<p> “春碧，這個案子能加急嗎”，“太感謝了，這次服務(wù)讓你受累”……同樣的要求，同樣的感謝都源于伙伴們對她的信任，客戶們對她的滿意。她，張春碧——太平人壽江蘇理賠調(diào)查隊伍中人人稱贊的大姐，一位來自云南的溫婉女子，用柔弱的肩膀撐起南京中支調(diào)查一片天。正因為執(zhí)著、堅持與信念，在這個平凡的崗位上，一干就是十幾年，用實際行動表達對工作的熱愛，踐行保險人的承諾。</p> <p><b>調(diào)查“有溫度” 收獲“支持度”</b></p><p> 南京中支作為太平人壽江蘇分公司最大三級機構(gòu)，需服務(wù)的代理人、客戶人數(shù)，理賠調(diào)查業(yè)務(wù)量均位居全省榜首。張春碧用其任勞任怨的奉獻精神、認真負責的工作態(tài)度，真誠耐心的服務(wù)好客戶，服務(wù)好一線。在收獲諸多稱贊的同時，也取得兩項理賠指標滿分的好成績。</p><p> 談及工作，張老師樸實的話語中流露滿滿的真誠：<b>理賠服務(wù)的每一步都很重要，是“終點”更是“起點”。</b>記得去年有這樣一個案例：王小童（化名）三歲，一個活潑可愛的小男孩。因其父母剛對保險的懷疑，直到2018年6月在奶奶的堅持下投保了一份重疾險+醫(yī)療險。一個多月后，王小童在兒童醫(yī)院被確診“急性髓系白血病”，住院治療2個月后，轉(zhuǎn)入中大醫(yī)院住院化療并行臍帶血移植手術(shù)。不幸的是，手術(shù)后出現(xiàn)腸道排異現(xiàn)象，于2019年2月?lián)尵葻o效身故。</p><p> 代理人報案后，張春碧主動聯(lián)系了解情況。當?shù)弥涫莿側(cè)胨静痪玫男氯?，在受理、溝通上缺乏?jīng)驗，且案情又較為特殊：如果醫(yī)療險屬于等待期內(nèi)發(fā)病，將可能拒賠約10萬元醫(yī)療費。于是，<b>確定首次發(fā)病的日期和關(guān)聯(lián)性尤為重要。</b>為了盡早讓客戶獲得疾病補償，安撫心靈，她仔細研究案情，反復斟酌理順思路。為能得到權(quán)威解釋和診斷，多次奔波醫(yī)院，在主治醫(yī)生辦公室門口一等就是兩個多小時，走訪醫(yī)生和主任確認化驗單信息。最終，功夫不負有心人，取得重要論證：根據(jù)投保后半個月的首次化驗報告單上異常指標，不能確診為白血病，定義為病毒性感染，而這一結(jié)果為賠付提供了有利的依據(jù)。在總分公司的大力協(xié)助下，開通綠色通道，重疾險等待期出險賠付保費，醫(yī)療險正常賠付約10萬元。賠付后，被保人父母非常感激，雖然彌補不了失去親人帶來的沉痛打擊，但也算對家人尤其是奶奶給予一點慰藉。 </p> <p> 眾所周知，隨著人們保險意識的不斷加強，業(yè)務(wù)量也隨之增強，為了確保賠付時效，理賠服務(wù)人員穿梭在區(qū)縣的醫(yī)院、交警隊、客戶家之間，風餐露宿更是家常便飯。加班加點撰寫調(diào)查報告，只為能如實反饋一手資料，使理賠速度更快一點。遇上不能理解的客戶，還要反復耐心地溝通與勸說，直至達成共識。<b>理賠服務(wù)作為業(yè)務(wù)的支撐，成就企業(yè)競爭力，</b>因而對理賠調(diào)查人員的服務(wù)品質(zhì)、工作技能、風險防范意識也提出了越來越高的要求。</p> <p><b>保險中的“福爾摩斯” 與欺詐客戶斗智斗勇</b></p><p> 李X，在我司投保不到兩年即確診肺癌，申賠重疾保險金10萬元?？蛻籼峁﹥纱巫≡翰v主訴均提示投保前已確診癌癥，其中一份病歷提示2年前，一份提示3年前，初步判定：有投保前患病的可能性。但因主訴并不完全一致，需排除醫(yī)生筆誤可能性。張春碧老師通過細致縝密的排查，終于發(fā)現(xiàn)：在南京某醫(yī)院，李X曾冒用兒子名字就診經(jīng)歷，至此，投保前確診肺癌已成事實。最終，保單經(jīng)重新核保，依據(jù)保險法第十六條規(guī)定解約拒付。</p><p> 對于此類案件，張老師說：“有人說我們是保險業(yè)中的‘福爾摩斯’，一點都不假。我們的主要工作就是對于理賠過程中發(fā)現(xiàn)有疑點的案件，要像偵探一樣去調(diào)查取證，解開案件的疑點。我們<b>始終堅持‘不惜賠、不濫賠’的工作原則，更好的保護更多投保人的利益”。</b></p> <p><b>任勞任怨 初心不改</b></p><p> 為了盡快核實案件情況，讓騙保人無可乘之機，讓被保險人盡早拿到保險理賠金，張老師長年累月奔波在外。作為妻子和母親，卻沒有更多精力照顧家庭。但她從不曾退縮，不曾放棄，堅定著執(zhí)著和堅守著的初心。</p><p> 之前，因南京中支人員變動，很長一段時間都只有張老師一人負責調(diào)查工作，系統(tǒng)中經(jīng)常可見夜間九、十點，甚至凌晨三四點回銷調(diào)查報告記錄。原來，為了利用所有能利用的時間，通常都是在孩子熟睡后，她再繼續(xù)分析案情、撰寫報告。機構(gòu)其他同事也經(jīng)?？吹剿缟?點，已趕至公司處理工作，制定調(diào)查計劃忙碌的身影。身邊的家人、朋友都勸其不要這么拼命，事情總是做不完，不急這么一時。但張老師總是微微一笑說，<b>作為一個負責任的理賠調(diào)查員，少調(diào)查一個點都讓我不安心；早回銷一個調(diào)查報告，就能讓一個客戶獲得安撫。</b>理賠查勘不是想辦法找理由不賠，而是核實事故真相，為客戶尋找賠付理由，維護公司和客戶的利益，實現(xiàn)共贏。這些年的工作經(jīng)歷，讓她深深體會到理賠人員擔負的責任之重大。<b>作為調(diào)查員不管走多遠、有多累，都不要忘記自己為何出發(fā)、為何而行走。</b></p> <p> 在結(jié)束與張老師的訪談后，更加堅信她會繼續(xù)腳踏實地、一絲不茍地走下去，為客戶處理完成一件件的理賠案件，不斷踐行公司賦予這個崗位，賦予自己的使命和責任。</p><p> 每一位想要成功都不是輕而易舉的，都必須付出努力，堅持不懈。平凡的崗位，做到完美；每一件小事，做到極致。不放過每一個細節(jié)，全力以赴盡職盡責。</p>