集團(tuán)公司車務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)場會在侯馬車務(wù)段召開

侯馬車務(wù)段：劉芳

太原局集團(tuán)有限公司車務(wù)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化建設(shè)現(xiàn)場會紀(jì)實(shí)?（客運(yùn)篇） 　　9月17日，集團(tuán)公司“車務(wù)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化建設(shè)現(xiàn)場會”在侯馬車務(wù)段召開，集團(tuán)公司孫雁勝副總經(jīng)理，運(yùn)輸、客運(yùn)、貨運(yùn)、職培、企法、安監(jiān)室及相關(guān)部門人員，以及13個站段、調(diào)度所、唐港公司、孝柳公司相關(guān)人員現(xiàn)場觀摩了侯馬車務(wù)段標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化建設(shè)成果。 觀摩車務(wù)段安全生產(chǎn)指揮中心 　　在安全生產(chǎn)指揮中心，觀看了車務(wù)段標(biāo)準(zhǔn)化匯報視頻片，匯報片從標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的目的和意義；繼承和創(chuàng)新創(chuàng)新謀發(fā)展；從源頭促規(guī)范，推進(jìn)管理達(dá)標(biāo)；以質(zhì)量為根本，推進(jìn)設(shè)備達(dá)標(biāo)；按需求補(bǔ)短板，推進(jìn)素質(zhì)達(dá)標(biāo)；往實(shí)處抓關(guān)鍵，推進(jìn)作業(yè)達(dá)標(biāo)；在內(nèi)部聚合力，推進(jìn)環(huán)境達(dá)標(biāo)；用支部作引領(lǐng)，推進(jìn)全面達(dá)標(biāo)八個方面展示了侯馬車務(wù)段標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)成果。 侯馬站客運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化建設(shè)匯報 　　侯馬站是侯馬車務(wù)段段管二等客貨運(yùn)站，車站設(shè)客運(yùn)班組、售票班組、行包班組，共有客運(yùn)職工54名，日均接發(fā)客車12.5對，日均發(fā)送旅客1185人。 售票班組標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化展示 　　按照集團(tuán)公司“雙提高、雙保障”、“我的崗位我負(fù)責(zé)、客運(yùn)提質(zhì)我盡責(zé)”競賽活動，為全面提升全段售票員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、提高服務(wù)質(zhì)量，減少售票差錯和旅客投訴，自六月以來，車務(wù)段開展了 “售票員勞動競賽活動”，每月按照由崗到組、由組到班、由班到站的聯(lián)責(zé)競賽方式，分為大、中、小站，對每一名售票員分別給予500、400、300的競賽激勵。 　　競賽分為三種方式： 一是業(yè)務(wù)考試，采用機(jī)考的形式，車務(wù)段每月對售票考試題庫進(jìn)行更新，通過機(jī)考測試來了解售票員對專業(yè)業(yè)務(wù)知識的掌握情況。 　　二是典型案例分析考試，采用筆答的形式，考試主要內(nèi)容是對售票差錯投訴問題進(jìn)行原因分析，從中吸取教訓(xùn)。 　　三是作業(yè)視頻檢查，每月將全段22個客運(yùn)站的售票作業(yè)視頻進(jìn)行截取回放，對檢查情況進(jìn)行通報。 　　8月份共有105名售票員參加了競賽，其中97名售票員拿到了全額競賽獎勵。同時，為提高車站集體售票作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，車務(wù)段對排名后三位的車站售票員分別進(jìn)行30%、40%、50% 的連帶考核。車務(wù)段以這種考核方式激勵團(tuán)隊精神，促進(jìn)售票業(yè)務(wù)水平整體提高。 今年以來車務(wù)段整理出有關(guān)售票投訴的典型問題，發(fā)現(xiàn)造成售票差錯的主要原因是未認(rèn)真執(zhí)行“六字售票法”和“五字退票法”，因此，在售票崗位明示了“售票警示教育欄”，把售票投訴的典型案例進(jìn)行整理，明示了存在問題和卡控措施，售票員通過學(xué)習(xí)，從中吸取教訓(xùn)，警示自己在作業(yè)過程中要嚴(yán)格落標(biāo)，防止售票差錯。 車站售票班組設(shè)立“售票競賽臺”，每月對售票員的售票張數(shù)、款數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計、排名，公示在競賽臺上，對排名第一的評選為售票之星。 　　同時，班組加強(qiáng)客運(yùn)營銷工作，售票值班員帶領(lǐng)班組人員深入到周邊縣市23家旅行社、7所學(xué)校進(jìn)行客流調(diào)查，雙方建立了長期聯(lián)系機(jī)制，今年以來，共營銷回團(tuán)體35批，車票4700余張，票款62萬余元。近期與侯馬萬里行旅行社接洽，營銷回臨汾西----忻州西往返車票3175張，票款29萬余元，得到了客運(yùn)部的大力支持，滿足了旅客出行要求。 侯馬站售票班組還多次被車務(wù)段評為“三八紅旗集體”，她們用積極的工作熱情充分彰顯了售票員的巾幗風(fēng)采。 隨著售票設(shè)備的不斷增加，為做好定置管理，班組人員集思廣益，設(shè)計制做了整理歸納盒，分別放置學(xué)生卡、乘意險識讀器、身份證識別器，達(dá)到整齊劃一，定置管理。 　　為防止售票差錯，在電腦邊框上設(shè)置了抬頭提示，“售票四必須”的卡控小標(biāo)簽（文明用語必打頭，身份證件必分清，聯(lián)程車票必確認(rèn)，唱收唱付必核對），小小的抬頭提示卡，時刻提醒售票員在作業(yè)過程中必確認(rèn)、必核對，保證作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，避免售票差錯。 針對今年12306新增的折返列車退票功能，制作了折返列車退票流程圖在崗位進(jìn)行了雙面揭示。一面是售票員操作流程的揭示，一面是旅客在線上操作流程的揭示，同時也將線上操作流程在售票廳進(jìn)行了揭示，不僅方便旅客線上退票，在減少窗口壓力同時，也提高了退票效率。 今年8月22日，鄭州水害，造成多趟列車停運(yùn)、折返，車站針對折返K237次退票工作，結(jié)合現(xiàn)場實(shí)際，優(yōu)化售票窗口功能，采取三種退票組織方式：一是在售票廳設(shè)專人組織在12306網(wǎng)站購票旅客在線上辦理退票。二是加開現(xiàn)金退票窗口，辦理現(xiàn)金購票旅客退票。三是針對急于乘坐高鐵的旅客，進(jìn)行信息登記，為旅客趕車提供便利。車站此次應(yīng)急，在30分鐘共辦理旅客退票121張，其中線上退票57張，現(xiàn)金退票33張，登記退票31張。在做到退票快速，組織有序的同時，也對車站掌握新業(yè)務(wù)新技能進(jìn)行了一次實(shí)戰(zhàn)檢驗。 安檢崗位標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化展示 　　為提升安檢人員技能，車務(wù)段統(tǒng)一安排部署，扎實(shí)開展專項整治，制作圖文并茂的危險品識別教材，車站認(rèn)真組織學(xué)習(xí)，細(xì)化演練方案，安檢工作標(biāo)準(zhǔn)得到穩(wěn)步提升。 旱碼頭服務(wù)站展示客運(yùn)職工素質(zhì)展示 為全面提升客運(yùn)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，車站堅持開展學(xué)規(guī)、背規(guī)活動。 客運(yùn)值班室標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化展示 客運(yùn)班組認(rèn)真落實(shí)“五個達(dá)標(biāo)”有關(guān)要求，針對客運(yùn)值班室日常人員多，備品雜亂的實(shí)際，對日常工作中所需要的服務(wù)設(shè)備及應(yīng)急備品做到了定置管理，這樣大大方便了客運(yùn)職工的正常使用。在服務(wù)設(shè)備定置管理柜中，準(zhǔn)備有輪椅、擔(dān)架、拐杖、醫(yī)藥箱、針線盒、老花鏡、口罩。今年以來，共為270余名重點(diǎn)旅客提供了服務(wù)，獲得了旅客們的一致好評，也得到了車務(wù)段的通報嘉獎。應(yīng)急備品柜中準(zhǔn)備了手持電臺、音視頻記錄儀、手電、喇叭，以備非正常作業(yè)情況下的使用。班組還對備品做到了分類定置管理， 　　當(dāng)班職工的帽子定置存放在衣帽鉤上,作業(yè)備品（喇叭、手持電臺等）放置在衣帽鉤下方的平臺處，各通道門備用鑰匙集中存放在鑰匙管理箱中，休班職工的備品也做到了集中存放，方便實(shí)用，整齊劃一。 　　在客運(yùn)值班室北墻上制作了揭掛板面，對客調(diào)命令、重要事項，分類插放，既便于隨時更新，又便于當(dāng)班職工查閱。對客調(diào)命令內(nèi)容的掌握，是我們客運(yùn)工作中的重點(diǎn)，班組特制定了“客調(diào)命令揭示卡”，做到接到命令第一時間傳達(dá)，并及時根據(jù)客調(diào)命令動態(tài)修改“一車一方案”，使每名職工精準(zhǔn)掌握。通過客運(yùn)班組崗位作業(yè)落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，使車站客運(yùn)工作上了一個新的臺階，也為班組的作業(yè)安全保駕護(hù)航。 　　為創(chuàng)新服務(wù)理念，提升服務(wù)質(zhì)量。我們特別制作了“客運(yùn)服務(wù)警示教育”把服務(wù)質(zhì)量典型案例的投訴內(nèi)容、原因分析和整改措施揭示到崗位，職工在上崗前整理著裝時，就能從鏡子里看到“客運(yùn)服務(wù)警示教育”，這種“折射提醒”使他們時刻保持著一個良好的服務(wù)態(tài)度。服務(wù)無止境，態(tài)度決定一切。同樣的事，態(tài)度不同，結(jié)果也就不同…… 疫情防控應(yīng)急處置演練展示 2020年新冠肺炎疫情爆發(fā)以來，疫情防控進(jìn)入常態(tài)化，車站積極響應(yīng)屬地、集團(tuán)公司、車務(wù)段的有關(guān)要求，完善了發(fā)熱旅客應(yīng)急處置預(yù)案，加強(qiáng)演練，有效應(yīng)對。 以上匯報不足之處敬請批評指正