<p> “住戶反應(yīng)雜草太旺，要求物管派人修剪，結(jié)果草剪了，花也剪了。不知道干活的人是分不清花草，還是眼瞎，干出這種爛活，咋個物管就看不見？平常做點小事么各種宣傳，各種拍照，咋個今天這些被修剪掉的花沒人拍照了？看來都是表面工作，形式主義而已”</p> <p> “6幢一單元門口這棵樹風(fēng)一吹都晃到家里了，咋沒人來修剪下呢，修剪有難度呢你們物管就一推再推，是不是？”</p> <p> “14幢3單元走道無燈光、門禁無電”</p> <p> “10棟樓下哪家的狗咬，麻煩不要一大早就放出來咬，考慮一下別人，這種就應(yīng)該物管上門去說說，我們年輕人是要工作的，每天早上6左右就開始咬了，請物管看見了我們的消息去管一下，謝謝”</p> <p> “謝謝物業(yè)管理員對8幢三單元外面健身器械旁邊這顆板栗樹枝的修剪，車停下面不會再滴一車的蟲子分沁物了，你們的付出大家有目共睹，攜手共建和諧小區(qū)”</p> <p> “看到物業(yè)已經(jīng)開始做一些實際呢工作了，希望你們能做呢更好。給你們點贊，加油！”</p> <p> “點贊，為了小區(qū)居民的出行環(huán)境，辛苦啦”</p> <p> “我昨天今天都看到綠化人員和管理人員周末都在加班加點呢干”</p> <p> “感謝你們的關(guān)心，砍了擋陽光的樹枝，現(xiàn)在家里亮多了”</p> <p> ……</p> <p> 這是華云集團(tuán)興達(dá)物業(yè)公司所建立的53個住戶群里每天發(fā)生著的故事。這些每天發(fā)生的故事在10026戶、10583人的巨大型微信群里，僅僅只是冰山一角。群里所反饋的問題有物業(yè)的、有非物業(yè)的、有彰顯自我才華的等等。自華云興達(dá)物業(yè)公司6月份建立住戶群以來，由于工作需要，我有幸進(jìn)群參與到物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升工作中，看著住戶每天反饋的各種各樣問題及物業(yè)人員的回復(fù)處理，不經(jīng)意間想到了一組數(shù)據(jù)，興達(dá)物業(yè)194名在崗職工，整個華云集團(tuán)也就857名在崗職工，假如每天每個住戶僅反映一項物業(yè)問題，華云集團(tuán)每一名職工每天將需要解決11.69個事項，24小時不休息，也需每兩小時就要處理1個問題。</p> <p> 但廣大昆鋼職工住戶不會每天都能上報一項問題，物業(yè)工作者不是超人、沒有三頭六臂，也達(dá)不到每天不吃不喝不休息連續(xù)處理11.69項問題的能力。自7月份以來，不到半個月時間里，興達(dá)物業(yè)公司共計接待處理住戶來電、來訪、報修、咨詢問題、回復(fù)及回訪高達(dá)337項，平均每天22.47項。這些數(shù)據(jù)后面，是物業(yè)人辛勤付出的成果，更是對住戶的態(tài)度，我們暫未將所有物業(yè)問題全部圓滿解決，但我們有行動、有付出，且行動一天比一天更加及時、更有力高效。</p> <p> 2019年，昆明市主城區(qū)平均物業(yè)費用在1.8元/平方米·月左右，而昆鋼物管小區(qū)物業(yè)管理費十年如一日，絕大部分是0.2元、0.3元/平方米·月，基本沒有過變化。但物業(yè)公司并未緊盯這2毛、3毛的物業(yè)管理費，而是將重心、將主力、將工作目標(biāo)集中到如何提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、如何滿足昆鋼職工家屬對美好生活的向往和追求上。華云集團(tuán)敢于動真碰硬，以刀刃向內(nèi)的態(tài)度，拿出割腕斷臂的勇氣，在昆鋼職工物管小區(qū)全面建立住戶群，確保每一個住戶入群并參與意見征集及問題反饋。華云公司領(lǐng)導(dǎo)及物業(yè)公司所有班子成員均進(jìn)入到每一個住戶群，參與直接管理，傾聽每一位住戶的意見建議，收集到的問題及時給予處理回復(fù)。避免了住戶遇到問題困難時三五天時間的層層上報，以及問題上報傳達(dá)過程中的失真、中斷等問題，解決了住戶多年來一直想解決、一直所尋求的夙愿。</p> <p> 大型景觀樹修剪、小型園林景觀打造、樓道燈更換、小區(qū)補(bǔ)綠種綠、窨井清掏、室內(nèi)外排污管改造、太陽能板及水箱修復(fù)、公共秩序維護(hù)、衛(wèi)生保潔清理、鄰里矛盾調(diào)解等一樁樁、一件件涉及物業(yè)的事，都在住戶及物業(yè)人員共同參與努力下逐漸得到落實。物業(yè)人手不夠，華云集團(tuán)近兩年所招聘的40名大學(xué)生不留機(jī)關(guān)，全部下基層，大部分分配到物業(yè)管理一線。技能不夠，就開展物業(yè)培訓(xùn)班，特邀高等學(xué)院講師等專業(yè)人員及內(nèi)部專業(yè)人員進(jìn)行授課，組織所有物業(yè)從業(yè)人員對小區(qū)物業(yè)如何服務(wù)、物業(yè)管理人員如何提升法治思維與法治能力、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、入戶家訪“4+N”、物業(yè)安保服務(wù)、物業(yè)員工操作手冊與檔案管理、保潔管護(hù)、綠化管護(hù)等知識進(jìn)行長期學(xué)習(xí)培訓(xùn)。服務(wù)提升再加強(qiáng)，在各小區(qū)物業(yè)服務(wù)點調(diào)整工作時間為周一至周五每天早上8：00—晚上20：00，星期六、星期天為小區(qū)住戶提供報修、上門等各項服務(wù)。相關(guān)費用繳納渠道不通暢，就在各中心開通微信、支付寶及現(xiàn)金繳納服務(wù)。管理力度不夠，公司領(lǐng)導(dǎo)班子就直接深入一線進(jìn)行指導(dǎo)管理。</p> <p> 我是調(diào)解員、是保潔員、是水電工、是安保員……我們更是一名物業(yè)人員。當(dāng)人們還沉睡在甜美的夢中，我們的保潔員早已悄悄地把深夜告別，嚴(yán)寒酷暑、風(fēng)霜雨雪，你的一句“麻煩你們過來處理哈”，我們的物業(yè)人員將會第一個沖上去。也許在您眼里，物業(yè)很簡單、物業(yè)很平凡，但我們物業(yè)人都把每一件簡單的事做好就是不簡單;能把每一件平凡的事做好就是不平凡。只要您用心體會，就會發(fā)現(xiàn)身邊的感動。</p> <p> 在凌波、湖光、湖西小區(qū)住戶群，大家都能看到物業(yè)管理員-段春江是被@最多的物業(yè)人員，但從未見她有過怨言和不滿，看到的是她對每一個住戶、每一項事情處理后的反饋結(jié)果。像她這樣在群里面每天收集住戶意見、第一時間處理并及時反饋的物業(yè)人很多很多，只要是合理訴求、正常反饋，她們都能一一作出解釋回復(fù)，不論時間多晚，反饋問題處理情況會遲到，但從不會缺席。</p> <p> 6月份是華云集團(tuán)針對物業(yè)精細(xì)化精益化管理全面革新的開始，也是歷史余留問題集中爆發(fā)的月份。面對住戶的不滿、工作任務(wù)的繁重、整改方式的不成熟、整改結(jié)果的未全部體現(xiàn)，華云集團(tuán)自我查擺，領(lǐng)導(dǎo)干部帶頭接受經(jīng)濟(jì)責(zé)任考核，全體物業(yè)人員均受到考核?！白钇D苦的月份，卻拿了最低的收入”但物業(yè)人并未氣餒，而是以問題為導(dǎo)向，一步一個腳印整改完善。</p> <p> “好的，收到，我們馬上過來”，“請留下您的房號，我們馬上過來”……這些無疑是物業(yè)人員回復(fù)最多的一句。“不等明天，馬上就做”是我們的行動準(zhǔn)則?！瓣P(guān)鍵在做，重在堅持”是我們應(yīng)對問題的態(tài)度，一天天做下來看似沒什么，但對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升和員工個人成長卻有著不可替代的作用?！皳Q位思考，客戶導(dǎo)向”是我處理問題的方式方法，站在住戶的立場看待、處理問題，滿足住戶各項需求，“沒問題了也就不來找我們了”這是住戶的愿望，也是我們的目標(biāo)?！案矣趽?dān)當(dāng)，主動擔(dān)當(dāng)”是我們的原則，不管是地產(chǎn)、門禁、各方面施工、水電還是其他的所有的問題，但凡住戶反饋，我們從不推卸，第一時間接受并多方協(xié)調(diào)處理?！熬W(wǎng)格化管理，追根究底，責(zé)任到人”是我們的作風(fēng)轉(zhuǎn)變。比起止步于將工作安排下去，更重要的是落到實處并達(dá)到預(yù)期的良好結(jié)果。問題處理完成后拍照發(fā)到微信群，告知完成情況，并不是要自我吹噓、也不是在邀功、更不是所謂的形式主義，而是相互督促提醒，杜絕石沉大海、杳無音信。</p> <p> 愛崗敬業(yè)，一句普普通通的話，讓住戶滿意，是我們義不容辭的責(zé)任!問題處理，一句普普通通的話，讓住戶稱心，是我們最崇高的事業(yè)!住戶對物業(yè)服務(wù)的要求、標(biāo)準(zhǔn)都在不斷提高，我們要做的就是把問題整改落到實處，不斷了解住戶所需，及時滿足并超越住戶需求，通過努力再努力，使服務(wù)不斷的上一個臺階、再上一個臺階。</p> <p> 換位思考、相互理解、相互支持，不僅能將問題很快、很好解決，更是為營造和諧鋼城、和諧社區(qū)提供有力保障?！皫煾祩冃量嗔?，感謝大家的付出”“謝謝”或者是一個大拇指點贊的表情，這便是物業(yè)人最大動力源泉，也是對物業(yè)人最大的鼓勵與支持。</p> <p> “請給點時間，我們在努力！謝謝廣大住戶的理解和支持！”字里行間的勇氣、擔(dān)當(dāng)、責(zé)任，這不僅是華云集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)在群里對大家的回復(fù)，更是華云全體物業(yè)人員對大家的許諾。</p>