīng)營行為，強(qiáng)化基礎(chǔ)管理，要求全體員工遵照“五條禁令”執(zhí)行，格守經(jīng)營紅線，并簽訂“五條禁令”責(zé)任書。同時(shí)下發(fā)社會渠道工號和經(jīng)營違規(guī)處罰辦法，并要求所有社會渠道簽訂“十條禁令”責(zé)任書。 四是聚焦重點(diǎn)，深入分析目前存在的突出問題。成立五人客戶服務(wù)專項(xiàng)小組，快速解決客戶服務(wù)中的各項(xiàng)問題，并每日匯總分析客戶熱點(diǎn)投訴問題，反向追溯梳理業(yè)務(wù)中存在的問題，從根本上一點(diǎn)一滴解決服務(wù)中存在的問題。 五是扭轉(zhuǎn)意識，加強(qiáng)營業(yè)廳服務(wù)巡視指導(dǎo)。主管副總經(jīng)理連續(xù)20多天深入網(wǎng)格、營業(yè)廳逐一摸排走訪，從營業(yè)廳衛(wèi)生和安全檢查、辦公家具及終端設(shè)備的擺放、疫情防控期間客戶服務(wù)引流等方方面面進(jìn)行指導(dǎo)，統(tǒng)一思想，規(guī)范行為，持續(xù)強(qiáng)化營業(yè)人員提升服務(wù)的思想認(rèn)識和行動保證。 六是優(yōu)化流程，建立長效機(jī)制。化解存量風(fēng)險(xiǎn)，對前期客戶通過集團(tuán)熱線、工信、電子流等層面反映的問題，進(jìn)行逐一梳理關(guān)懷，將遺留難題進(jìn)行處理，化解風(fēng)險(xiǎn)。并在222平臺建立“澗西客戶直通車”模塊，倒三角支撐，將客戶的問題當(dāng)成最大的問題，各網(wǎng)格和營業(yè)廳的一線人員在營銷中遇到解決不了的問題隨時(shí)上報(bào)，由相應(yīng)業(yè)務(wù)主管第一時(shí)間進(jìn)行解決，形成閉環(huán)管理機(jī)制。將 “雙返”資源下沉網(wǎng)格和營業(yè)廳，縮短客戶投訴處理時(shí)限，提升客戶滿意度。 七是換位思考，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)滿意度。開展流程穿越，業(yè)務(wù)主管每周兩天到營業(yè)廳、社會渠道進(jìn)行駐店穿越流程，當(dāng)場收集業(yè)務(wù)發(fā)展中存在的問題，當(dāng)場解決答復(fù)。對無法立即解決的問題，進(jìn)行整理上報(bào)，做到件件有落實(shí)。