那年那月我做過(guò)的文化工作紀(jì)事 ——我的論文

每周一歌呂全發(fā)

之二 圖文原創(chuàng) 　　《淺談清潔與服務(wù)》2008年，在山西省臨汾市這座內(nèi)陸中小城市，悄然掀起了一場(chǎng)曠古未有的偉大而光榮的世界公廁革命的浪潮，它的影響力很快就波動(dòng)了全國(guó)，振驚了世界。從此，臨汾也多了一份72行之外的標(biāo)準(zhǔn)高，制度嚴(yán)，職業(yè)化管理的服務(wù)民生行業(yè)——城市公廁清潔管理。當(dāng)引領(lǐng)這場(chǎng)公廁革命浪潮的推動(dòng)者，設(shè)計(jì)者，我們的宿青平局長(zhǎng)手捧"全球十佳"國(guó)際獎(jiǎng)杯從迪拜載譽(yù)榮歸時(shí)，我們清潔管理人也同時(shí)肩負(fù)起了更大的責(zé)任與使命。堅(jiān)守清潔清新的空間，以高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)措施，高質(zhì)量的服務(wù)理念，保持榮譽(yù)，創(chuàng)新品牌，真誠(chéng)服務(wù)市民百姓，感動(dòng)著一座城，影響著一方人。"清潔服務(wù)“將是這座城市永久的人們常談細(xì)說(shuō)的話題。 清潔服務(wù)，是臨汾城市公廁管理員每天要做并要做好的兩個(gè)內(nèi)容的工作，兩個(gè)不同內(nèi)容，不同性質(zhì)但又相輔相成宻切相連缺一不可的工作。城市公廁是人人必須光顧的地方，是與人的生活和健康息息相關(guān)的去處，公廁也是最人性化的城市符號(hào)，假如有一天，遍及臨汾大街小巷的民生公廁一夜之間全部消失了，我想這座城市的人民會(huì)變瘋……。在58號(hào)(元寶)公廁群眾留言簿上一位退休干部寫下了這樣的話：當(dāng)旅游到了外地方顯我們臨汾公廁的可貴，更知臨汾人民的幸福。臨汾人離不開公廁，公廁離不了清潔，清潔更需要辛勤的樂(lè)于奉獻(xiàn)有素質(zhì)的清潔管理人。 清潔就是服務(wù)，清潔是付出，是辛勤的勞動(dòng)，服務(wù)是態(tài)度，是無(wú)私的奉獻(xiàn)，態(tài)度決定著付出，付出展示著風(fēng)貌，在平凡的崗位上，在點(diǎn)點(diǎn)滴滴的凡人小事中呈現(xiàn)著人間的大愛(ài)。打造一個(gè)清潔清新的空間，人人都要來(lái)，人人都想來(lái)，來(lái)這里健康方便，到這里休閑享受，享受這里的設(shè)施環(huán)境公廁文化，享受清潔管理人的熱情服務(wù)。這里的清潔環(huán)境要是搞的不好，人們也來(lái)，但來(lái)了心里不舒服，甚至還會(huì)罵娘，何能談得上享受呢？ 清潔就是服務(wù)，服務(wù)是檢驗(yàn)清潔好壞的標(biāo)準(zhǔn)，但清潔不是服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)。公廁是體現(xiàn)社會(huì)公德表‘現(xiàn)最集中的地方，我們即是堅(jiān)守清潔空間的清潔員，又是捍衛(wèi)空間文明的守護(hù)員。清潔的空間就是服務(wù)人民大眾的家，使人人來(lái)這里都有家的感覺(jué)，家的溫暖，堅(jiān)守清潔的空間，我們可以做到精益求精，但捍衛(wèi)空間的文明，送大家以溫暖就不那么容易了。臨汾公廁榮獲中國(guó)人居環(huán)境范例獎(jiǎng)和世界迪拜國(guó)際最佳范例獎(jiǎng)，在世界掀起公廁革命的浪潮，臨汾則是站在了浪潮的潮頭。光榮的責(zé)任感緊迫感與使命感，使我們要掌握學(xué)習(xí)的東西還很多，文明服務(wù)的空間很寬廣，清潔服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)將是更高，只有通過(guò)不斷學(xué)習(xí)，提高個(gè)人的自身素質(zhì)，努力提升和創(chuàng)造一個(gè)世界級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的臨汾標(biāo)準(zhǔn)將不會(huì)遙遠(yuǎn)！那什么是臨汾城市公廁最佳們清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？它將是我們清潔管理人共同創(chuàng)造，共同完善，共同探討的一個(gè)話題。 一、清潔的話題臨汾公廁是世界級(jí)的，我們的管理制度清潔標(biāo)準(zhǔn)也是全國(guó)一流的。我們有《管理制度》《責(zé)任書》《32問(wèn)答》還有霍耐親師傅強(qiáng)化公廁清潔標(biāo)準(zhǔn)的工作手冊(cè)(細(xì)則)，而且這些制度和標(biāo)準(zhǔn)還在不斷完善中，而我們的清潔管理人就是完善這些制度與標(biāo)準(zhǔn)的體驗(yàn)者和創(chuàng)造者。我們沒(méi)有理由不把工作做好，只有做的更好，向著更高更完善的標(biāo)準(zhǔn)邁進(jìn)。說(shuō)到清潔談點(diǎn)自己的工作體會(huì)，算不上最好的經(jīng)驗(yàn)，也是老調(diào)常談，有不妥之處，敬請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同志們指正。每個(gè)公廁要根據(jù)不同的地理位置與周邊工作環(huán)境制定出自己合理輕松的清潔程序，夜間怎樣清洗，白天如何保潔。夜間的清洗是基礎(chǔ)，白天的清潔是保障。同時(shí)也是對(duì)夜間清洗到不到位，徹不徹底的檢驗(yàn)，有了這兩樣保障，才能使空間的清潔心中有數(shù)，不會(huì)出現(xiàn)丟三落四的問(wèn)題。我所負(fù)責(zé)的元寶公廁每天擦抹的地方我統(tǒng)計(jì)了一下，共有二百三十多處，其中有70%的擦抹只用三，四秒鐘，每天按程序清潔井然有序，負(fù)責(zé)元寶公廁的督查員(郭德鵬)把這一程序稱為公廁清潔的"三秒工程"并將至推廣。公廁的最高境界是無(wú)塵無(wú)味無(wú)蚊蠅三無(wú)，無(wú)味就是自然空氣的流動(dòng)。有異味是進(jìn)入公廁的第一感覺(jué)，會(huì)讓人皺起眉頭，破壞心情。異味大都來(lái)自男間小便池周邊，我的保潔方法是勤字當(dāng)頭，跟蹤隨后，程序運(yùn)作。每天到下午公廁是人流的高峰期，下午2點(diǎn)到3點(diǎn)，5點(diǎn)到6點(diǎn)鐘用洗衣粉對(duì)小便池周邊，蹲坑的清潔，到人流高峰時(shí)也可清洗三次(尿漬是酸性的，洗衣粉是堿性的，堿中合酸可以除味，清潔的同時(shí)洗衣粉還散發(fā)著特有的香味，能凈化空氣)，不要等有了異味才去做，還要注意清潔中的細(xì)結(jié)。用拖布拖凈小便池周邊地面兩遍以上，使地面拖布完全沒(méi)了異味，方用洗衣粉液去清潔。我檢驗(yàn)拖布干凈的方法是用鼻子聞一下，盡管不雅但很實(shí)用放心，這樣不會(huì)人為地制造空間的異味，減輕勞動(dòng)強(qiáng)。我們中心所發(fā)放的各類化學(xué)試劑大都用1：5的水稀釋后合理使用。只要按照制度與規(guī)定程序化的清洗與保潔，都會(huì)打造一個(gè)清潔清新的空間，以廁為家，用心去做誰(shuí)都能做好，做好這簡(jiǎn)單平凡的工作，那你就不簡(jiǎn)單。 二、服務(wù)的空間服務(wù)的心有多大，服務(wù)的空間就有多大。在公廁這個(gè)特殊的環(huán)境中，也有服務(wù)的語(yǔ)氣及特有的語(yǔ)言表達(dá)方式和說(shuō)話藝術(shù)。要搞好清潔，搞好服務(wù)，不光有服務(wù)的語(yǔ)言，還得有服務(wù)的心態(tài)，那什么是服務(wù)的語(yǔ)言和服務(wù)的心態(tài)呢？在和市民的溝通交流中，只要有平和的服務(wù)心態(tài)和良好輕松的心情，說(shuō)出話才不難聽，別人也愛(ài)聽，聽了還高興，這可能就是說(shuō)話的藝術(shù)。 1、面對(duì)不文明行為要搞好服務(wù)，首先要面對(duì)和處理好不文明行為。元寶公廁的人流量在四千左右，到節(jié)假日還會(huì)更多，清潔員要面對(duì)各式各樣的人和處理各種不同的不文明行為，如遇到那些不明事理的人，你要沒(méi)有好的方法去面對(duì)去處理，還真是個(gè)讓人生氣的事，"清潔服務(wù)"四個(gè)字也好辛苦。工作中遇到不文明行為時(shí)，與其和諧溝通交流時(shí)，我總結(jié)了四句話十六個(gè)字：禮貌稱呼文明用語(yǔ)"請(qǐng)"字當(dāng)頭謝聲隨后。公廁是禁煙的地方，面對(duì)抽煙的人士，我基本上不說(shuō)：不準(zhǔn) 不能不許不要，而是面帶笑容：師傅(朋友)公廁不抽煙，請(qǐng)把煙在這里滅掉(垃圾桶)好嗎？堅(jiān)持一下出去再抽，當(dāng)對(duì)方滅煙時(shí)，趕緊說(shuō)聲謝謝，對(duì)方大都會(huì)回頭一笑。遇到有用門簾擦手時(shí)，你可以說(shuō)，：門簾比你的手臟，為了你的健康，請(qǐng)不要用手去擦，這時(shí)對(duì)方會(huì)不好意思的一笑。遇到有小學(xué)生在體重器上跳上跳下的，戲水打鬧的，也不能用粗魯?shù)恼Z(yǔ)言呵斥，也要好言相勸，避免與家長(zhǎng)發(fā)生沖突。每天觸及到的公廁制度規(guī)定最普遍最多的是：洗抹布擦車接水等。經(jīng)常為此類的事情爭(zhēng)吵，甚至管理員被挨打的事也時(shí)有發(fā)生。當(dāng)上前阻止，他們還振振有詞：這是公家的水，又不是你家的，我用一下咋啦！每天要嘩嘩地沖掉多少水，我洗一下抹布洗個(gè)水果才能用多少水呀？在遇到類此情況時(shí)，我有如下幾種方法，雖不完美的但卻實(shí)用。 一、用手勢(shì)和目光的語(yǔ)言不說(shuō)話能解決問(wèn)題的，還是不要講話，(傳遞對(duì)方一種摸不著的勢(shì)頭"神住他")。如遇到有隨地吐痰的人，最好能當(dāng)著對(duì)方的面去拖，用行動(dòng)和目光的語(yǔ)言讓對(duì)方感到不好意思。二、能少說(shuō)的就不要多說(shuō)，話不要太碎。三、非說(shuō)不可的，也不要隨著對(duì)方的話題去繞，更不要跟著對(duì)方話題走，也不要去爭(zhēng)理，公廁也不是爭(zhēng)理的地方，更沒(méi)有時(shí)間去爭(zhēng)理，要始終保持自己的語(yǔ)言觀點(diǎn)，不要亂，也不要變，"請(qǐng)"字當(dāng)頭，謝聲隨后，再不好對(duì)付的人也要讓他臉紅，不好意思。其實(shí)處理問(wèn)題的方法還很多，但最目的只有一個(gè)，讓對(duì)方自己終止不文明行為。這就考驗(yàn)著管理員自身素質(zhì)的忍耐性和保持著一個(gè)清醒的頭腦。"清潔服務(wù)“四個(gè)字里，有辛苦也有委屈的淚水，但更有勞動(dòng)帶來(lái)的快樂(lè)和享受一種自信的成就感。 　　2、創(chuàng)造和諧的服務(wù)環(huán)境和諧的環(huán)境人人都向往，但和諧的環(huán)境不是固有的，更不會(huì)在等著你。在我們工作的方寸空間里，在揮灑汗水的同時(shí)，是靠一言一行，一點(diǎn)一滴的作為來(lái)創(chuàng)造它。我們公廁管理員可以說(shuō)是和諧環(huán)境的創(chuàng)造者和調(diào)解員，又是文明行為的引導(dǎo)者和守護(hù)員，服務(wù)人民大眾的勤務(wù)員。我把自己工作中的一些事例分享給大家，歡迎大家指導(dǎo)。當(dāng)我清理完蹲坑時(shí)，對(duì)排對(duì)的人說(shuō)聲"請(qǐng)"或做個(gè)請(qǐng)的手勢(shì)時(shí)，都會(huì)聽到對(duì)方由衷的一聲"謝謝"。拖大廳地面時(shí)，有的市民怕踩臟了，就跨大步或者跳著走，我立即說(shuō)：請(qǐng)你正常走，小心滑倒，你踩臟了我再拖。對(duì)方微笑著會(huì)說(shuō)：辛苦了，謝謝。雨天地滑，有行動(dòng)不便的殘疾人入廁，我會(huì)立即放下手中的工具，上前攙扶并提醒：地面濕滑，小心行走。 在女間搞清潔，發(fā)現(xiàn)有的女士進(jìn)來(lái)后要出去，并說(shuō)：我沒(méi)走錯(cuò)吧？我立即說(shuō)：錯(cuò)啦，懷疑自己就錯(cuò)了啦，不要看到別人而懷疑自已，請(qǐng)進(jìn)，進(jìn)去后把門扣好，不會(huì)影響你。對(duì)方聽了沒(méi)有不樂(lè)的，還有的女士說(shuō)：女廁為什么要男的來(lái)打掃呀？我回答：想知道為什么嗎？因?yàn)槟械谋扰拇驋叩母蓛?。她們聽了沒(méi)有不笑的。這一樂(lè)一笑和諧的氣氛自然就行成了。 還有一次國(guó)慶長(zhǎng)假，元寶公廁到中午的時(shí)候人流量猛增，為保潔我也只好站在她們中間一起排隊(duì)等待，這時(shí)有位女士對(duì)我說(shuō)：你是電視上那位寫歌唱歌的師傅嗎？我說(shuō)：是，謝謝。隨即我又說(shuō)：說(shuō)到唱歌了，大家等也是等著，我就給大家唱首我創(chuàng)作的歌曲《我是公廁管理員》，大家頓時(shí)拍手叫好，當(dāng)我唱完時(shí)，女士們又是報(bào)以熱烈的掌聲。在臨汾公廁人流量高峰期，也是第一次從女廁里傳出了男中音的歌聲，再次展現(xiàn)了與市民交流互動(dòng)和諧的又一個(gè)小高潮(一個(gè)難得的小插曲)。 當(dāng)我用自制的鐵絲勾從蹲坑里把失主的鑰匙勾上來(lái)后，都是謝聲不斷，叔叔喊的不停，我會(huì)說(shuō)：沒(méi)什么，這是我們應(yīng)該做的，我是這的管理員，有困難找警察，我就是這的警察！ 毛澤東思想，共產(chǎn)黨人的宗旨是什么？是為人民服務(wù)。雷鋒這個(gè)響亮的名字外國(guó)人都把他請(qǐng)到自己的國(guó)家來(lái)學(xué)習(xí)，雷鋒精神的精華也是為人民服務(wù)。其實(shí)在我們臨汾的公廁里，每天都發(fā)生有拾金不昧的，打撈掉失物件的，幫老助殘的，服務(wù)市民的小事，好事，成為人們街頭巷尾美談的話題。就他們這一群人，常年沒(méi)有節(jié)假日，堅(jiān)守清潔的空間，吃苦耐勞，不怕臟不怕累，勤勤懇懇，默默奉獻(xiàn)。 我請(qǐng)潔，我快樂(lè)，展示的是素質(zhì)，呈現(xiàn)的精神，我服務(wù)，我光榮，我幸福，傳遞的是真誠(chéng)，送出的是溫暖，清潔服務(wù)有故事，故事感動(dòng)著你我他，幾天幾亱也講不完。清潔服務(wù)是本書，我們每天都在讀，每天都有讀懂的內(nèi)容，重要的是堅(jiān)持讀下去，讀的更多，讀的更好，領(lǐng)會(huì)的更深刻。 生活在繼續(xù)，清潔服務(wù)在繼續(xù)，我們會(huì)一如既往，堅(jiān)持清潔到底，服務(wù)大眾，堅(jiān)定不移，在臨汾世界品牌的崗位上繼續(xù)譜寫世界一流的清潔服務(wù)的華章，我原為此奉獻(xiàn)我的全部力量，再譜新曲，再做新貢獻(xiàn)。 管理員：呂全發(fā) 微信(每周一歌) 58#(元寶)工作室 初稿：2014.9.15 定稿：2015.1.20