<p class="ql-block" style="text-align:center;">貴廣五大組</p> <p class="ql-block"> “G4315次車長有嗎？”</p><p class="ql-block"> “G4315次車長有，請講?！?lt;/p><p class="ql-block"> “車長您好，一號車商務(wù)座有三名特殊重點旅客交接。”</p><p class="ql-block"> “G4315次車長收到！”</p><p class="ql-block"> “G4315次一車列車員收到！”</p> <p class="ql-block"> 聽到福州南站臺客運員告知商務(wù)座有重點旅客，列車長李雯婷立即趕往一號車廂迎候。從事鐵路客運服務(wù)工作八年多來，她服務(wù)過上百位特殊重點旅客，在這方面的經(jīng)驗也已經(jīng)是比較豐富了。只見幾位旅客推著三臺嬰兒車向一號車緩緩駛來，隨行的還有數(shù)名穿著白大褂的醫(yī)生和很多醫(yī)療設(shè)備。</p> <p class="ql-block"> 印象中，幼兒大多是白白胖胖的小可愛。但是今天上車的竟是三名患病的幼兒，其中兩名還戴著呼吸機、肚子上插著管子、邊走還要醫(yī)療人員邊用吸管吸嘴邊口水?？吹竭@種場景，不禁讓李雯婷車長心頭一震。但是她顧不上吃驚，五心服務(wù)法中<b style="color:rgb(237, 35, 8); font-size:20px;">“服務(wù)旅客細致熱心”</b>在眼前浮現(xiàn)，她立即與列車員一同協(xié)助家長及醫(yī)護人員將嬰兒車和設(shè)備等搬上車并做好安全提示。</p> <p class="ql-block"> 由于行李和醫(yī)療設(shè)備實在太多，商務(wù)艙大件行李處空間不足，李雯婷車長建議家長將旅途中需要用到的行李及設(shè)備貴重物品等先挑出來放置在離自己最近的大件行李處，方便取用，然后將剩下的行李轉(zhuǎn)移至隔壁小倉。考慮到孩子只能平躺，李雯婷車長又迅速與列車員一起將商務(wù)座座椅調(diào)整至平躺狀態(tài)，以便家長將孩子快速安置。一切安頓好以后，李雯婷車長及時向醫(yī)療人員和家長了解相關(guān)信息，做好運行中處置突發(fā)情況的準備。</p> <p class="ql-block"> 經(jīng)了解，原來三個孩子得的是肌萎縮側(cè)索硬化癥，也就是我們常說的“漸凍癥”。得了這種病后會出現(xiàn)全身肌肉萎縮和吞咽困難，最后產(chǎn)生呼吸衰竭。三個家庭是病友，兩家來自廣州，一家來自深圳，由于其中兩家的孩子的自主呼吸能力和吞咽能力逐漸喪失，不得不佩戴上呼吸機和在腹部打孔注射流食維持生命。用機器不停的給孩子吸口水是為了防止口水進入肺腔導(dǎo)致窒息。他們剛在福州為孩子做完吞咽能力喪失的相關(guān)手術(shù)，準備回家。李雯婷車長本著五心服務(wù)法中<b style="font-size:20px; color:rgb(237, 35, 8);">“服務(wù)方法溫暖人心”</b>的法則，及時將列車上的客運服務(wù)設(shè)備設(shè)施進行了一一詳細介紹，以方便他們便捷使用，并告知各位家長已與車站聯(lián)系，在深圳北站和廣州南站會有車站工作人員來接送站，免去他們行李過多的后顧之憂，家長們紛紛表示感謝。</p> <p class="ql-block"> 其中一位孩子的媽媽感動地說：“沒想到現(xiàn)在鐵路部門的服務(wù)這么貼心周到，即便我們?yōu)榱私o孩子治病都已傾家蕩產(chǎn)，甚至已經(jīng)不知道自己明天日子如何活下去，但每次有像你們這樣的好心人的熱心幫助都會讓我們感受到無比的溫暖和希望，再苦再難我們也要堅持下去！”看著著年僅三十歲就已經(jīng)是半頭白發(fā)的幾位孩子父母，已為人母的李雯婷車不禁紅了眼眶！</p> <p class="ql-block"> 由于每個家庭都是兩位成年人，但都是買了一個商務(wù)座的票和一張二等座的票，按規(guī)定是需要每位父母對號入座的，另外人太多可能會影響商務(wù)艙服務(wù)環(huán)境，但是李雯婷車長本著五心服務(wù)法中<b style="font-size:20px; color:rgb(237, 35, 8);">“處理問題將心比心”</b>的原則專門交代列車員，特許三位家庭父母為了照顧孩子待在商務(wù)艙，并且當有其他商務(wù)座旅客上車時及時悄悄跟他們做好解釋工作，以防因為誤解產(chǎn)生投訴。列車運行中李雯婷車長每次巡車過來都會認真查看并詢問孩子們的狀況和家長的需求。李雯婷車長和列車員認真負責的態(tài)度得到了所有在座的商務(wù)座旅客的肯定，對孩子父母都留在商務(wù)艙照顧孩子也都紛紛表示理解。</p> <p class="ql-block"> 深圳北和廣州南到站前，都能看到提前聯(lián)系好的車站工作人員在站臺等候，李雯婷車長每次都來到一號車，親自組織旅客有序下車，與列車員一起把每一個家庭都平安順利地交接給車站工作人員，看著他們遠去的身影，她心中感動的熱火依舊在燃燒。仔細回想，是我們在<b style="font-size:20px; color:rgb(237, 35, 8);">“五心服務(wù)法”</b>的指導(dǎo)下為旅客創(chuàng)造了旅途中的的溫暖，進一步鞏固了他們堅持下去的信心和決心。</p> <p class="ql-block"> 可憐天下父母心，孩子們你們還有如陽光般溫暖的父母的呵護，也有旅途中我們鐵路人的關(guān)愛，還有社會上愛心人士的支持，祝愿你們早日擺脫疾病的困擾，快樂健康成長！</p>