<p>做美篇：張彤 馮俊姍</p><p>資料查找:張彤 馮俊姍 武藝森</p><p><br></p><p>案例一</p><p>本航班中印度機(jī)旅客較多，他們均為特殊餐，乘務(wù)員應(yīng)該怎么跟旅客溝通服務(wù)？</p><p>本案例班中的印度籍旅客較多，他們皆為特殊餐，乘務(wù)員應(yīng)該先要了解乘客的宗教信仰和宗教禁忌。乘務(wù)員在配發(fā)放餐食時(shí),先為他們服務(wù) 。根據(jù)艙單上所列的特殊餐食旅客的座位信息,并向旅客確認(rèn)身份及餐食種類(lèi)后向其發(fā)放餐食,確保發(fā)放無(wú)誤。這樣做的目的是使服務(wù)更周到更貼心，提升了乘客對(duì)客艙服務(wù)的滿(mǎn)意度。</p><p><br></p><p>案例二</p><p>本航班中有和尚尼姑等，乘務(wù)員應(yīng)該如何服務(wù)溝通？</p><p>本案例中航班上有和尚、尼姑等。乘務(wù)員應(yīng)該先了解乘客的佛教信仰和佛教禁忌。佛教僧人食素。乘務(wù)員在配發(fā)放餐食時(shí),根據(jù)艙單上所列特殊餐食旅客的座位信息,并向旅客確認(rèn)身份及素食餐種類(lèi)后向其發(fā)放餐食,確保發(fā)放無(wú)誤。座位安排要將他們分開(kāi)，而且不與異性乘客鄰座。不過(guò)多去打擾這類(lèi)旅客。這樣做的目的是尊重乘客的宗教信仰以及宗教文化禁忌等，使客艙服務(wù)更周到更貼心，提升了乘客對(duì)客艙服務(wù)的滿(mǎn)意度。</p><p><br></p><p>作為一名空乘人員，要善于察言觀色，能夠迅速判斷乘客的情況、心理和服務(wù)需要，盡量站在乘客的立場(chǎng)上說(shuō)話(huà)辦事，力求聽(tīng)懂乘客的話(huà)外之音或欲言又止之處。</p><p>不看對(duì)象、場(chǎng)合、千篇一律地應(yīng)答或服務(wù)是不可以的。乘務(wù)員面對(duì)的是來(lái)自不同國(guó)家，不同地區(qū)，不同文化層次，不同風(fēng)俗習(xí)慣，不同宗教信仰的乘客，所以有其不同的特殊性，必須注意區(qū)別對(duì)待。因此我們要了解不同國(guó)家，不同地域，不同宗教信仰，不同風(fēng)俗習(xí)慣的乘客的文化習(xí)慣。</p>