戰(zhàn)“疫”前線，萬號(hào)同行

萬號(hào)之家

近日，海南突發(fā)新冠肺炎疫情，打破了市民往日的靜謐生活。10000號(hào)作為海南電信主要服務(wù)窗口，又屬人員密集型場(chǎng)所。為加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防控，應(yīng)對(duì)高峰話務(wù)應(yīng)急調(diào)動(dòng)需要，中國電信海南公司客服部黨支部緊急部署，啟動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)+居家座席方式，確保服務(wù)不斷線、防疫有保障。 疫情期間10000號(hào)日均人工話務(wù)需求量達(dá)1萬次以上，增長35.6%，人均日上班時(shí)長超10個(gè)小時(shí)，人工15秒接通率86.38%，為確保運(yùn)營穩(wěn)定、中心緊急部署運(yùn)行321臺(tái)居家座席，涵蓋10000號(hào)語音、文字、遠(yuǎn)程客服、投訴、知識(shí)、質(zhì)檢、培訓(xùn)等人員，啟動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)+居家運(yùn)營模式，服務(wù)指標(biāo)正常、員工狀態(tài)穩(wěn)定。同時(shí)落實(shí)海南省各級(jí)政府防疫部門要求，及時(shí)精準(zhǔn)發(fā)送疫情提醒、防控要求、衛(wèi)生防護(hù)、防護(hù)知識(shí)等公益短信，自3月29日以來，應(yīng)上級(jí)需求，發(fā)送省衛(wèi)健委、防疫中心等疫情相關(guān)公益短信約500批次、約1500萬用戶、短信4000余萬條。 一、服務(wù)保障之巾幗抗疫在行動(dòng) 【公益服務(wù)】在抗擊新冠肺炎疫情的茫茫人海里，有的人沖鋒在前，有的人固守后方。 楊艷同志主要承接海南省通信管理局、全省各市縣政府疫情防控短信即時(shí)發(fā)送工作，10天共發(fā)送省衛(wèi)健委、防疫中心等疫情相關(guān)公益短信4000余萬條。隨著近期海口市四大區(qū)域疫情防控的需要，中國電信海南公司客服部黨支部、10000號(hào)團(tuán)總支發(fā)布志愿召集令，楊艷同志百忙之中抽空積極響應(yīng)號(hào)召，迅速行動(dòng)，加入了社區(qū)抗疫一線。烈日炎炎下，看到排隊(duì)市民不耐煩的抱怨，楊艷同志巧妙化解：“別生氣啦，我陪你站在太陽底下一起等，曬太陽補(bǔ)鈣~”，見狀，市民們都樂觀地笑了起來。 當(dāng)天服務(wù)時(shí)間近9個(gè)小時(shí)，從白天到黑夜，期間沒有喝水吃飯，即便如此，楊艷同志沒有一句怨言，她在志愿工作中盡心盡責(zé)，認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，作為海南省紅十字會(huì)救援大隊(duì)的隊(duì)員，憑借多年的志愿服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和技能，從一名身穿“紅馬甲”的志愿者，變身信息員“大白”奮力戰(zhàn)斗。在擔(dān)任信息員“大白”約5小時(shí)里，采集560人，發(fā)現(xiàn)一個(gè)核酸檢測(cè)系統(tǒng)bug，并及時(shí)反饋給社區(qū)負(fù)責(zé)人，同時(shí)得到了負(fù)責(zé)人的高度認(rèn)可。 【話務(wù)服務(wù)】注智小組標(biāo)注員邢楨婕，因10000號(hào)話務(wù)繁忙，她服從調(diào)度上機(jī)疏忙。一位來電用戶因 “通信大數(shù)據(jù)行程卡”行程記錄顯示異常的投訴客戶來電，對(duì)此影響到出行表示強(qiáng)烈不滿并索要處理結(jié)果。邢楨婕通過客戶的話語，能感受到客戶的心情，一邊運(yùn)用同理心話術(shù)做好安撫致歉，緩解客戶焦慮不安的情緒，一邊通過客戶的描述核查客戶之前反映的工單問題。 雖然楨婕未核查到工單相關(guān)信息，但她并沒有輕易放棄，積極聯(lián)系有關(guān)部門催促緊急處理，力求為客戶解決問題。期間多次聯(lián)系投訴專員和有關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)，實(shí)時(shí)跟進(jìn)處理進(jìn)展，與客戶做好溝通說明。歷經(jīng)一個(gè)多小時(shí)的跟進(jìn)處理，終成功為客戶解決問題，讓客戶滿意而歸。 除了楨婕，還有許多萬號(hào)人，在疫情期間選擇堅(jiān)守工作崗位，用實(shí)際行動(dòng)踐行服務(wù)不間斷。運(yùn)用“現(xiàn)場(chǎng)+居家”座席聯(lián)動(dòng)服務(wù)模式，執(zhí)行“抗疫情，保生產(chǎn)”加班激勵(lì)以及話務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)、支撐團(tuán)隊(duì)全員上線接話，全力保障熱線暢通，疫情期間主動(dòng)加班人員超15人。 二、話務(wù)保障之科學(xué)戰(zhàn)“疫” 【居家客服】在嚴(yán)峻復(fù)雜的抗疫形勢(shì)下，為降低傳染風(fēng)險(xiǎn)，協(xié)同作戰(zhàn)共抗疫情，同時(shí)確保疫情期間客戶服務(wù)，客服中心緊急部署啟動(dòng)居家座席，成立了VPN安裝、調(diào)試和遠(yuǎn)程系統(tǒng)支撐的專項(xiàng)小組。由熱線中心張蕾主任牽頭，陳穎、陳虹倩、林建杰、劉德才、顧文等多位青年骨干、團(tuán)員配合，全程支撐居家坐席的安裝調(diào)試。期間測(cè)試百余賬號(hào)及系統(tǒng)，大家毫無怨言、逐個(gè)落實(shí)，形成測(cè)試文檔、優(yōu)化建議、測(cè)分，測(cè)試用例和執(zhí)行，合理把控測(cè)試過程，測(cè)試準(zhǔn)確率達(dá)100%中，保障了居家坐席的運(yùn)營穩(wěn)定！ 【語音導(dǎo)航】注智團(tuán)隊(duì)在抗擊新型冠狀病毒肺炎的特殊時(shí)期，全程穿測(cè)智能語音場(chǎng)景30余個(gè)，其中包括“通信行程卡查詢”、“綠色繳費(fèi)通道”、“話費(fèi)查詢”等場(chǎng)景測(cè)試共計(jì)100余次，疫情期間標(biāo)注員堅(jiān)守崗位，累計(jì)標(biāo)注量達(dá)12742通。 【遠(yuǎn)程客服】遠(yuǎn)程柜臺(tái)，10000號(hào)繼語音、文字、AI客服后推出又一項(xiàng)創(chuàng)新客戶服務(wù)模式，將在線渠道的方便快捷和柜臺(tái)面對(duì)面溝通的服務(wù)場(chǎng)景相融合，服務(wù)場(chǎng)景多達(dá)56種，3月29-4月7日解決問題共4300余次，讓客戶“找得著、看得到”，“足不出戶辦業(yè)務(wù)”就能更快捷地解決各種“疑難雜癥”，收獲各種好評(píng)！ 【防控管理】疫情就是命令，防控就是責(zé)任。疫情發(fā)生以來，中心領(lǐng)導(dǎo)高度重視、細(xì)化部署、壓實(shí)疫情防控責(zé)任。一是嚴(yán)格白坡大樓進(jìn)出管理，對(duì)所有進(jìn)入辦公區(qū)域的人員，切實(shí)做到“測(cè)溫、亮碼、戴口罩”；二是嚴(yán)格公共場(chǎng)所管理，每日定期對(duì)門廳、樓道、話房區(qū)域等進(jìn)行消毒；三是嚴(yán)格出行管理，按照省政府“合理減少人員流動(dòng)，暫緩跨市出行、暫停出省”的原則，落實(shí)跨市出行管控和出行審批制度，四是加強(qiáng)員工就餐管理，實(shí)行分餐進(jìn)食，避免交談；五是落實(shí)居家辦公，健康觀察員工的日常管理。 　　共抗疫情，服務(wù)不停，我們與社會(huì)、企業(yè)共擔(dān)當(dāng)！中國電信海南公司10000號(hào)客服人在疫情肆虐的艱難關(guān)頭，堅(jiān)守廣大電信客戶信息服務(wù)的窗口陣地，以責(zé)任與擔(dān)當(dāng)詮釋“用戶至上、用心服務(wù)”的宗旨，踐行“滿意服務(wù) 十分信賴”的服務(wù)承諾！