<p class="ql-block"> 7月27日下午，朝陽分行組織召開營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)提升壓降投訴培訓(xùn)交流會，分行盧榮暉副行長、渠道與運營管理部總經(jīng)理及相關(guān)人員、各網(wǎng)點營運主管參加，會議由渠道與運營管理部季桂叢總經(jīng)理主持。</p> <p class="ql-block"> 為進一步落實總省行“提能創(chuàng)優(yōu)年”要求，提升網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)效，提升員工訴前矛盾化解能力，有效壓降服務(wù)投訴工單數(shù)量，朝陽分行結(jié)合網(wǎng)點服務(wù)現(xiàn)狀，行領(lǐng)導(dǎo)高度重視，親力親為，精心關(guān)注此次會議準備工作，確保會議取得實效。會議共分為三項內(nèi)容：首先是對服務(wù)過程中易訴矛盾問題類型梳理分類，每一類問題找取對應(yīng)視頻，由網(wǎng)點營運主管分別針對該問題進行經(jīng)驗分享交流，其他網(wǎng)點積極發(fā)言討論。盧榮暉副行長與參會人員現(xiàn)場開展應(yīng)對矛盾服務(wù)場景演練，會議在輕松、活躍、積極的氣氛中召開。</p> <p class="ql-block"> 第二項內(nèi)容，預(yù)防投訴技巧相關(guān)視頻學習總結(jié)。學習建行大學《網(wǎng)點服務(wù)投訴中的易訴事項及預(yù)防措施》等視頻，總結(jié)服務(wù)投訴預(yù)防措施、產(chǎn)生服務(wù)矛盾及服務(wù)投訴的處理原則、溝通話術(shù)原則。</p> <p class="ql-block"> 最后，盧榮暉副行長總結(jié)講話。一是圍繞什么是服務(wù)深入講解分析。服務(wù)就是滿足服務(wù)對象的需求，我們銀行作為金融機構(gòu)，不僅要滿足客戶的金融服務(wù)需求，從馬斯洛理論的五個需求層次：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實現(xiàn)需求來看，同時更要滿足客戶“被尊重，被認可”的需求，找合適的角度多肯定客戶，多用贊美之詞。二是要工作中學會換位思考，做到以客戶為中心。要學會換位思考，要有利他的心態(tài)、要有感同身受的心態(tài)，多站在客戶的角度，幫助客戶解決問題。三是要保持積極心態(tài)。不被他人壞情緒導(dǎo)向，不畏懼問題矛盾的產(chǎn)生，直面問題同時多向自身歸因，要有容納問題的能力以及積極解決矛盾的心態(tài)。</p> <p class="ql-block"> 此次會議歷時3個小時的時間，會議全程氣氛熱烈，取得了預(yù)期效果，朝陽分行將持續(xù)貫徹落實總省行“提能創(chuàng)優(yōu)年”要求，深挖服務(wù)痛點問題，從根源上壓降服務(wù)類投訴工單數(shù)量，為客戶提供有溫度的服務(wù)，進一步提高客戶滿意度。</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">供稿：朝陽分行渠道與運營管理部 張藝凡</p>