鶴大分公司牡丹江南收費站提升服務(wù)品質(zhì)，亮化品牌形象

鶴大運營分公司牡丹江南收費站楊丹

隨著國內(nèi)高速公路服務(wù)行業(yè)的迅速崛起,收費站服務(wù)質(zhì)量在高速公路服務(wù)企業(yè)中處于首要地位。道路運輸服務(wù)屬于交通運輸中服務(wù)屬性較強的行業(yè),通行者的訴求不再只是收付費低、通行快,更多的關(guān)注點集中在服務(wù)質(zhì)量,人員素質(zhì),路況面貌等通行效率之外的方面。因此高速公路企業(yè)必須持續(xù)改善高速公路服務(wù)質(zhì)量才能滿足司機旅客日趨提高的需求,在激烈的市場競爭中贏得優(yōu)勢。鶴大分公司牡丹江南收費站多舉并措，努力提升品牌形象，亮化品牌形象。 一、微笑服務(wù)需要經(jīng)過系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化打造 在平常的工作中，牡丹江南收費站的窗口一線收費員們嚴(yán)格要求自己，雖然是疫情期間，大家也是積極的調(diào)整微笑狀態(tài)，做到用眼睛笑：“眼角笑”和“眼神笑”，用眼神與人交流，這樣的微笑才能更傳神、更親切。做到目光專注、達到微笑明顯，溫馨自然，富有極強的感染力，領(lǐng)悟微笑服務(wù)的真諦，真正達到微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)從“小窗口”到“大服務(wù)”的魅力。 二、過硬的業(yè)務(wù)技能水平是做好微笑服務(wù)的根本 臺上一分鐘，臺下百年功。高速公路收費看似簡單，但只有具備了與自己崗位相應(yīng)的專業(yè)知識，熟練掌握了收費的規(guī)律和特點，才能做好自己的本職工作。牡丹江南收費站職工認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能，熟練地處理各種特情，刻苦鉆研高速收費的最新政策規(guī)定，車型的分類標(biāo)準(zhǔn)、收費標(biāo)準(zhǔn)、通行費的計算、、綠色通道車輛的免費準(zhǔn)則等應(yīng)知應(yīng)會知識。 三、定期地學(xué)習(xí)培訓(xùn)是做好微笑服務(wù)的基礎(chǔ) 制定詳實的牡丹江南站文明服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，其中包括著裝、儀容、儀表規(guī)范；收費班長文明服務(wù)規(guī)范、收費員文明服務(wù)規(guī)范、監(jiān)控員文明服務(wù)規(guī)范、站機關(guān)人員文明服務(wù)規(guī)范、軍事化訓(xùn)練等，制定詳實的 牡丹江南站 “情景語言” 服務(wù)規(guī)范，定期做好培訓(xùn)并做好相關(guān)記錄。  四、對過往司機提供便民服務(wù) 進行牡丹江南站文明服務(wù)情況問卷調(diào)查表，對司乘反應(yīng)的問題積極補齊困擾服務(wù)質(zhì)量提升的“短板”。根據(jù)不同季節(jié)、時間段、節(jié)假日，路況情況使用情景語言、溫馨提示等。。收費人員要熟知周邊的地理狀況和收費政策法規(guī)，耐心地解答車主提出的問題，直到對方滿意為止。不準(zhǔn)用諷刺、挖苦的語言，不受對方情緒影響，講究方式，穩(wěn)妥處理，不漫罵、毆打車主、不與其發(fā)生任何沖突。 　　通過一系列措施的落實，進一步提高了牡丹江南收費站管理水平，促進了服務(wù)品質(zhì)再提升，打造出龍江交投新時代品牌收費窗口新形象。