以人為本，提高醫(yī)院收費處服務(wù)質(zhì)量

蘆葦

收費處是醫(yī)院服務(wù)的一個重要窗口部門，其服務(wù)質(zhì)量的好壞，事關(guān)醫(yī)院整體服務(wù)形象的樹立。 　　醫(yī)院收費處是醫(yī)院形象的窗口，是醫(yī)院和患者接觸時間最早、留給患者第一印象的地方，同時也是各種矛盾相對集中的地方。收費處工作人員服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到患者對醫(yī)院的滿意程度。工作中如果某一細節(jié)做不到位，就會導(dǎo)致患者的不滿，同時給醫(yī)院帶來許多負面效應(yīng)。 一、窗口服務(wù)引發(fā)醫(yī)患糾紛的常見原因 1.工作時間電話閑聊、抽煙、吃東西等。 2.工作欠認真，如由于醫(yī)院內(nèi)部個別科室之間協(xié)調(diào)不力，造成病人沒能及時檢查等。 3.不尊重病人，如隨手將找零扔在服務(wù)臺上;因忙于結(jié)賬，顧不上抬頭接待病人，只用手語示意病人到別的窗口交費;病人掏錢緩慢，沒有告知就接待了別的病人;無法找零時，沒有及時向病人說清楚，就把病人的交費單扔了出來等。 4.收費動作慢，如急診時，病人感覺收費速度慢，沒有及時服務(wù)于病人等。 5.相關(guān)科室間協(xié)調(diào)不力在收費處與相關(guān)科室之間如因某種原因讓病人無效移動，既給病人造成了不便，又浪費了病人的時間和精力。 二、問題原因 1.服務(wù)意識淡薄，服務(wù)主動性不強。少數(shù)人員未適應(yīng)服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，患者到院就診不是主動地為其提供服務(wù)，而是采取漠不關(guān)心的態(tài)度，患者愿來不來與己無關(guān)，“門難進、話難聽、臉難看、事難辦”的現(xiàn)象仍然存在。 2.少數(shù)人員自身素質(zhì)差，缺乏應(yīng)有的職業(yè)道德。 3.缺乏敬業(yè)精神，工作責(zé)任心不強。在市場環(huán)境下，由于各種分配模式的改變，人們的利益關(guān)系格局發(fā)生了變化，少數(shù)人只追求個人利義，對自己有利的事就干，無利的事則不干，愛國主義、全心全意為人民服務(wù)的思想已蕩然無存，對工作不敬業(yè)，責(zé)任心不強，差錯事故時有發(fā)生。 4.就醫(yī)流程繁瑣，患者就診不便 ?；颊叩皆壕驮\先要辦理就診卡，到窗口掛號，憑掛號單找醫(yī)生看病開單，再到收費處劃價繳費，繳費后再到相關(guān)科室檢查，再將檢查結(jié)果交醫(yī)生診斷開方，最后到藥房取藥或做相關(guān)治療。整個環(huán)節(jié)患者要往返跑四五趟甚至六七趟才能完成，導(dǎo)致患者怨聲載道，收費處工作人員稍有怠慢，患者即將怨氣發(fā)泄在此。 三、改善收費管理的措施。 1.強化員工主動服務(wù)意識，服務(wù)理念、職業(yè)道德教育。認真學(xué)習(xí)貫徹黨的十八大會議精神，提高思想認識水平，加強工作責(zé)任心。以十八大精神為指導(dǎo)，在醫(yī)院各級黨組織領(lǐng)導(dǎo)下，認清新時代員工肩上的任務(wù)與壓力，比團結(jié)、比奮斗、比上進、比貢獻。要清楚認識到患者到醫(yī)院看病，不僅僅是疾病需要得到治療，還需要得到心理上的安慰和滿足。這就要求醫(yī)院各個環(huán)節(jié)的服務(wù)要有根本的轉(zhuǎn)變，特別是收費處的工作人員要徹底轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，做到愛崗敬業(yè)、誠實守信、服務(wù)熱情。當(dāng)患者情緒激動時，不管自己的行為有無不當(dāng)，都應(yīng)主動道歉，好言安撫，切勿針鋒相對，引起沖突。 2.加強服務(wù)禮儀培訓(xùn)，進一步規(guī)范窗口服務(wù)行為，扭轉(zhuǎn)被動局面，必須從工作人員的一言一行、一舉一動抓起，規(guī)范每個工作人員的服務(wù)行為。當(dāng)患者來到窗口時，應(yīng)主動相迎，不能只顧埋頭工作不理睬患者。對患者的詢問，應(yīng)仔細傾聽認真回答。當(dāng)患者對服務(wù)不滿或?qū)M用有異議時，應(yīng)耐心解釋。推行“六個多”、“八個不說”、“十個一點”。 3.改善就醫(yī)環(huán)境，簡化服務(wù)流程。給患者提供優(yōu)質(zhì)優(yōu)價服務(wù)，盡量縮短患者的就診時間，需要配置電腦、打印機等硬件設(shè)施，改善就醫(yī)環(huán)境。設(shè)立一站式服務(wù)中心，患者一進門診大廳，就有專人引導(dǎo)患者就診，解答患者的各種咨詢，從而極大地簡化服務(wù)流程，避免患者來回奔波和感到繁瑣的現(xiàn)象。 4.加強監(jiān)督管理，完善各項制度。要使優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠貫徹始終，必須要用嚴格的規(guī)章制度和嚴厲的考核機制來約束。堅持以患者評價為尺度，以患者滿意為標準，每月進行患者滿意度調(diào)查，把患者的評價作為衡量科室和個人服務(wù)質(zhì)量好壞的尺度和獎懲依據(jù)。每月從工資中拿出部分費用，納入每季度的經(jīng)濟分配總額，按照各工作人員的工作量比例進行分配，實現(xiàn)按勞動分配，以經(jīng)濟分配杠桿進一步調(diào)動窗口工作人員的積極性。 　　優(yōu)化收費服務(wù)流程，推進其標準化運行，旨在減少患者在門診的停留時間，以達到科學(xué)管理的目的。只有切實執(zhí)行各項規(guī)章制度和采取優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施，才能使醫(yī)院門診收費處的工作發(fā)生質(zhì)的變化，極大地降低醫(yī)患糾紛、患者投訴的發(fā)生;才能杜絕工作人員上班聊天、脫崗串崗的現(xiàn)象，取而代之的是穿戴整齊、工作有序、主動熱情的財務(wù)天使。患者的滿意度才能不斷得到提升，收費處的優(yōu)質(zhì)服務(wù)才會不斷提高。