<p> 疫情期間，武漢分行迅速啟動客戶投訴應急服務機制，分行、支行、網(wǎng)點三級緊密聯(lián)動，在總省行政策支持幫助下，非現(xiàn)場處理各類工單1.1萬余筆，并積極配合外部機構(gòu)有效化解各類客戶需求，積極保障消費者權(quán)益，得到監(jiān)管部門的高度認可。</p><p> 4月8日以來，隨著復工復產(chǎn)深入推進，我行根據(jù)疫情防控要求，按照最少、必需原則安排投訴服務人員到崗，采取現(xiàn)場辦公和e辦公遠程處理相結(jié)合，逐一梳理每日工單，及時處理每筆客戶需求。同時結(jié)合客戶貸款延期類、存取款類等集中反映業(yè)務訴求，積極聯(lián)動業(yè)務部門研究專業(yè)措施有效應對，預防化解投訴風險。</p><p> 下一步，我行將持續(xù)落實總省行消保服務工作要求，一是加快疫情期間工單分派處理進度，要求各單位結(jié)合防控要求加大人員力量投入，確保月底前存量工單全部歸檔。二是提高工單時效性管理，對于新增類工單加強跟蹤督辦，嚴格按照處理時限辦結(jié)歸檔，保障“客戶之聲”系統(tǒng)正常運營。三是加強客戶意見監(jiān)測，妥善處理客戶需求，強化專業(yè)指導幫扶，提高基層行人員預防應對同類訴求及復雜客戶事項的能力。</p>