“最佳最美最靚”窗口服務(wù)質(zhì)量大提升---南陽郵政在行動

郊區(qū)郵政

為深入踐行“人民郵政為人民”的服務(wù)宗旨，落實“質(zhì)量第一、效益優(yōu)先”的總體要求，深入貫徹落實集團、省、市分公司工作安排，根據(jù)集團公司、省分公司《客戶體驗三年提升工程工作方案》，按照服務(wù)優(yōu)化提升工作“三提升、三嚴禁”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和郵政窗口服務(wù)“五滿意”服務(wù)模式，深入開展“窗口服務(wù)體驗提升年”活動，以服務(wù)升級提升郵政企業(yè)形象，進一步創(chuàng)新服務(wù)手段、提高服務(wù)效率，提升服務(wù)質(zhì)量，以更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，帶動整體業(yè)務(wù)快速發(fā)展，經(jīng)市公司綜合考評、驗收，白河支局、農(nóng)運支局等，被評為全市“明星服務(wù)網(wǎng)點”。 金菊盛開深秋天，喜撒金輝到階前 10月9日，世界郵政日，南陽市郵政分公司在農(nóng)運路、白河鎮(zhèn)等支局，隆重舉行明星服務(wù)網(wǎng)點授牌儀式。南陽日報、南陽新聞廣播、南陽新聞電臺抖音矩陣、微博矩陣、微信矩陣等同步對社會發(fā)布，引起熱烈反響，得到社會各界一致好評。 用好管理機制，鼓舞員工干勁 堅持黨建引領(lǐng)加強黨建學(xué)習(xí)，以黨的理論知識指導(dǎo)實際工作，利用晨夕會學(xué)黨史、悟思想、辦實事、開新局，設(shè)立黨員示范崗、團員示范崗，典型引路，使窗口服務(wù)質(zhì)量大提升扎實開展，發(fā)揮黨的先鋒帶頭作用。 堅持績效激勵設(shè)置全員服務(wù)質(zhì)量獎500元/人、服務(wù)質(zhì)量考評辦法、營投窗口服務(wù)質(zhì)量大提升活動考核獎勵辦法(22萬獎勵資金)、營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人績效考核辦法等，激勵先進，績效考評，提供制度保障。充分調(diào)動員工發(fā)展業(yè)務(wù)的積極性?？冃Ч_，真正做到獎勵清晰，讓員工看得明白、算的明白，從而激發(fā)員工主動性和創(chuàng)造性。 堅持業(yè)務(wù)競賽在金融跨賽、夏糧攬收等活動中實行網(wǎng)點分組對抗PK賽，激發(fā)逢旗必奪、逢一必爭的比學(xué)趕幫超發(fā)展氛圍。 堅持創(chuàng)新拓展借力街道、社區(qū)力量,針對特色客群，開展特色活動，真正實現(xiàn)“走出去+請進來”的發(fā)展新路徑，形成“活存量+拓增量”發(fā)展新氛圍。 延伸服務(wù)深度。5月13日，習(xí)近平總書記深入到淅川縣九重鎮(zhèn)鄒莊移民村、并到村民鄒新曾家中看望座談。為進一步提高鄒莊村人民群眾用郵體驗，提升郵政企業(yè)“靚度、溫度和粘度”，于5月20日在鄒莊村合作設(shè)立“鄒莊郵政綜合便民服務(wù)站”，疊加郵政普遍服務(wù)、快遞代收代投、文化產(chǎn)品展銷等業(yè)務(wù)，目前已建設(shè)村級以上綜合服務(wù)點280個，覆蓋率達到60%。延伸郵政服務(wù)農(nóng)村市場的觸角，打造“郵政+”綜合服務(wù)平臺生態(tài)圈，助力鄉(xiāng)村振興，提升客戶體驗，滿足客戶多樣性、高品質(zhì)的用郵需求。 做好三提升，實現(xiàn)五滿意 1.提升窗口靚度，營造環(huán)境滿意信箱（筒）身整潔無污染：做到信箱（筒）逢開必擦、廣告逢貼必鏟、郵筒逢破必報（修）。 網(wǎng)點內(nèi)外干凈無雜物：做到衛(wèi)生責(zé)任到人、網(wǎng)點定時清掃、垃圾及時清理。物品擺放定位有序：做到物品定置定位、用品定時整理、雜物及時移除。將老式排凳更換為沙發(fā)，提升舒適度的同時，拉近與客戶距離。寬敞整潔的營業(yè)廳，先進完備的服務(wù)設(shè)施、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的營業(yè)環(huán)境，每一處都彰顯著現(xiàn)代郵政的經(jīng)營理念。職工著裝統(tǒng)一整齊，微笑服務(wù)、禮貌問候，匯成了一道亮麗的風(fēng)景；舒適的椅子、設(shè)置醒目的資費標(biāo)準(zhǔn)、用郵指南，為客戶用郵提供了方便；除針線、花鏡、筆等便民用品外，還配備了液晶電視、飲水機等設(shè)施，這一切無不顯示著規(guī)范管理中的真情實意。 2.提升服務(wù)溫度，專業(yè)引導(dǎo)滿意、貼心服務(wù)滿意<ul><li>關(guān)懷問候到位：做到進門一句問候、等待溫馨關(guān)懷、出門一聲送別。</li><li>業(yè)務(wù)指引規(guī)范：做到耐心了解需求、精準(zhǔn)指引分流、專業(yè)指導(dǎo)辦理。</li><li>業(yè)務(wù)解釋詳盡：服務(wù)介紹詳細、產(chǎn)品推薦專業(yè)。</li><li>從最初的客戶進門便詢問“辦理什么業(yè)務(wù)”轉(zhuǎn)化成先迎上請客戶進廳，然后邀請客戶坐下，認真傾聽客戶的核心需求，正確引導(dǎo)客戶，滿足客戶需求。</li><li>圍繞新客戶，做好“首”體驗，給首次到店客戶留下深刻的第一印象。</li><li>圍繞基礎(chǔ)客戶，做好“快”體驗，使用自助機具，滿足客戶基本需求。</li><li>圍繞年輕客戶，做好“慧”體驗，推薦手機銀行、日日升理財、基金等產(chǎn)品，吸引年輕客群。</li><li>圍繞潛在客戶，做好“?！斌w驗，為客戶提供專業(yè)化的服務(wù)，策反客戶他行資金。</li><li>圍繞價值客戶，做好“優(yōu)”體驗，請進貴賓室，打造私人財富空間。</li></ul> 3.提升業(yè)務(wù)粘度，產(chǎn)品推薦滿意<ul><li>提供服務(wù)無缺失：做到政策制定合規(guī)、業(yè)務(wù)應(yīng)辦盡辦、單據(jù)配備齊全。</li><li>準(zhǔn)寄范圍不拒收：嚴禁推薦競品、嚴禁應(yīng)收拒收、嚴禁違規(guī)宣傳。</li><li>包裝用品備齊：做到包裝襯墊齊全、封裝安全可靠、用品綠色環(huán)保。</li><li>服務(wù)特色客群：結(jié)合支局地理優(yōu)勢，在商貿(mào)和小區(qū)居民兩個特色客群上做足文章，根據(jù)特色客群開展相應(yīng)的廳堂活動，把客戶“請進來”，通過開展客戶答謝活動，樹立口碑，擦亮郵政服務(wù)品牌，做好郵政優(yōu)勢產(chǎn)品推介，大力拓展線上、線下有效合作商戶。</li></ul> 真正站在客戶的視角，從客戶的實際情況出發(fā)，發(fā)揮專業(yè)能力，為客戶挑合適產(chǎn)品，客戶資產(chǎn)得到優(yōu)化配置，讓客戶聽得明白、買的放心。 4.做好客戶維護，關(guān)懷維護滿意利用智慧營銷2.0系統(tǒng)，進行分層、分級管理，做好二次維系服務(wù)。根據(jù)客戶差異化需求不同，將客戶分組備注，按照客群特點，每次推送不同類型的內(nèi)容，抓住客戶痛點，精準(zhǔn)推送，同時緊盯各類到期資金，將目標(biāo)客戶分戶到人，提前回訪全覆蓋，確保到期資金100%轉(zhuǎn)存。利用客戶微信群持續(xù)推進線上維護，線上答疑解惑，做好日常服務(wù)，使客戶全方位感受郵政和的真心服務(wù)。將線上渠道打造成營銷宣傳的橋梁、客戶維系的工具、社交營銷的主渠道，營造“郵政金融無處不在”的服務(wù)場景。確保線上線下服務(wù)不停歇，為守護客戶財富站好崗。天氣冷暖變化及時給客戶發(fā)送問候短信和溫馨提醒，做好細節(jié)服務(wù)。 5.做好普遍服務(wù)，提升客戶滿意度履行郵政普遍服務(wù)義務(wù)、做好普遍服務(wù)工作是我們郵政企業(yè)應(yīng)盡之責(zé),按照普遍服務(wù)要求，堅定不移地承擔(dān)起政治責(zé)任、社會責(zé)任和經(jīng)濟責(zé)任，堅持服務(wù)社會、服務(wù)民生不懈怠，堅持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴要求不放松，不斷拓寬服務(wù)范圍和領(lǐng)域，不斷提升服務(wù)能力和水平，不斷追求人民滿意、社會贊譽的更高目標(biāo)。<ul><li>一是嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，保證按照業(yè)務(wù)操作流程辦理各項業(yè)務(wù)，從源頭上解決服務(wù)質(zhì)量問題。</li><li>二是加強業(yè)務(wù)規(guī)章和技能學(xué)習(xí)，全員掌握并遵照規(guī)章制度執(zhí)行，以規(guī)范的業(yè)務(wù)推介話術(shù)宣傳介紹業(yè)務(wù)，規(guī)范業(yè)務(wù)操作行為。</li><li>三是加強日常檢查，關(guān)注每一個細節(jié)，及時糾正違章作業(yè)行為，杜絕有章不循、有禁不止行為發(fā)生。</li><li>四是嚴格執(zhí)行營業(yè)時間，嚴禁營業(yè)窗口不按時上班、提前下班、提前結(jié)帳、提前封班。</li></ul> 6.服務(wù)提升創(chuàng)佳績截止9月底，明星示范網(wǎng)點白河鎮(zhèn)支局完成年收入1089萬元，列全市第2位，全年預(yù)計可形成收入1400萬元，預(yù)計較去年收入(1231萬元）增幅13.73%，人均業(yè)務(wù)收入175萬元；余額規(guī)模8.14億元，列全市第1位；余額年凈增1.37億元，列全市第1位。 服務(wù)戰(zhàn)略引領(lǐng)業(yè)務(wù)發(fā)展 10月18日，南陽市政府由市場監(jiān)管局、市消協(xié)、市廣播電視臺組織的“2021年度消費者滿意度調(diào)查活動”總結(jié)表彰大會上，被授予“315國際消費者權(quán)益紀念大會、2021年度南陽市消費者滿意度調(diào)查活動”先進單位、“315公眾開放日優(yōu)秀單位”。南陽郵政，用服務(wù)贏得了政府榮譽、社會贊譽。 1-9月份，南陽市郵政分公司實現(xiàn)收入12.86億元，同比增幅10.46%；實現(xiàn)利潤3.12億元，同比增幅6.67%；凈增余額70.01億元，同比增長17.46%，余額規(guī)模達到686.43億元。 南陽市郵政分公司將進一步深入開展“窗口服務(wù)質(zhì)量大提升活動”，牢記初心，深入踐行“人民郵政為人民”的服務(wù)宗旨，落實集團公司《郵政客戶體驗三年提升工程工作方案》，以服務(wù)升級提升郵政企業(yè)形象、品牌形象，進一步創(chuàng)新服務(wù)手段、提高服務(wù)效率，提升服務(wù)質(zhì)量，以“最佳、最美、最靚”為目標(biāo)定位，以全面提升“靚度、溫度、粘度”為著力點，以“規(guī)范、高效、文明、溫馨、優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)為郵政高質(zhì)量發(fā)展筑基發(fā)力，取得社會效益、經(jīng)濟效益雙豐收，打造了郵政的“綠水青山”，收獲了“金山銀山”，為更好地服務(wù)南陽廣大人民群眾、建設(shè)大美南陽、宜居南陽，增光添彩！