<p class="ql-block"> 為進(jìn)一步提高各機(jī)構(gòu)廳堂管理與服務(wù)水平，加快網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型步伐，提高營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶滿意度。7月31日-8月1日，寧夏中寧青銀村鎮(zhèn)銀行在新辦公大樓組織開展“廳堂綜合能力提升培訓(xùn)班”，特邀高級(jí)服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)師、銀行業(yè)協(xié)會(huì)師資專家、網(wǎng)點(diǎn)管理提升專家崔珂老師授課，各經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)中層管理人員、信貸主管、一線結(jié)算人員、營(yíng)業(yè)運(yùn)營(yíng)部及業(yè)務(wù)發(fā)展部全體人員等共計(jì)79人參加培訓(xùn)。</p> <p class="ql-block"> 培訓(xùn)前，由營(yíng)業(yè)運(yùn)營(yíng)部總經(jīng)理喻琰作開班講話，她指出此次培訓(xùn)系我行本年度首次以“請(qǐng)進(jìn)來”的方式，立足于“廳堂管理、營(yíng)銷服務(wù)、禮儀規(guī)范和投訴處理”等內(nèi)容開展的專項(xiàng)培訓(xùn)，要求全體參訓(xùn)學(xué)員務(wù)必本著“高度重視、嚴(yán)肅對(duì)待，學(xué)以致用、知行合一”的原則，把握學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、遵守培訓(xùn)紀(jì)律，真正做到學(xué)有所思、學(xué)有所獲，以期實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)培訓(xùn)效果最大化目的。</p> <p class="ql-block"> 培訓(xùn)中，授課老師著重“以銀行業(yè)協(xié)會(huì)規(guī)范制度為依據(jù)，以青銀村鎮(zhèn)銀行經(jīng)營(yíng)實(shí)際為依托”，結(jié)合其多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和豐富的知識(shí)掌握，以生動(dòng)、風(fēng)趣、簡(jiǎn)練的語言引導(dǎo)學(xué)員走進(jìn)“新時(shí)期網(wǎng)點(diǎn)的挑戰(zhàn)和機(jī)遇、廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理及核心流程、客戶需求分析及營(yíng)銷管理、銀行服務(wù)禮儀的重要性、員工職業(yè)形象塑造、網(wǎng)點(diǎn)投訴規(guī)避與處理”等多樣、精彩的培訓(xùn)內(nèi)容。 </p> <p class="ql-block"> 課堂上，授課老師采用小組互動(dòng)的方式，將全體學(xué)員劃分為8個(gè)小組，通過“選舉組長(zhǎng)、確定隊(duì)名、確立口號(hào)、確認(rèn)隊(duì)歌”等環(huán)節(jié)，充分調(diào)動(dòng)了廣大學(xué)員士氣、增強(qiáng)了學(xué)員團(tuán)隊(duì)凝聚力、強(qiáng)化了學(xué)習(xí)培訓(xùn)實(shí)際效果。</p> <p class="ql-block"> 培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)氛圍熱烈有序，在授課老師“培訓(xùn)+場(chǎng)景演練+互動(dòng)點(diǎn)評(píng)”新穎授課形式下，廣大學(xué)員積極投身于“從廳堂管理、營(yíng)銷技巧、柜面服務(wù)、投訴處理”等日常工作問題找尋、難點(diǎn)分析、經(jīng)驗(yàn)分享、計(jì)劃總結(jié)等環(huán)節(jié)，同時(shí)，授課老師針對(duì)性開展“案例剖析、細(xì)節(jié)指點(diǎn)、整體諫言”，以模擬場(chǎng)景、言傳身教的方式對(duì)廳堂工作中面臨的常見和共性問題作了強(qiáng)化指導(dǎo)，促使廳堂人員在“個(gè)人形象、行為規(guī)范、言行舉止、儀容儀表、客戶心理、肢體語言、服務(wù)禮儀”等基礎(chǔ)類金融服務(wù)禮儀方面有了更為深刻、系統(tǒng)的掌握。</p><p class="ql-block"> 期間，一個(gè)個(gè)鮮活生動(dòng)案例的講解和模擬，不僅加深了學(xué)員對(duì)廳堂服務(wù)理論知識(shí)的了解、同時(shí)有效強(qiáng)化學(xué)員對(duì)廳堂實(shí)操技能的掌握，為廳堂崗位高效履職的“實(shí)戰(zhàn)”奠定了基礎(chǔ)。</p> <p class="ql-block"> 經(jīng)過緊張充實(shí)的兩天學(xué)習(xí)，結(jié)合課堂實(shí)際表現(xiàn)及授課老師綜合評(píng)價(jià)，營(yíng)業(yè)運(yùn)營(yíng)部在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)評(píng)選出2個(gè)先進(jìn)學(xué)習(xí)小組，并完成頒獎(jiǎng)。</p> <p class="ql-block"> 培訓(xùn)結(jié)束后，營(yíng)業(yè)運(yùn)營(yíng)部完成對(duì)本次培訓(xùn)組織開展的初步質(zhì)效評(píng)價(jià)：一是此次培訓(xùn)通過重溫服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范流程和提升要點(diǎn)、客戶觸點(diǎn)等，引發(fā)學(xué)員對(duì)“廳堂服務(wù)現(xiàn)狀和管理提升空間”的深入思考和實(shí)踐探索；二是通過廳堂布局、營(yíng)銷技巧類的課程，提高了結(jié)算人員對(duì)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作的理解程度，強(qiáng)化了運(yùn)行人員對(duì)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的自覺性、主動(dòng)性；三是廳堂微沙龍場(chǎng)景模擬演練活動(dòng)中，通過小組間自評(píng)和互評(píng)，進(jìn)一步激發(fā)了學(xué)員關(guān)于廳堂服務(wù)提升的發(fā)散性思維，立足問題導(dǎo)向，促使學(xué)員對(duì)廳堂微沙龍活動(dòng)開展技巧的掌握更加系統(tǒng)、完善；四是通過引導(dǎo)學(xué)員結(jié)合案例，分析客戶投訴現(xiàn)狀和原因、尋找應(yīng)對(duì)方法等內(nèi)容，使學(xué)員在客戶投訴的處理角度、應(yīng)對(duì)技巧上拓寬了視野、豐富了手段，切實(shí)提高了運(yùn)行人員在實(shí)際廳堂服務(wù)中的應(yīng)訴、處訴能力。</p> <p class="ql-block"> 此次培訓(xùn)是本行在“加快網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、深化運(yùn)營(yíng)保障、推動(dòng)金融服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展”道路上邁出的重要一步。下一步，營(yíng)業(yè)運(yùn)營(yíng)部將牽頭業(yè)務(wù)發(fā)展部對(duì)網(wǎng)點(diǎn)廳堂管理、營(yíng)銷服務(wù)開展等進(jìn)行適時(shí)監(jiān)督檢查，通過跟蹤指導(dǎo)、流程管控、質(zhì)效考評(píng)等方式持續(xù)檢驗(yàn)此次培訓(xùn)實(shí)效，切實(shí)夯實(shí)培訓(xùn)成果，確保各機(jī)構(gòu)廳堂服務(wù)品質(zhì)顯著提升、廳堂營(yíng)銷水平持續(xù)改善。</p> <p class="ql-block"> 編輯：曾 佳</p><p class="ql-block"> 審核：喻 琰</p><p class="ql-block"> 審簽：馬亞楠</p>