贏在“心”起點，2485在行動

空氣草

山姆.沃爾頓自傳《富甲美國》中曾經(jīng)說到：在我從事零售業(yè)的整個生涯中，我一直遵循著一個指導原則。它很簡單，我已經(jīng)反復提到過很多次了，在零售業(yè)中獲得成功的秘訣就是滿足顧客的需要。而實際上，要是你從一個顧客的角度出發(fā)，你會有很多要求：商品種類豐富、質(zhì)優(yōu)價廉、良好的售后、友好懂行的購物服務、便利的時間、免費停車場、愉快的購物環(huán)境等。當你來到一家店，它超出了你的期望，你就會喜愛它，要是一家店讓你感到不便或不愉快，或者無視你的存在，你就會討厭它。  　　只有給顧客最好的購物體驗，滿足顧客需求，才能贏得顧客、贏得未來。 在公司贏在心起點項目的指引下，2485店積極響應，快速行動，推出一系列顧客服務舉措，取得良好的效果，極大的提高了員工參與度和責任感，也獲得了顧客的認可。 　　一、全員參與，新起點，新征程 為快速讓全員掌握心起點項目操作要點，更好服務顧客。門店組織多次心起點服務標準的培訓，總經(jīng)理帶領員工莊嚴宣誓，并在啟動儀式牌和顧客服務標準欄上簽字。 　　二、你笑起來真好看，微笑服務，從我做起 迎賓口是顧客服務的第一站，為提高迎賓崗位的服務標準，給顧客提供全新的服務體驗，所有管理層，每天到迎賓入口執(zhí)勤，真誠的服務顧客。各關(guān)鍵崗位，佩戴“笑臉貼紙”，宣傳推廣項目。 　　三、組織心起點項目為主題的草根會議 組織召開以心起點項目為主題的草根會議，針對整潔、新鮮、友好、快速和O2O各考核指標，集思廣益，找出目前顧客服務的不足進行改善。與會人員積極發(fā)言，分享自己顧客服務心得和體驗，會議共收集到顧客服務提案8條，達到預期效果。 　　良好的顧客服務，需要從我做起；從小事做起，從心底做起，只有認真做好心起點項目的三個行為：歡迎顧客、幫助顧客、感謝顧客；給顧客營造四個核心購物體驗：入口歡迎、樓面服務、鮮食打秤、前臺收銀；才能達成整潔、快速、友好、新鮮、O2O的核心指標。