2016年7月6日，由深圳開往烏魯木齊南的Z230次旅客列車，始發(fā)晚點5小時，由于湖南、湖北兩地連續(xù)暴雨，造成了列車大面積晚點，當列車由武昌開車時，已經(jīng)晚點近13小時。 由于列車晚點嚴重，車長立即啟動緊急預案，召開三乘會議，確保設施設備良好，人員到位；車班骨干，加強巡視，預防突發(fā)事件；列車員加強對旅客的服務，做好晚點的解釋工作；餐車確保防洪餐料到位。 列車晚點不僅是對旅客的考驗，更是對乘務人員服務的考驗。旅客因列車晚點情緒已變得焦躁不安，解釋工作再做不好，就會引來旅客投訴。 車長正在為重點旅客說明列車晚點的原因，勸解旅客不要著急，并且聯(lián)系旅客的家屬做好解釋。 列車晚點給旅客的出行帶來諸多不便，對需要中轉換乘的旅客造成很大困擾，許多需要中轉換乘的旅客因為無法趕到下一趟列車而著急，列車長把需要換乘的旅客統(tǒng)計好，積極聯(lián)系車站，確保交接工作順利迅速。 旅客的理解是我們最大的欣慰，由于列車晚點耽誤旅客出行，車班通過廣播向全體旅客致歉，并盡職盡責為旅客服務好。 旅客看到工作人員忙碌的身影，不停的在為他們服務，心里充滿感激，專程到餐車為工作人員唱起了新疆特色的民歌。 乘務員的用心服務架起了與旅客溝通的橋梁，13小時多的晚點，無一旅客憤慨氣憤和對列車服務投訴，有的只是理解和感動，唯有用心、真誠的為旅客服務才是與旅客最好的溝通，最是能贏得旅客的理解！
制作人：趙聯(lián)營