<p class="ql-block"> 為貫徹銀行業(yè)消費者權益保護工作提升網(wǎng)點服務質量，提高網(wǎng)點人員應對突發(fā)事件的能力，健全營業(yè)網(wǎng)點服務突發(fā)事件應急管理機制，確保營業(yè)網(wǎng)點經(jīng)營秩序的正常運營。<span style="font-size: 18px;">4月26日班后建行巢湖半湯路支行根據(jù)巢湖市分行個金部統(tǒng)一下發(fā)的《關于開展營業(yè)網(wǎng)點服務突發(fā)事件應急演練的通知》要求，</span>組織開展“突發(fā)事件應急演練”。</p><p class="ql-block"><br></p> <p class="ql-block"> 場景：客戶對ETC拉入黑名單表示不滿，客戶情緒激動、大聲喧嘩。大堂經(jīng)理第一時間上前詢問，但客戶情緒激動無法控制，行為過激，并威脅經(jīng)辦柜員，產(chǎn)生言語沖突。此時，網(wǎng)點經(jīng)理也得到工作人員的報告，來到客戶面前安撫客戶情緒。保安人員立即維護正常秩序。網(wǎng)點安全員張憔光引導大廳客戶進行安全疏散，并觀察其他客戶有無拍攝行為，若有客戶拍攝，第一時間友善阻止。</p><p class="ql-block"><br></p> <p class="ql-block"> 當客戶情緒稍微緩和一些，立即將客戶請到休息區(qū)，將其與其他客戶隔離，并讓剛才與他發(fā)生沖突的員工到后臺稍作情緒緩和，由網(wǎng)點經(jīng)理繼續(xù)解釋安撫，并妥善安排其他客戶正常辦理業(yè)務。</p><p class="ql-block"><br></p> <p class="ql-block"> 本次演練的場景是我們平時經(jīng)歷遇到的情況，員工們通過場景演練與客戶進行換位思考，反思日常工作服務中存在的欠缺，積累處理應急事件的經(jīng)驗，進一步提升網(wǎng)點服務水平和服務效率，為樹立建行良好形象做出應有的貢獻。</p><p class="ql-block"><br></p>