<p> 為完善網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人梯隊(duì)建設(shè)培養(yǎng)，我部編發(fā)系列《網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng)云講堂》，培訓(xùn)對(duì)象為各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、副職。本期刊發(fā)網(wǎng)點(diǎn)廳堂管理，為進(jìn)一步加強(qiáng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)的管理，各區(qū)域人員形成角色復(fù)用、崗位互補(bǔ)，持續(xù)優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合，提升客戶體驗(yàn)，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)快速、健康、持續(xù)發(fā)展。</p> <p style="text-align: center;"><b>一、網(wǎng)點(diǎn)大堂值守安排依據(jù)</b></p> <p> 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人是網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合“排班”工作主要負(fù)責(zé)人，營(yíng)運(yùn)主管與營(yíng)銷主管配合執(zhí)行。</p><p>網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)排號(hào)機(jī)系統(tǒng)、粵龍?jiān)茢?shù)據(jù)系統(tǒng)（測(cè)效寶）等系統(tǒng)工作，分析網(wǎng)點(diǎn)的客戶流、業(yè)務(wù)流，找出常態(tài)化運(yùn)動(dòng)規(guī)律，實(shí)現(xiàn)排班工作科學(xué)有據(jù)。結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)結(jié)算業(yè)務(wù)與銷售業(yè)務(wù)配比關(guān)系，做好員工“工區(qū)、工時(shí)、工種”的分配，實(shí)現(xiàn)人力資源運(yùn)用效益最大化。</p> <p style="text-align: center;"><b>二、網(wǎng)點(diǎn)大堂值守安排指引</b></p> <p> <b>重視大堂一號(hào)位。</b>各區(qū)域人員形成角色復(fù)用、崗位互補(bǔ)。大堂經(jīng)理由于分流、智慧機(jī)協(xié)同服務(wù)等原因走開時(shí)，為保證客戶到店后立即得到接待與安排，建議由客戶經(jīng)理輪流站崗大堂1號(hào)位進(jìn)行客戶分流，或到理財(cái)中心提供客戶服務(wù)。智慧柜員機(jī)主要由產(chǎn)品經(jīng)理負(fù)責(zé)日常STM協(xié)同指引，協(xié)同人員由大堂經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)副理相互補(bǔ)位。</p> <p> <b> 重視理財(cái)中心服務(wù)。</b>大堂經(jīng)理走動(dòng)式管理大堂，理財(cái)中心服務(wù)不能缺位，落實(shí)“六個(gè)一”服務(wù)，即對(duì)每一個(gè)客戶要做到“一張笑臉、一句問(wèn)候、一杯飲品、一張名片、一聲感謝、一次送別”。并落實(shí)“雙飲品”服務(wù)，提供至少2種飲品（咖啡、茶、礦泉水等）。</p> <p> <b>落實(shí)大堂雙值守制度。</b>大堂經(jīng)理100%在崗，采取走動(dòng)式管理大堂。大堂主管100%在崗，采取走動(dòng)式管理大堂，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理。網(wǎng)點(diǎn)在每天對(duì)外營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，啟動(dòng)大堂經(jīng)理和大堂主管雙值守制度。同時(shí)網(wǎng)點(diǎn)主要負(fù)責(zé)人作為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理的第一責(zé)任人，在無(wú)外出的情況下，每天至少一小時(shí)擔(dān)任大堂經(jīng)理角色，每周至少一天全程參與網(wǎng)點(diǎn)大堂管理工作；營(yíng)運(yùn)主管為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)第二責(zé)任人，每日走動(dòng)式協(xié)助大堂服務(wù)管理不少于1小時(shí)；客戶經(jīng)理積極參與網(wǎng)點(diǎn)大堂管理工作，不斷提升客戶體驗(yàn)。</p> <p> <b>網(wǎng)點(diǎn)制定“彈性排班”AB角制度，</b>以確?！皬椥耘虐唷惫ぷ鞯膶?shí)施，各網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在每周日提前向網(wǎng)點(diǎn)人員發(fā)布下周具體排班安排。</p> <p style="text-align: center;"><b>三、工作要求</b></p> <p> <b> ?。ㄒ唬└纳凭W(wǎng)點(diǎn)客戶排隊(duì)等候時(shí)間。</b>通過(guò)優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)排班工作，充實(shí)網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)力量，快速分流，提高柜面服務(wù)效率，進(jìn)一步壓縮客戶排隊(duì)等候時(shí)間，力爭(zhēng)達(dá)到總行的標(biāo)準(zhǔn)要求。</p><p> <b> （二）注重大堂服務(wù)細(xì)節(jié)，提升客戶滿意度</b>。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)不僅是大堂經(jīng)理的事情，更是全網(wǎng)點(diǎn)及全行的大事，網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)的提升，是網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力提升的重要環(huán)節(jié)。各網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)確保落實(shí)好大堂經(jīng)理和大堂主管的責(zé)任和要求，全力提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力水平。</p>