<p class="ql-block"> 為增強(qiáng)我行一線員工及中層干部消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識，提升網(wǎng)點(diǎn)投訴處理、管理水平，實(shí)現(xiàn)有效壓降投訴，推動全行消保工作高質(zhì)開展。北京分行10月29日特邀銀行業(yè)專家何玉老師，組織轄內(nèi)24家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)全體員工開展“消費(fèi)者投訴管理、重點(diǎn)集中問題及案例分析”全天培訓(xùn)。</p> <p class="ql-block"> 培訓(xùn)采取線上線下相結(jié)合的方式，支行零售主管行長及營運(yùn)經(jīng)理現(xiàn)場47人參加培訓(xùn)；網(wǎng)點(diǎn)零售、批發(fā)、營運(yùn)條線430名員工通過釘釘線上培訓(xùn)，以確保培訓(xùn)全覆蓋。</p> <p class="ql-block"> 培訓(xùn)開始前李磊行長助理對本次培訓(xùn)的重要性發(fā)表講話，表示消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作應(yīng)內(nèi)化于心，外化于行，希望大家以本次培訓(xùn)為契機(jī)，力爭在思想態(tài)度上對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、投訴處理及管理能有更深刻的理解和認(rèn)識，增強(qiáng)一線員工服務(wù)意識，積極應(yīng)對不斷變化的客戶個性化服務(wù)要求，繼續(xù)努力提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)。</p> <p class="ql-block"> 何老師通過全流程剖析典型投訴案例、客戶投訴處理流程與技巧、結(jié)合消保八項權(quán)益投訴案例解析、最新監(jiān)管政策解讀、“消保審查和營銷宣傳”相關(guān)案例、金融糾紛多元化解及典型客戶投訴應(yīng)對策略等多角度逐步開展培訓(xùn)，對如何應(yīng)對和處理投訴進(jìn)行了細(xì)致生動的講解，并分享了銀行業(yè)真實(shí)發(fā)生的投訴案例，讓參訓(xùn)人員對投訴管理工作更清晰的了解。</p> <p class="ql-block"> 何老師強(qiáng)調(diào)，投訴不是壞事，正確認(rèn)識客戶投訴可以促進(jìn)服務(wù)提升，同時給予我們二次糾正的機(jī)會、贏得客戶信任、避免企業(yè)產(chǎn)生更大損失，最終促進(jìn)銀行不斷成長。</p> <p class="ql-block"> 現(xiàn)場培訓(xùn)人員共分為八個小組，大家積極參與團(tuán)體小游戲，踴躍發(fā)言，對投訴案例提出解決方案，培訓(xùn)在激烈的討論和愉快的互動中結(jié)束。</p> <p class="ql-block"> 培訓(xùn)后，北京分行針對培訓(xùn)效果對全體員工進(jìn)行線上考試，470人參加考試，通過率達(dá)95%。</p> <p class="ql-block"> 個金部總經(jīng)理陳尉對培訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)，強(qiáng)調(diào)對老師所講內(nèi)容要充分吸收消化，積極落實(shí)到具體工作中，完善細(xì)節(jié)，做好點(diǎn)滴，通過不斷提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)及服務(wù)水平，促進(jìn)整體業(yè)務(wù)工作的全面提升。</p> <p class="ql-block"> 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作沒有終點(diǎn)，優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永遠(yuǎn)在路上，只有常抓不懈，才能將工作做細(xì)、做好、做出特色，不斷為客戶提供有溫度的服務(wù)，全方位打造首都消費(fèi)者身邊可信賴銀行。</p>