佛森江巧貞顧客維護(hù)分享

江巧貞

大家好！我是佛森店長(zhǎng)江巧貞，今天由我跟大家分享一下顧客的維護(hù)。相信各位對(duì)客情維護(hù)都不陌生哈，客情維護(hù)簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)呢，就是商品、賣(mài)家與買(mǎi)家之間的情感關(guān)系。但是要做好每個(gè)顧客維護(hù)真真不容易，我們接觸很多客戶(hù)，不可能記住每個(gè)客戶(hù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，所以做一個(gè)客戶(hù)的資料庫(kù)是必須的，也是工作開(kāi)始的第一步，一個(gè)完整的客戶(hù)資料數(shù)據(jù)包含：姓名、年齡、特征、電話、職業(yè)、聯(lián)系方式、性格、喜歡風(fēng)格、顏色、家庭情況、穿衣的碼數(shù)、經(jīng)常去哪些地方、經(jīng)常陪她來(lái)店的是什么人、作息習(xí)慣、接受的價(jià)位、等等........ 今天與大家分享怎樣跟顧客保持良好的溝通： 　　一、客情維護(hù)的核心： 　　1.責(zé)任。即對(duì)買(mǎi)家負(fù)責(zé)，銷(xiāo)售除了商品本身以外更多的是服務(wù)，要有責(zé)任有擔(dān)當(dāng)?shù)?，讓買(mǎi)家買(mǎi)的放心才是關(guān)鍵。曾經(jīng)有個(gè)幾年沒(méi)有來(lái)店的顧客，一進(jìn)來(lái)就有同事認(rèn)識(shí)她了，打完招呼閑聊的時(shí)候問(wèn)她怎么這么多年沒(méi)來(lái)了，顧客說(shuō)現(xiàn)在轉(zhuǎn)其他品牌了，以前在你們這里買(mǎi)的一些衣服現(xiàn)在瘦了穿不了，衣服沒(méi)怎么穿浪費(fèi)了。告訴她我們有專(zhuān)業(yè)的師傅您可以把衣服拿過(guò)來(lái)可以幫您改小，已經(jīng)好幾年了現(xiàn)在也不買(mǎi)你們的衣服還會(huì)幫忙改嗎？放心！我們店里就有專(zhuān)業(yè)的師傅您把衣服拿過(guò)來(lái)保證包您滿意。當(dāng)天顧客沒(méi)有成交，過(guò)了兩天我們主動(dòng)找了顧客讓她把衣服拿過(guò)來(lái)，顧客很開(kāi)心拿了幾條連衣裙過(guò)來(lái)修改，當(dāng)天聊得很開(kāi)心還成交了商品。多站在顧客的立場(chǎng)幫忙解決問(wèn)題，顧客會(huì)更加信任我們。 　　2.溝通。有效溝通，體現(xiàn)關(guān)懷，如稱(chēng)呼或者聊天過(guò)程中營(yíng)造的輕松愉悅的氛圍，都是很重要。我們有個(gè)顧客喜歡別人叫她勇哥，說(shuō)話很大聲，時(shí)不時(shí)還帶幾句粗口，她一來(lái)店所有人的畫(huà)風(fēng)馬上就變了哈哈??  　　3.專(zhuān)業(yè)。直接找到買(mǎi)家的需求點(diǎn)，去延伸和拓展，展現(xiàn)出我們的專(zhuān)業(yè)性，讓顧客知道，來(lái)我這里購(gòu)買(mǎi)我可以給你最專(zhuān)業(yè)的引導(dǎo)和服務(wù)。當(dāng)顧客有需求找到我們的時(shí)候，一定要想辦法去滿足顧客的要求，例如顧客不會(huì)打蝴蝶結(jié)，我們可以拍視頻給她們，對(duì)品牌有疑問(wèn)要及時(shí)回應(yīng)，想要修改要給予最好的建議，有單品不知道怎么搭配時(shí)，我們要快速的找到適合她的風(fēng)格等等，這些都是可以提高顧客對(duì)我們信任和認(rèn)可的。 　　4.恩惠。這個(gè)比較簡(jiǎn)單的，一些小禮品往往可以很大程度上的拉近與顧客的距離，除了物質(zhì)的維護(hù)還有一個(gè)不可或缺的是精神恩惠，例如美好的祝愿，時(shí)常的關(guān)心或者保障的承諾。同樣也是我們能給與買(mǎi)家的服務(wù)之一。有個(gè)顧客很喜歡一個(gè)套杯，門(mén)店已經(jīng)沒(méi)有了，我們?nèi)テ渌T(mén)店調(diào)了一份給她，通知她的當(dāng)天就來(lái)了拿禮品順便成交了幾件衣服。在力所能及的事情上盡量去滿足顧客的要求，顧客會(huì)感覺(jué)到被重視了對(duì)我們也更加信任。 　　二、我們現(xiàn)在個(gè)客情服務(wù)最重要的途徑就是微信溝通了　　微信：多為顧客點(diǎn)贊、轉(zhuǎn)發(fā)評(píng)論，節(jié)日問(wèn)候、活動(dòng)通知，顧客朋友圈的信息有需要轉(zhuǎn)發(fā)的時(shí)候也可以轉(zhuǎn)發(fā)（挑選可以看的朋友群）（小插曲：有個(gè)顧客的新樓盤(pán)開(kāi)盤(pán)，我轉(zhuǎn)發(fā)到朋友圈，除了該顧客外其他的顧客是看不到的，另外就是我自己的朋友可以看到，后來(lái)一個(gè)朋友看中了通過(guò)我購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)套房，顧客非常開(kāi)心） 三、根據(jù)不同顧客性格針對(duì)性的維護(hù)1：很少回復(fù)信息的顧客：這類(lèi)型的顧客要求比較高，需要我們特別了解她，例如顧客的作息時(shí)間、工作環(huán)境和要求、喜歡什么風(fēng)格什么顏色、穿什么碼數(shù)、褲子要改多長(zhǎng)等等了解越清楚越好。這類(lèi)型的顧客不會(huì)輕易回復(fù)信息，每次回復(fù)就是類(lèi)似的要、不要、可以、不了、這些極其簡(jiǎn)短的話，這種顧客只要你有足夠的自信對(duì)她的需求能夠準(zhǔn)確做到，以后對(duì)你也是很忠誠(chéng)的，只要你推薦的商品風(fēng)格合適基本就可以成交的，對(duì)于這類(lèi)型的顧客發(fā)圖片的時(shí)候建議用打包的形式發(fā)。 2：有空天天可以跟你閑聊的顧客：這類(lèi)型的顧客最容易溝通了，時(shí)間充裕只要你一找她或者也會(huì)主動(dòng)找你就可以天南地北的跟你聊了，喜歡用語(yǔ)音聊天，當(dāng)然不要忘記你聊天主要任務(wù)哦，呵呵呵。 3：有種顧客就是只看不出聲的這類(lèi)型的顧客其實(shí)天天都會(huì)關(guān)注你的朋友圈，你發(fā)信息給她不回，但是了某一天她自己就到店里來(lái)了拿出手機(jī)把之前自己看中的圖片拿出來(lái)給你看，“這幾件我看中的幫我找一下。”這種顧客在我們門(mén)店就比較多的，所以只要顧客不拉黑你，你都可以放心繼續(xù)發(fā)圖。 做好客戶(hù)服務(wù)盡量滿足客戶(hù)的合理要求不僅是產(chǎn)品滿意，也要提高客戶(hù)對(duì)我們服務(wù)的滿意度，永遠(yuǎn)不要忘記客戶(hù)，也不要被客戶(hù)忘記，能夠持續(xù)保持與客戶(hù)的持續(xù)聯(lián)系是影響我們業(yè)績(jī)的重要因素