改善服務意識，提升服務能力 ——之溝通技巧培訓篇

長治市人民醫(yī)院護理部

2020年的長治市人民醫(yī)院飛速發(fā)展，捷報連連。探索公立醫(yī)院改革新思路，成立了以長治市人民醫(yī)院為核心的長治市人民醫(yī)院醫(yī)療集團；對標一流和前沿技術，國際領先的高通量測序MGIS2000落地腫瘤精準醫(yī)學轉化中心；加快學科建設，積極探索DMT多學科診療模式；以“互聯(lián)網(wǎng)+”為手段，積極推進醫(yī)院信息化建設；踐行改善醫(yī)療服務行動，榮獲“2020年度改善醫(yī)療服務示范醫(yī)院”…… 　　醫(yī)院的快速發(fā)展和進步，對護理隊伍的整體素質提出了更高的要求。內抓專業(yè)素質，外抓服務質量是2021年護理部工作計劃的重點之一。 　　2021年1月26、27日，護理部連續(xù)兩天對全院護士進行“改善服務意識，提升服務能力”系列活動之——溝通技巧課程培訓。課程由護理部副主任胡曉芳主持，邀請有著豐富臨床工作經(jīng)驗和溝通能力的產(chǎn)科楊麗萍護士長、骨科中心范春蘭護士長擔任授課教師。課程通過信息科的技術支持，實現(xiàn)與潞州分院同步直播。 　　楊麗萍護士長的《淺談溝通技巧與沖突應對》，從護患溝通的重要性、提升溝通能力兩個方面進行闡述，結合臨床實際案例讓大家深刻的體會到：站在患者角度多想一點，用別人愿意傾聽的方式來溝通是多么的重要。幽默風趣的授課方式引來陣陣笑聲，談笑間將溝通理念深入人心。 　　范春蘭護士長以國際諸多人際關系研究數(shù)據(jù)展開《護患溝通》課程，說明了護患溝通的的重要性。同時還結合護士臨床工作常見護患溝通問題，模擬了十三種情景教學、四個案例分析，并進行現(xiàn)場互動教學，將實用的溝通模板手把手交給大家，大家聽得意猶未盡。 　　本次教學方法與以往不同的是課程結束后進行了線上課程小測試和授課滿意度調查，對教學活動進行閉環(huán)管理。授課教師能及時了解教學效果，同時也有助于提升授課教師的教學能力。調查結果顯示大家對課堂知識掌握程度和對授課教師滿意度均取得了滿意的效果。 實踐是檢驗真理的唯一標準。理論知識的學習還需要在臨床工作中不斷的實踐和運用。護理部將繼續(xù)開展提升服務能力的系列活動，從根本上提升服務理念，強化服務意識，緊跟醫(yī)院快速發(fā)展的步伐，為更多的患者提供更專業(yè)、優(yōu)質的護理與服務！