《游覽趣話》:9日福建游，多少鬧心事

張崇發(fā)

9日福建游，多少鬧心事 張崇發(fā) 2O11年5月，我隨一個中老年團去福建旅游，短短9天的行程，幾乎天天發(fā)生鬧心事。 多年不參加旅行社組織的團隊游，總以為他們會像宣傳材料上寫的那樣：“派全陪，無強制消費/無必去項目，保健志愿者全程領隊服務，全程短信報平安，老人舒心，家人放心”。誰知，游了9天我才發(fā)現(xiàn)，蠻不是那么回事——全陪是個在校大學生，變相強制消費接二連三，保健志愿者不見蹤影，全程短信報平安一次沒有。旅行社的承諾有的大打折扣，有的干脆摻假、變味，真是“亂象叢生”。 為了旅游市場的健康發(fā)展，我不得不寫一篇“旅游亂象”，把鬧心事曝曝光。 亂象之一：實習生竟作為“經辦人”簽署旅游合同。 5月8日，我和老伴到建國門北京中國國際旅行社報名，參加該社組團的中老年人“福建9日游”。到了那里，接待我們的是一個叫薛X的女孩。她先給我們打印了一份福建游的宣傳資料，我們看后表示認可，便簽了制式的《北京市國內旅游合同》。在“經辦人及電話”欄，薛X寫了自己的名字和手機號。并告訴我們，“從現(xiàn)在起，有事就與我聯(lián)系?！?lt;/p> 5月12日，薛X給我們老兩口的QQ郵箱里發(fā)來《出團通知》。 5月13日，我們按照《出團通知》到福建旅游。 游到5月19日，恰遇我國首個“旅游節(jié)”。這天，我們游覽永定客家土樓，進景區(qū)大門時，收門票的工作人員說：“今天旅游節(jié)，全部免票?！倍翗蔷包c的導游小林卻大喊：“小戴，快去買門票！”我老伴問小林：“門票多少錢？”小林說：“90！”然而，我們的導游小戴“買”來門票，上面卻清清楚楚地印著：票價0元。旅游日免票。 　　 看著門票，我尋思：明明是不花錢免票，土樓的導游小林為啥讓導游去買票？突然，我想起半小時前的一幕：土樓導游小林一直在我們吃飯的小飯館幫忙端菜（事后得知，飯館是小林家開的。小戴與小林是老關系。小戴帶團隊來土樓，就由小林安排吃飯和導游）。聽到我們的團員發(fā)小戴的牢騷，小林為小戴開脫：“你們這個團大、人多，導游一時照顧不過來，大家要諒解?！币源瞬聹y，小林與小戴在門票上是否有“幕后交易”——事后兩人是否私分38X90=3420元？ 按原來的安排，我們這個旅游團游覽完永定土樓，19日下午要一分為二——25人回廈門，當晚乘火車、飛機回北京；其他人回龍巖住一晚，20日上午玩半天，下午回北京。 19日下午分團后，我們分乘兩輛車。在車上，旅游團的人紛紛提出：土樓的門票是免費的，希望導游馬上給每個人退錢。 廈門特茂國旅的導游小戴，一看大家知道門票免交，很尷尬，急中生智，不說不退也不說退，把矛盾交給上面的領導。他說：這事我做不了主，你們大家分別給自己報名的旅游社打長途電話，反映這個問題。讓組團社與我們公司領導決定。 我立即給北京中國國際旅行社那個與我簽合同的薛X打手機，沒想到連打幾次全無人接聽！我只好打旅行社的座機，接電話者聽了我的反映，告訴我：“薛X是實習生，離開我們這里了。你的事我告訴領導吧。”我說：很急，要馬上回話的。她說：“知道了?！?lt;/p> 結果，其他旅行社全立即回了話，只有北京中國國際旅行社一直沒回話。 我就想：假如與我簽合同的不是實習生，她就會接我的電話，幫我反映土樓門票的問題?，F(xiàn)在，短短9天的游程還沒有結束，與我簽合同的責任人卻離開旅行社了，我遇到要解決的問題沒有直接聯(lián)系人了。 無奈，我只好在回到北京后，于5月22日打電話給組團社——北京中國國際旅行社，向竇經理反映了問題，重提退土樓門票一事。 簽旅游合同是一項嚴肅的工作程序，在合同上簽字的人承擔著游客旅游期間的許多責任。讓在旅行社實習的學生與游客簽旅游合同，是對游客不負責任的荒唐做法！ 讓實習生簽合同，暴露了北京中國際旅行社一個很大的管理漏洞。真不知道這家旅行社，這樣做了多久？簽了多少這樣的合同？亂象之二：“全陪”竟是個在校大學生，她只顧自己玩，完全不會照管全體游客 《出團通知》告訴我們：全程舉“福建旅游”接站。全程緊急聯(lián)系人：小黃：13366969966（24小時）。但沒有告訴我們這個旅游團的“全陪”是何人？ 5月13日下午2點，我們準時趕到北京西站，尋找“小黃”領火車票，并找“全陪”了解旅游團的人數(shù)，還想見見每一個團員，以便結伴而行。 出現(xiàn)在我們面前的“全陪”是一個小姑娘。小姑娘和另一個男生把火車票發(fā)給每個人后，男生離開了，只剩下小姑娘一人。此時，我們極想知道：參加福建游的客有多少？都分布在哪個車廂？到武夷山站下車后在哪里集合？在車上有事如何找導游，手機號是多少？但這位“全陪”，一個也沒有給我們講，發(fā)完火車票，她就消失在候車大廳的人群里。 好在，我們全是上了年紀的人，有外出旅游的經驗，拿著車票自己就上車了。到了火車上，我們打聽誰是去福建旅游的？自己把同一車廂的團員找了出來。 火車開動后，與我同車廂的一位團友發(fā)現(xiàn)她們3人的返程時間比我們早一天，而且車次不好，是慢車，從廈門回北京要坐36小時，太累。她無法找到“全陪”小姑娘，就打手機找“小黃”，問到“全陪”的名字及手機號。誰知，“全陪”小姑娘的手機一直打不通，只好再打小黃。最后，小黃通知小姑娘，讓她到我們車廂來?！叭恪币姷轿覀儯瑢嵲拰嵳f：“我叫小郭，是個大學生，頭一次帶旅游團。調換車票的事到武夷山后找地陪吧！” 　　原來，我們的全陪是個假的！ 我馬上預感到，這次福建游，“全陪”僅是個擺設，小郭是打著全陪的旗號免費游玩的。 果然，我們坐了半天一夜的火車，這位郭“全陪”，再也沒有出現(xiàn)在我們面前。她沒有到車廂檢查旅游團的團員全上車了沒有？她也沒有把無人陪伴的老人交給合適的團友照看，她更沒有把38位團員編組，以便下車后好清點人數(shù)、旅游時好組織隊伍。 5月14日早6:23，Z59次列車到達武夷山后，我們根本看不到“全陪”小郭。由于大家不知道旅游團的成員分布在哪幾個車廂，所以無法集中到一起，只好自己觀察——看其他車廂門口，哪里有打“福建旅游”小旗的接站導游，看到后全向他那里走去。 人集中后，我們才知道，這個中老年福建旅游團很龐大——38人，是由北京釣魚臺旅行社、北京山水旅行社、北京青年旅游社、北京中國國際旅行社等多家旅行社拼起來的一個北京團。 吃完早飯，福建游的第一天開始——游覽武夷山第一峰“天游峰景區(qū)”。山高，路窄，小雨中路有些滑。8位70歲以上的老者，如果沒人隨身陪伴，很容易發(fā)生危險。38人的大團，在山間排成了一條長蛇狀的隊形，50多歲的年輕人腳步快，走在前面；七八十歲的老者跟不上隊伍，掉在后面。 這時候，“地陪”小舒手舉團旗走在隊前，“全陪”小郭應走在隊尾保證不丟一個人。然而，我們的“全陪”卻不是這樣，她總是在人群中穿行、自己拍照。走到岔路口、拐彎處，前面的“地陪”小舒看不到后面的人，就大呼小郭要她清點人數(shù)，盡快把后面的人帶上來，常常找不到小郭在哪里。 5月16日晚8時半，我們從武夷山來到福州，“地陪”換成了廈門特茂國旅的小伙子小戴。由于下車時“全陪”小郭沒有組織隊伍，大家就自由行動，自由結伙出站。到福州站出站口，聽到“北京游客到這里來！”我們才找到接站的小戴。 當時，天降中雨，夜幕中大家手打著雨傘，眼看腳下，低頭跟著“地陪”小戴往站外走?；疖囌救松饺撕?，我們稍有遲緩，連在一起的隊形就會被其他人穿插分割。為了不掉隊，大家都快步緊跟“地陪”前行?！叭恪毙」藭r完全忘記了自己的職責，一人緊跟“地陪”小戴走在前面。走到接站的大巴車上，“地陪”清點人數(shù)，發(fā)現(xiàn)少2人?！暗嘏恪毙〈鲉栃」叭闭l？”小郭說“不知道！” 這時，我們只好告訴“地陪”：“缺73歲的老兩口！” 這下，全車的團友都急了，要求導游“趕快找人！” “全陪”小郭沒有留下每個游客的手機號，不知道丟失的老兩口的姓名，咋找？ 雨中，車下，兩個導游站在那里，束手無策。 正在大家為丟人而著急時，大約20多分鐘后，一輛警車開過來，警察從車上接下來一個老太太。這個老太太就是我們丟失的團員。 老太太得知老頭也沒回來，急得要哭。大家勸她冷靜，趕快打老頭的手機。手機通話得知，老頭還在車站廣場徘徊呢。 知道了老頭的位置，導游這才把老頭領回來。 為了找這兩個人，我們坐在車上等待將近一小時！ 這里，我們要感謝福州站的巡警，是他們在車站廣場發(fā)現(xiàn)一個老太太在雨中焦急的四處張望，便走過去詢問，得知是北京旅游團成員走丟了，就把老太太送過來了。 丟失團員這件事，“全陪”小郭要負主要責任。她沒有在出站口清點全團人數(shù)，沒有跟在隊伍的最后，自己一直陪“地陪”小戴走在全團的前面，問題終于發(fā)生。 需要追責的是，旅行社為啥要派這樣一個學生全陪？小郭有沒有當導游的資質證書？這樣不合格的“全陪”，給全團造成的混亂和時間的浪費，旅行社該承擔啥責任？ 亂象之三:合同承諾“購物:全程不超過6個"，而實際購物多達9次。 北京中國國際旅行社的《出團通知》（旅游合同的一部分）明文寫著：“購物：全程不超過6個（武夷山友瀾健康生活或竹炭、六棱七彩、福州三寶店、廈門億中信魚油、百樂龍刀店、龍巖土特產）?！钡覀冞@個旅游團的“地陪”，卻想方設法要安排我們去一些合同約定以外的商店購物。 導游領旅游團去購物，是要縮短、占用游客寶貴的旅游時間的。因此，我們多數(shù)團員對頻繁進出購物商店十分反感。但有的“地陪”十分聰明，總是用一種誘人的語言把全團騙到購物點。 武夷山市的“地陪”小舒，就是一個聰明人。他在5月14、15、16三天時間里，帶領全團購物4次，其中3次全不是旅游合同約定的購物點。 5月14日下午，小舒告訴全團成員：我們武夷山市今天搞一個大型會展活動，場面很壯觀。市領導有指示，要我們一定帶大家去看看。請大家?guī)托∈孢@個忙。 小舒第一次求大家?guī)退拿?，大家不好意思拒絕，就任他安排了。 沒想到，進了那個場面壯觀的“會展中心”，寬敞無比的大廳里，布滿了一個又一個出售武夷山各種物品的攤位，有賣茶葉的，有賣糖果的，有賣紅木家俱的，還有賣絲棉被子和賣竹制品的攤位，大約上百家。 　　 我們大多數(shù)人一看上了小舒的當，就匆匆走出了展銷大廳，想回到旅游車上休息。此時，原來停在廣場上的旅游車卻不見了。天下著中雨，大家只好站在展銷大廳的門口等待。有一家賣絲棉被的企業(yè)，看到大廳門口站著許多人，立即把絲棉被拿到大廳門口叫賣。 那時，焦急的我們很想盡快離開這個購物場所，而“地陪”小舒卻遲遲不露面。躲到別處的旅游大巴車，沒有小舒的指令也遲遲不開來。 在這個購物點，我們全團人員耗費了兩個多小時。 5月15日，我們全團參加武夷山九曲溪漂流。 回到武夷山市，“地陪”小舒把全團領到合同約定的購物點“竹炭”館購物。之后，他又甜言蜜語地對大家說：你們從北京來的人，都想品嘗武夷山的“大紅袍”茶。我有個朋友是種茶葉的，我?guī)Т蠹胰ヅ笥鸭移穱L一下吧。 我們確實對“大紅袍”心儀已久，來到著名的“大紅袍”之鄉(xiāng)，不品嘗確實有點遺憾。于是，小舒就讓旅游大巴直接開到他朋友家。 這個種茶葉的人家，其實也是賣茶葉的人家，家里到處都放著整箱的茶葉。在二樓品茶室，這一家的女主人熱情地為大家泡了“大紅袍”之后，又給大家滔滔不絕地講武夷山紅菇的營養(yǎng)價值，然后又泡了以紅菇為主的蘑菇湯。大家品嘗完后，女主人就要求大家選購她家的茶葉和紅菇。 　　 在這里，我們又耗費了兩個多小時。 離開了這個茶農的家，“地陪”小舒又告訴大家：這兩天，大家都說賓館的飯吃不飽，我?guī)銈內テ穱L我們武夷山的一種特殊的餅，非常好吃。那是著名文人朱熹孝敬他母親的餅，叫作“朱子孝母餅”。 大家一聽小舒這樣介紹，就隨車來到了號稱百年老店的“紫陽餅鋪”。這里的店員把小餅切成碎塊，讓大家品嘗。 一些團員因為在賓館吃不飽，就買了一點作為零食充饑。 在這個非合同約定的購物點，我們又耗費一個多小時。 《北京市國內旅游合同》通用條款第四條第六款規(guī)定：“行程中不得欺騙、脅迫旅游者購物或參加自費項目?！?lt;/p> 武夷山“地陪”小舒誘騙團隊去非合同約定商店購物時，從不說“去買東西”，而是用“品嘗”、“看看”、“幫幫我”等語言，把大家“騙”到他希望去的購物點。只要游客進了商店，小舒任你盡情選購，從不催“時間到了”。而到了景區(qū)，他一要規(guī)定時間，比如“40分鐘啊”，“就一個小時，不能延長啊”；二要想辦法縮短游覽時間，目的是為購物爭取更多時間。 在武夷山市，小舒帶大家去購物的4個點，只有“竹炭館”是合同約定的，其它3個點全是違反合同的。 《北京市國內旅游合同》第六條第二款（4）規(guī)定：“擅自安排旅游者參加合同約定以外的購物活動的，每次按照旅游費用總額的10%向旅游者支付違約金。”（6）規(guī)定：“接待社有違反合同約定行為的，由組團社向旅游者承擔責任。” 按照這些合同內容，我們有權要求旅行社承擔違約責任，向我們每個團員支付違約金。 因此，5月25日，我們來到北京中國國際旅行社，詳細地向那里的竇經里反映了9次購物的情況。竇經理邊聽我們的訴說，邊作記錄。聽完，當即表示：我會盡快核實你們反映的情況，盡快答復你們。 誠信是企業(yè)的生命，誠信的企業(yè)受人尊敬。守約的員工是企業(yè)健康發(fā)展的保證。不折不扣，執(zhí)行合同，誠信守約，千古真理。旅游市場的健康發(fā)展，需要所有的旅行社，需要旅行社所有的員工，堅決按旅游合同辦事。 那么，一些旅行社的導游，為啥敢于明目張膽地違反旅游合同，一而再再而三地對游客增加合同約定以外的購物點？因為，低素質的導游，一心想著從購物點拿提成；帶領游客去的購物點越多，游客買的物品越多，他拿的提成就越多。據(jù)說，某導游帶一個富人團7天，從商店拿回扣一萬元！巨大的個人利益，誘使不良導游大膽違約。再說，導游違反合同后，10%的違約金數(shù)額很小，對旅行社和導游都沒有太大的威懾力。 當下，要治理導游欺騙、脅迫游客購物這個存在于旅游市場多年的頑疾，一要研究改變導游無底薪的收入分配模式，二要加大違約處罰力度。另外，要積極鼓勵游客監(jiān)督，簡化游客投訴程序。只有游客監(jiān)督普遍化、規(guī)?；?，對那些膽大的無良導游才有威懾力、約束力。 現(xiàn)在的狀況是，絕大多數(shù)游客只在導游領到購物點時，有這樣那樣的怨言，少數(shù)游客只會站在店門外不去購物。事后，絕大多數(shù)游客認為投訴太麻煩，搭時間、搭精力，還不一定成功，所以都懶得投訴。普遍的心理是：“不值得為數(shù)額很小的10%違約金而操心費力?！?lt;/p> 　　亂象之四：古民居景點，嚴重缺乏古民俗和鄉(xiāng)土文化，商業(yè)氣息太濃。?(見《游塵趣話》O5:東方古城堡與“核彈發(fā)射井″》。 后記 本文曝光的這些鬧心事，發(fā)生于11年前。當年，我們旅行團回到北京后，拿起維權武器，堅決投訴，該退錢的退了，該賠償?shù)馁r了。 至于該改進的改了否？那就不知道了。 今日舊事重提，是考慮到: 連續(xù)三年疫情，旅游業(yè)嚴重受損。一旦疫情過去，國內國際都可能爆發(fā)“報復性旅游″，人們瘋一樣自駕游、報團游,旅行社你爭我搶的拉人、組團，加上新從業(yè)人員素質不高，鬧心事可能又連連發(fā)生。 為防止旅游者上當受騙，為警示旅行社不走老路，特寫此文，真心為大家提個醒:吸取過往的教訓，別走昔日的彎路! 撰文:張崇發(fā)照片:張崇發(fā)制作:張崇發(fā)

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張崇發(fā)

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