<p class="ql-block"> 6月23日晚，恩施分行副行長金峰主持召開上半年服務工作委員會會議。城區(qū)各支行分管行長、網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理、運營主管、相關柜員及分行服務工作委員會成員部室參加現(xiàn)場會議，各縣市支行分管行長、網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理及柜員參加視頻會議。</p> <p class="ql-block"> 首先，分行人力資源部(渠道)對5月份服務考核情況進行通報，對核心指標進行分析，對線上取號、關注微信公眾號兩項重點工作進行督辦；由個人金融業(yè)務部、銀行卡中心匯報本專業(yè)服務工作相關情況，并就本專業(yè)業(yè)務解答話術和投訴的痛點、難點進行培訓。</p> <p class="ql-block"> 會上，金行長嚴肅指出了恩施分行服務工作目前存在的幾大問題：一是整體服務質量嚴重下降；二是服務類投訴事件不斷；三是服務規(guī)范度普遍不高；四是“三化”治理持續(xù)不夠。</p> <p class="ql-block"> 最后，金行長針對恩施分行目前服務工作存在的問題，提出了六項具體工作要求：</p><p class="ql-block"> 一、高度重視服務管理工作。各網(wǎng)點、行長、分管行長要充分認識到服務工作的重要性、必要性、緊迫性，對服務工作要真抓真重視，從思想上的重視演變到行動上的重視。</p><p class="ql-block"> 二、始終堅持推進服務質效。行長、分管行長抓服務工作一定要持之以恒。一是做到每天“5個一次”，即:上班前的一次巡查、晨會時的一次演練、對昨日的一次點評、服務空白點的一次抽查、對臺席的一次展示；二是開展好“2個活動”，即客戶體驗痛點治理百日攻堅活動和我為群眾辦實事服務提升活動。</p><p class="ql-block"> 三、狠下功夫改進服務短板。一是出重拳、出重招，對屢查屢犯加大處罰，對有效投訴“零容忍”，發(fā)現(xiàn)一起重處一起；二是大堂空崗超過規(guī)定時間，必須追究連帶責任；三是客戶超時等候問題，需集中全網(wǎng)點的能力解決，不能采取治標不治本的笨辦法；四是對中高端客戶的流失，要認真分析原因，了解客戶需求，優(yōu)化業(yè)務流程，提高服務質效。</p><p class="ql-block"> 四、不斷改進提升服務水平。一是嚴格執(zhí)行分行的各項服務管理要求，把“五必做、十嚴禁、十五不得”作為日常服務管理的標準和底線；二是強化業(yè)務技能培訓，熟練掌握業(yè)務技能，更好地服務客戶，一站式解決客戶問題；三是大カ宣傳推廣線上取號，作為維護中高端客戶的有力手段，各網(wǎng)點必須大力推廣；四是支行需嚴格制定服務管理機制，以文件、辦法等形式來明確彈性窗口、大堂補位等，增強服務應急能力；五是強化自助設備的監(jiān)測，確保自助設備的正常運行。</p><p class="ql-block"> 五、強力壓降服務投訴事件。深入推進實施消保一把手責任制，壓實主體責任，對95588抱怨工單和監(jiān)管轉辦投訴進行壓降，實行標本兼治。</p><p class="ql-block"> 六、嚴格管理嚴肅服務紀律。對于有效投訴、大堂空崗、上班時間玩手機、延時開門、提前關門等一系列違反服務紀律的行為，一律嚴格追責到人，嚴肅處理。</p><p class="ql-block"><br></p>