加強醫(yī)患溝通提升患者滿意度——進一步改善醫(yī)療服務(wù)醫(yī)患溝通中心滿意度專題會議

南平市第一醫(yī)院醫(yī)患溝通辦公室

2020年8月12日下午，我院醫(yī)患溝通辦公室召集全院醫(yī)患溝通員參加“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動——滿意度管理專題會議”，自我院2018年12月醫(yī)患溝通辦公室成立以來，注重將關(guān)口前移，通過加強醫(yī)療質(zhì)量安全管理，暢通醫(yī)患溝通渠道，從源頭上減少和預(yù)防醫(yī)療糾紛。 　　醫(yī)務(wù)部蘭毅主任、護理部任紅梅副主任、服務(wù)中心黃蓉主任、醫(yī)患溝通辦公室負責(zé)人鄧凱翔分別對這項工作醫(yī)護參與的重要性、電話回訪滿意度內(nèi)容、具體整改的流程及“1+3質(zhì)量改進模式”進行了強調(diào)和培訓(xùn)。 01加強醫(yī)患溝通，強化患者安全管理，預(yù)防醫(yī)療糾紛 　　重視醫(yī)患溝通和病情風(fēng)險告知。南平市第一醫(yī)院自2018年12月起開展重大手術(shù)知情告知見證工作。在手術(shù)前科室通知醫(yī)務(wù)部醫(yī)患溝通辦公室參加術(shù)前談話，患方相關(guān)直系家屬到場，共同聽取患者病情、替代醫(yī)療方案、手術(shù)方式、手術(shù)風(fēng)險、術(shù)前準備情況以及預(yù)案、費用等等情況，加深了醫(yī)患之間的理解。參與見證的50余個病例，大多數(shù)患者診療效果良好，無1例發(fā)生醫(yī)療糾紛，糾紛防范效果顯著。 02多途徑解決醫(yī)療糾紛 　　重視醫(yī)療問題整改，避免重復(fù)發(fā)生，做好閉環(huán)管理。每個出院患者電話回訪意見建議都要求科室提交整改措施，運用“1+3質(zhì)量改進模式”追蹤評價整改效果；重大醫(yī)療糾紛提交醫(yī)患溝通辦公室討論，分析問題，明確整改措施及責(zé)任人，醫(yī)院行政例會上對典型案例進行通報宣教防范糾紛等等。 03嘗試“圖片化+模型化+視頻化”多維度術(shù)前溝通方式 　　將耳鼻喉科、眼科、胸心外科作為試點科室，根據(jù)?？铺攸c，制作術(shù)前卡通圖畫和實景照片相結(jié)合彩色圖譜，配合專科常用手術(shù)材料（吻合器、閉合器、修補材料、植入物等）等實物展示加上視頻化手術(shù)過程。做到?jīng)]有醫(yī)學(xué)知識的人也能看明白。通俗易懂、深入淺出、形象地把手術(shù)過程展示給患方。讓其理解手術(shù)難度和可能存在的各類風(fēng)險。 耳鼻喉咽喉科慢性鼻竇炎術(shù)前視頻 04融入人文，協(xié)助患者解決非醫(yī)療問題 　　醫(yī)務(wù)社工，對患者家屬進行需求評估，通過網(wǎng)絡(luò)鏈接資源、心理疏導(dǎo)、日常互動等方式幫助家屬解決問題。協(xié)助患者家屬在患者突發(fā)的疾病的一段時間重新恢復(fù)社會功能。    注重將關(guān)口前移，通過加強醫(yī)療質(zhì)量安全管理，暢通醫(yī)患溝通渠道，從源頭上減少和預(yù)防醫(yī)療糾紛。南平市第一醫(yī)院醫(yī)患溝通辦公室在行動！