金水支行“對(duì)公達(dá)人說(shuō)”

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師凱麗，1989年生人，畢業(yè)于河南大學(xué)，中共黨員，2013年7月入行。先后在建新街支行、建文支行工作，現(xiàn)任豐慶路支行對(duì)公客戶經(jīng)理，2021年獲得“2021年度金水支行五四青年先鋒”和“十佳對(duì)公客戶經(jīng)理”等榮譽(yù)稱號(hào)。 　　豐慶路支行于2019年9月升為二序列網(wǎng)點(diǎn)，跟原有的二序列網(wǎng)點(diǎn)相比，體量小存量小，進(jìn)步空間自然就更大。豐慶路支行對(duì)公客戶結(jié)構(gòu)相對(duì)而言比較單一，日均100萬(wàn)以上的客戶僅有20個(gè)，其中9個(gè)為集團(tuán)客戶，7個(gè)則由普惠客戶提升而來(lái)?；诰W(wǎng)點(diǎn)當(dāng)前的客戶分布現(xiàn)狀，我們的核心增長(zhǎng)策略為：第一、持續(xù)挖掘存量客戶，第二、依靠普惠提升客戶綜合貢獻(xiàn)度。 作為基層網(wǎng)點(diǎn)的客戶經(jīng)理，能夠第一時(shí)間把握到客戶的第一手信息，在此基礎(chǔ)上，具備扎實(shí)的基本功和過(guò)硬的業(yè)務(wù)技術(shù)，才能更好服務(wù)客戶。今天主要跟大家簡(jiǎn)單分享一下豐慶路支行在客戶服務(wù)過(guò)程中的一些日常做法。一、緊跟政策導(dǎo)向，尋求業(yè)務(wù)突破 政策的前瞻性往往能夠指出業(yè)務(wù)的發(fā)展方向，作為奮戰(zhàn)在金水一線的青年員工，及時(shí)學(xué)習(xí)、準(zhǔn)確把握、高效執(zhí)行政策尤為重要。去年以來(lái)金水行對(duì)公委對(duì)票據(jù)池，貼現(xiàn)，E政通，中型客戶，低風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)的通報(bào)頻率明顯增加，為我行全面發(fā)展對(duì)公業(yè)務(wù)指明了方向。  首先，我們需要列出一個(gè)清晰可行的業(yè)務(wù)目標(biāo)，明確哪些業(yè)務(wù)還沒(méi)有被突破，然后，我們需要明確出把哪些客戶作為目標(biāo)客戶來(lái)突破該項(xiàng)業(yè)務(wù)。其次，吃透政策，充分掌握該業(yè)務(wù)的營(yíng)銷要點(diǎn)，了解該業(yè)務(wù)的必要條件，以便營(yíng)銷客戶時(shí)更有針對(duì)性，精準(zhǔn)鎖定營(yíng)銷目標(biāo)。 以一季度的票據(jù)池為例，該業(yè)務(wù)的考核指標(biāo)重點(diǎn)不在于簽約，而在于入池，且最好有10萬(wàn)以上的新增入池。作為客戶經(jīng)理，每當(dāng)接到一個(gè)確定的業(yè)務(wù)指標(biāo)，就應(yīng)該不自覺(jué)地開(kāi)始一系列的思考，比如：我們?cè)撊绾螌ふ也㈡i定目標(biāo)客戶？新一代一鍵維是否能篩選出目標(biāo)客戶？資金結(jié)算部和未來(lái)路張永強(qiáng)行長(zhǎng)的課件詳細(xì)分享了具體路徑，我們是否已經(jīng)將所學(xué)轉(zhuǎn)化為所用？還有，客戶簽約以后，我們是否熟練掌握了票據(jù)池的設(shè)置流程及入池操作流程？在客戶已經(jīng)持有票據(jù)的情況下，手動(dòng)入池的操作與細(xì)節(jié)是否熟練掌握？等等問(wèn)題。 找到這些問(wèn)題的答案，并嘗試解決，做到知其然知其所以然，就是我們對(duì)這項(xiàng)業(yè)務(wù)從陌生到熟練再到精通的過(guò)程；更是讓我們與客戶粘性不斷增強(qiáng)，助力二次營(yíng)銷的過(guò)程。當(dāng)客戶手里持有的票據(jù)半年或一年無(wú)法流通時(shí)，相當(dāng)于會(huì)變相增加企業(yè)的成本，可以很自然地向客戶推薦我們的貼現(xiàn)業(yè)務(wù)和票據(jù)質(zhì)押業(yè)務(wù)。而相比票據(jù)質(zhì)押，貼現(xiàn)業(yè)務(wù)的融資門檻低、成本低、利率低，比市場(chǎng)更安全快捷，營(yíng)銷成功幾率也就更大。緊跟金水行的政策導(dǎo)向走，制定可量化的目標(biāo)，穩(wěn)扎穩(wěn)打?qū)訉由钊耄@樣才能把客戶業(yè)務(wù)做深做透。二、對(duì)公業(yè)務(wù)零售化，營(yíng)銷全面開(kāi)花 經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期發(fā)展，零售委的各種營(yíng)銷方式都已更加系統(tǒng)、全面，形成標(biāo)準(zhǔn)化體系，因此，將零售委營(yíng)銷方式融入對(duì)公業(yè)務(wù)，取其精華，加以創(chuàng)新，轉(zhuǎn)換對(duì)公業(yè)務(wù)營(yíng)銷打法，無(wú)疑可以為我們帶來(lái)新的發(fā)展契機(jī)。 以E政通業(yè)務(wù)為例，首先找到它的營(yíng)銷要點(diǎn)，一是要求項(xiàng)目回款必須是財(cái)政資金，不能是自籌資金，二是要求雙公示準(zhǔn)入，中標(biāo)公示和合同公示缺一不可。然后，重要的是主動(dòng)思考，找到一個(gè)適合自己的營(yíng)銷策略，把它內(nèi)化成一個(gè)習(xí)慣，體現(xiàn)到自己與客戶溝通的過(guò)程中。 我平時(shí)用的比較多的就是“一句話營(yíng)銷”，所有到店客戶，我都會(huì)問(wèn)上一句“你們公司有政府采購(gòu)項(xiàng)目嗎？建行可以對(duì)接政采貸，能有效緩解財(cái)政資金回款周期長(zhǎng)的問(wèn)題”，雖然只有短短的一句話，但它直戳客戶痛點(diǎn)和產(chǎn)品賣點(diǎn)，聽(tīng)到的客戶會(huì)立刻捕捉到自身所需的信息，禁不住就要反問(wèn)一句“怎么辦理”，即使客戶最后沒(méi)有辦理該業(yè)務(wù)，我們的讓客戶更了解業(yè)務(wù)特點(diǎn)和要點(diǎn)的營(yíng)銷目的也已經(jīng)達(dá)到了。 一句話營(yíng)銷可以適用于所有產(chǎn)品，“你們公司平時(shí)接收承兌嗎？建行可以對(duì)接貼現(xiàn)，價(jià)格比市場(chǎng)上更低還更安全”或者“你們公司疫情之后回款情況怎樣，建行可以對(duì)接各種企業(yè)貸款，信用貸，云稅貸，抵押貸，產(chǎn)品眾多種類齊全”。豐慶路E政通業(yè)務(wù)和貼現(xiàn)業(yè)務(wù)都是通過(guò)這種方式來(lái)積累客戶的，當(dāng)意向客戶的基數(shù)變大后，成功轉(zhuǎn)化的數(shù)量也會(huì)隨之上升，業(yè)務(wù)也自然就有了突破。三、做筆記、摳細(xì)節(jié)，攻堅(jiān)克難 俗話說(shuō)得好，好記性不如爛筆頭。針對(duì)每一筆業(yè)務(wù)的辦理，在熟悉業(yè)務(wù)本身的產(chǎn)品特點(diǎn)以外，還可以主動(dòng)去總結(jié)出一套屬于自己的業(yè)務(wù)流程。尤其在辦理新業(yè)務(wù)的時(shí)候，一定要及時(shí)整理筆記，并分類列出：（1）客戶需要提供的資料（2）我們需要做的準(zhǔn)備工作（3）確認(rèn)這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要加的崗位和權(quán)限（4）確認(rèn)這項(xiàng)業(yè)務(wù)涉及到的相關(guān)部門的經(jīng)辦與授權(quán)審批人（5）新一代系統(tǒng)和CP系統(tǒng)操作路徑和處理步驟。 　　辦理對(duì)公業(yè)務(wù)時(shí)對(duì)細(xì)節(jié)的把握，是整個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程中最有難度也最有價(jià)值的一部分；細(xì)節(jié)反映我們對(duì)工作的要求，更反映出我們服務(wù)客戶的態(tài)度。作為一名專業(yè)的對(duì)公客戶經(jīng)理，我不允許自己去用真實(shí)的客戶業(yè)務(wù)去試錯(cuò)，每一個(gè)不太確定的細(xì)節(jié)，都會(huì)跟相關(guān)部門反復(fù)確認(rèn)，盡可能地要求自己一遍成功。 2020年6月當(dāng)客戶提出辦理保函需求時(shí)，作為一個(gè)保函業(yè)務(wù)小白，第一次經(jīng)辦真的是千頭萬(wàn)緒，手忙腳亂，無(wú)從下手，從申請(qǐng)低風(fēng)險(xiǎn)額度到拿到保函文本，感覺(jué)自己仿佛經(jīng)歷了一場(chǎng)浩劫。低風(fēng)險(xiǎn)額度額度如何確定？申報(bào)書填寫又不完整？合規(guī)審查細(xì)節(jié)如何把握？崗位調(diào)用不成功是缺什么崗位？保證金什么時(shí)候存入？業(yè)務(wù)申請(qǐng)?jiān)趺刺峤徊怀晒?？合同申?qǐng)時(shí)用印流程到哪一步了？放款通知書還沒(méi)點(diǎn)系統(tǒng)閃退了怎么辦等等，因?yàn)榇_認(rèn)諸如此類的細(xì)節(jié)問(wèn)題，麻煩了很多部門和網(wǎng)點(diǎn)的兄弟姐妹們，再次真誠(chéng)地感謝各位的耐心與幫助。 到后來(lái)的保函業(yè)務(wù)的辦理，就越來(lái)越得心應(yīng)手，有條不紊。這都是得益于我一次又一次的完善了業(yè)務(wù)筆記和業(yè)務(wù)截屏，才使得流程更順暢，辦理效率也更高。不懂就問(wèn)是一種求學(xué)求知的態(tài)度，我們青年員工要更善于總結(jié)沉淀，方能攻堅(jiān)克難。四、客戶微信群的維護(hù) 公司機(jī)構(gòu)類客戶大多習(xí)慣使用企業(yè)網(wǎng)銀，除了非辦不可的業(yè)務(wù)，很少主動(dòng)來(lái)網(wǎng)點(diǎn)，針對(duì)此類客戶的日常維護(hù)力有不逮。近兩年受新冠疫情的影響，各行業(yè)居家辦公減少非必要社交，線上營(yíng)銷的重要性日益凸顯，作為主要營(yíng)銷渠道的微信群建立也勢(shì)在必行。 豐慶路支行建立的第一個(gè)對(duì)公客戶微信群是針對(duì)普惠客戶的，該群最初是每個(gè)月21號(hào)的扣息提醒，后來(lái)解答了客戶的各種貸款問(wèn)題，現(xiàn)在堅(jiān)持發(fā)布建行各種政策。既解決了信息不對(duì)稱問(wèn)題，也讓客戶少跑彎路，更有效提升了老客推薦新戶的營(yíng)銷成功率。 豐慶路支行建立的第二個(gè)對(duì)公客戶微信群是豐慶路存量對(duì)公客戶，這個(gè)群的工作主要從以下幾個(gè)方面展開(kāi)：（1）對(duì)賬工作。每一個(gè)季度的對(duì)賬工作確實(shí)耗時(shí)耗力，但卻非常重要，我們會(huì)在群里一輪又一輪的通知，讓客戶養(yǎng)成對(duì)賬的習(xí)慣，也大大提高了我們的工作效率；（2）業(yè)務(wù)預(yù)約與解答。變更業(yè)務(wù)需要上門盡職調(diào)查，客戶有此類業(yè)務(wù)可以直接在群里預(yù)約，節(jié)省客戶到網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約業(yè)務(wù)的時(shí)間，也避免辦理不了而引起客戶不滿；另外也會(huì)發(fā)布對(duì)公賬戶常見(jiàn)的問(wèn)題，（3）宣傳反詐信息。信息化時(shí)代，更要幫客戶提高金融安全警惕；（4）宣傳建行產(chǎn)品。普惠、貼現(xiàn)、E政通等，廣而告之，獲取更多潛在客戶。 以上都是基于豐慶路支行對(duì)公團(tuán)隊(duì)集體智慧與我個(gè)人經(jīng)驗(yàn)體會(huì)所得的在業(yè)務(wù)策略上的一些經(jīng)驗(yàn)和總結(jié)，在工作中跟各位同事共同學(xué)習(xí)對(duì)公業(yè)務(wù)的同時(shí)，更能一起發(fā)現(xiàn)對(duì)公業(yè)務(wù)新的增長(zhǎng)點(diǎn)和突破點(diǎn)，助力我行對(duì)公業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。在此建黨百年之際，作為一名中共黨員，在感到自豪與光榮的同時(shí)，也深知自己肩上的責(zé)任。身為建行的青年員工，不僅要立足崗位，緊跟政策，戒驕戒躁，穩(wěn)扎穩(wěn)打，深耕業(yè)務(wù)出業(yè)績(jī)，更應(yīng)該持續(xù)學(xué)習(xí)，開(kāi)拓進(jìn)取，攻堅(jiān)克難，務(wù)實(shí)創(chuàng)新，勇創(chuàng)業(yè)務(wù)新輝煌。