鐵嶺分行2020年客服經(jīng)理隊(duì)伍效能提升年主題活動(dòng)

龐波

為加強(qiáng)客服經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，推動(dòng)客服經(jīng)理向綜合人才轉(zhuǎn)型，圍繞“第一金融銀行”“外匯業(yè)務(wù)首選銀行”戰(zhàn)略實(shí)施，鐵嶺分行根據(jù)省行活動(dòng)方案結(jié)合本行實(shí)際情況，制定客服經(jīng)理效能提升年主題活動(dòng)細(xì)化方案，組織支行按方案開(kāi)展客服經(jīng)理主題活動(dòng)。 　　一、基礎(chǔ)學(xué)習(xí)階段 1、開(kāi)展“移動(dòng)課堂”學(xué)習(xí)。鐵嶺分行客服經(jīng)理學(xué)習(xí)實(shí)行常態(tài)化管理。組織員工通過(guò)融e聯(lián)工銀大學(xué)場(chǎng)景號(hào)、pc端網(wǎng)絡(luò)大學(xué)，自主學(xué)習(xí)總行客服經(jīng)理能力提升系列微課，根據(jù)省行學(xué)習(xí)情況通報(bào)，名單式管理，逐一排查，確保學(xué)習(xí)達(dá)標(biāo)。鐵嶺分行客服經(jīng)理微課學(xué)習(xí)達(dá)標(biāo)率一季度為98.27%，二季度為98.83，三季度為100%。 　　2、微課制作。7月下旬，鐵嶺分行舉辦了客服經(jīng)理微課制作競(jìng)賽，各支行積極參與，共收到9家支行24件參賽作品，由市行各部室負(fù)責(zé)人線上評(píng)選出個(gè)人一、二、三等獎(jiǎng)和集體組織獎(jiǎng)，8月5日由市行主管行長(zhǎng)進(jìn)行頒獎(jiǎng)。 　　3、組建內(nèi)訓(xùn)師。鐵嶺分行人力按照省行內(nèi)部兼職培訓(xùn)師選拔條件選拔建立一支由網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)骨干，分支行專(zhuān)業(yè)人員組成的客服經(jīng)理內(nèi)部培訓(xùn)師和備選師資隊(duì)伍，并將內(nèi)容全，質(zhì)量?jī)?yōu)，角度新的總行標(biāo)準(zhǔn)化課程納入培訓(xùn)。結(jié)合監(jiān)管要求，經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略，業(yè)務(wù)發(fā)展特色及階段性重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)，分板塊，分主題，分領(lǐng)域組織學(xué)習(xí)。 　　二、考試驗(yàn)收階段 1、8月4日，鐵嶺分行舉辦新員工入職培訓(xùn)班，人力資源部，個(gè)人金融，對(duì)公金融，內(nèi)控，運(yùn)行，支行網(wǎng)點(diǎn)等。部室負(fù)責(zé)人，網(wǎng)點(diǎn)主任對(duì)新上崗客服經(jīng)理進(jìn)行崗前理論知識(shí)培訓(xùn)和崗中實(shí)際操作，陪輔導(dǎo)。 　　2、組織客服經(jīng)理學(xué)習(xí)運(yùn)營(yíng)序列知識(shí)，參加省行組織的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)序列考試。 　　3、推進(jìn)客戶(hù)經(jīng)理參加外匯業(yè)務(wù)準(zhǔn)入資質(zhì)測(cè)試。9月21日，鐵嶺分行組織外匯合規(guī)崗人員運(yùn)行督導(dǎo)員，支行外匯業(yè)務(wù)，輔導(dǎo)員，外匯業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，對(duì)公外匯業(yè)務(wù)客戶(hù)經(jīng)理參加省行外匯業(yè)務(wù)操作視頻培訓(xùn)班，學(xué)習(xí)對(duì)公外匯業(yè)務(wù)操作實(shí)務(wù)。 　　三、成果轉(zhuǎn)化階段 1、聚焦外匯業(yè)務(wù)技能提升，開(kāi)展本外幣通崗活動(dòng)。7月24日，鐵嶺分行多部室聯(lián)合舉辦培訓(xùn)班，主要內(nèi)容，賬戶(hù)管理，截線產(chǎn)品，外匯業(yè)務(wù)等。 　　2、聚焦客戶(hù)維護(hù)履職能力提升，開(kāi)展行內(nèi)外通崗活動(dòng)，鐵嶺分行持續(xù)推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)新崗位體系建設(shè)，制定激勵(lì)員工的考核辦法，通崗履職常態(tài)化。二季度深度通崗率為86%，嗯，三季度為97%，全省第一。 　　3、聚焦復(fù)雜業(yè)務(wù)辦理能力，提升開(kāi)展業(yè)務(wù)排頭兵選培活動(dòng)。鐵嶺分行通過(guò)壓降，遠(yuǎn)程授權(quán)，拒絕率和集中業(yè)務(wù)退回率。加強(qiáng)業(yè)務(wù)操作，合規(guī)性治理。 　　4、聚焦客服經(jīng)理服務(wù)能力提升開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行活動(dòng)。鐵嶺分行積極組織員工參與網(wǎng)上評(píng)選投票。通過(guò)參與活動(dòng)，讓客戶(hù)經(jīng)理全面了解身邊就存在榜樣，通過(guò)學(xué)習(xí)榜樣的先進(jìn)事跡，樹(shù)立正確的，積極向上的人生觀，價(jià)值觀，形成比學(xué)，趕，幫，勇?tīng)?zhēng)上游的學(xué)習(xí)創(chuàng)新氛圍。給青年人提供展示自我的舞臺(tái)，不斷提高年輕人的參與感，獲得感和認(rèn)同感。 　　四、開(kāi)展競(jìng)賽 做好競(jìng)賽組織實(shí)施工作，按照本次客服經(jīng)理競(jìng)賽工作要求，鐵嶺行截至10月31日，在崗客戶(hù)經(jīng)理160人。其中已退休四人，11月11日實(shí)際參賽人數(shù)155人，參賽率99.36%。分行在11月5日下午召開(kāi)的運(yùn)管專(zhuān)業(yè)四季度工作會(huì)議中，對(duì)本次競(jìng)賽活動(dòng)進(jìn)行了專(zhuān)項(xiàng)部署。要求全部客服經(jīng)理崗人員按時(shí)參與競(jìng)賽。11月11日，班后，鐵嶺分行副行長(zhǎng)張勇帶領(lǐng)運(yùn)管部經(jīng)理親臨客服經(jīng)理競(jìng)賽現(xiàn)場(chǎng)，為競(jìng)賽選手加油助威。 　　通過(guò)開(kāi)展客服經(jīng)理隊(duì)伍效能提升年主題活動(dòng)，整合全行各部門(mén)、各專(zhuān)業(yè)條線資源，系統(tǒng)性、組織性、針對(duì)性的對(duì)客服經(jīng)理隊(duì)伍從制度建設(shè)、考核激勵(lì)、培訓(xùn)學(xué)習(xí)、渠道晉升等方面進(jìn)行全面梳理，為客服經(jīng)理隊(duì)伍發(fā)展指明了方向，我行將以本次活動(dòng)開(kāi)展為契機(jī)，進(jìn)一步夯實(shí)客服經(jīng)理隊(duì)伍基礎(chǔ)，以培養(yǎng)懂業(yè)務(wù)、善服務(wù)，會(huì)營(yíng)銷(xiāo)、知風(fēng)險(xiǎn)的本外幣綜合型客服經(jīng)理人才隊(duì)伍而努力。