學(xué)習(xí)廈門支行“百佳客戶經(jīng)理”經(jīng)驗(yàn)分享

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10月29日，批發(fā)金融部和零售金融部員工參加了廈門分行優(yōu)秀客戶經(jīng)理經(jīng)驗(yàn)分享會，大家都感觸頗深，紛紛結(jié)合會議內(nèi)容給出了自己的感想體會及以后的工作思路，現(xiàn)分享給大家，希望對大家日后工作有所幫助。 陳圣琳 一、任務(wù)目標(biāo)明確。對公客戶經(jīng)理互為AB角，對于綜合經(jīng)營計(jì)劃各細(xì)項(xiàng)指標(biāo)均能熟練掌握，且任務(wù)目標(biāo)以月季為單位考核，便于復(fù)盤利于下階段重點(diǎn)工作部署。二、會算賬。知道等級行，KPI，EVA是什么，能通俗易懂的掌握各項(xiàng)考核指標(biāo)的定義，知道怎么做才能為支行掙效益，給自己掙工資。三、表格管理精細(xì)化。通過多重表格對客戶經(jīng)理考核指標(biāo)到人，指標(biāo)細(xì)化項(xiàng)目明確清晰，專人負(fù)責(zé)各項(xiàng)重點(diǎn)指標(biāo)，各司其職，專業(yè)專注，利于政策解讀。四、時間管理大師，單人同時兼任大中型客戶經(jīng)理及普惠客戶經(jīng)理，管理對公客戶266戶，同時管理12戶大中型授信客戶及66戶普惠授信客戶，客戶管護(hù)能力及時間安排充分。 呂賢 一、部門發(fā)揮統(tǒng)籌管理作用。廈門高科技支行的公司部能夠通過等級行、KPI和EVA三個維度清晰地繪出每年的經(jīng)營計(jì)劃和目標(biāo)，并通過每季度復(fù)盤經(jīng)營情況，確保經(jīng)營不跑偏，讓部門始終在正確的軌道上快速運(yùn)轉(zhuǎn)。二、部門運(yùn)轉(zhuǎn)內(nèi)外兼顧。該支行明確員工的崗位職責(zé)，分工明確，外出營銷時不需要瞻前顧后，不需要擔(dān)心行內(nèi)的事務(wù)還沒處理，影響工作效率。三、以客戶為中心，經(jīng)營客戶?？蛻艚?jīng)理主動換位思考，主動和用心經(jīng)營客戶，不僅只是簡單地為客戶經(jīng)辦一筆業(yè)務(wù)，而是充分去了解客戶實(shí)際情況，提前做好規(guī)劃，落實(shí)好每項(xiàng)工作，定期重檢，做好綜合服務(wù)。四、下一步工作措施。（一）對等級行、KPI和EVA的相關(guān)指標(biāo)逐一熟悉，將支行重點(diǎn)工作充分融合，發(fā)揮財務(wù)指揮棒的作用。統(tǒng)籌做好各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)分析，細(xì)化各項(xiàng)產(chǎn)品的營銷話術(shù)和做法。定期對業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行重檢，找準(zhǔn)業(yè)務(wù)發(fā)展中的不足，分析原因、研究對策，為基層網(wǎng)點(diǎn)及時出謀劃策，指明方向，做好服務(wù)支撐工作。（二）優(yōu)化崗位設(shè)置，明確職責(zé)。不斷增強(qiáng)客戶經(jīng)理專業(yè)理論知識和實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)成為各領(lǐng)域的專家，持續(xù)激發(fā)創(chuàng)新創(chuàng)造潛能，形成團(tuán)隊(duì)合力，帶領(lǐng)轄內(nèi)全員行動起來，形成你追我趕的良性發(fā)展機(jī)制，從而有序推動零售業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。（三）將客戶拓展作為第一位的經(jīng)營指標(biāo)，加大客戶的頻率與力度，跟蹤營銷進(jìn)度，及時了解客戶金融服務(wù)需求，使客戶營銷工作以點(diǎn)帶面，為不同的客戶群體提供差異化的金融服務(wù)。 趙華盼 一、站在領(lǐng)導(dǎo)者的角度才能做最好的員工。授課的客戶經(jīng)理作為基層員工，他們在日常工作中完全是站在一個經(jīng)營者的角度去工作。對全局的全面統(tǒng)籌、工作方向的準(zhǔn)確把握、工作的前瞻性主動性都讓我深深佩服。每個人都是在自己的工作領(lǐng)域知道自己要做什么、該做什么以及怎么做。相對比于我自己的工作狀態(tài)而言，從省分行下發(fā)指引、支行布置統(tǒng)籌后還不能按期完成工作，這種對比讓我認(rèn)識到自己的差距。二、最值得借鑒的點(diǎn)方向明確才能馬不停蹄。廈門高科技支行在績效考核、等級行考核，KPI考核、客戶經(jīng)理評級等多層次全方位細(xì)致的評價體系和方法給了員工極為明確的方向，作為批發(fā)部的公司條線牽頭人，我們在客戶經(jīng)理導(dǎo)向方面做的工作遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，導(dǎo)致基層行員工缺乏工作的方向和動力。沒有明確的方向就沒有向前的動力，甚至容易跑錯路，我們在日后工作中應(yīng)明確工作方向，提供簡潔明了并且正確的道路。三、回頭看來路，抬頭看去路?？偨Y(jié)是對工作實(shí)施結(jié)果的鑒定，是對以往工作實(shí)踐的一種理性認(rèn)識。總結(jié)是做好各項(xiàng)工作的重要環(huán)節(jié)。季度復(fù)盤工作在授課經(jīng)理的工作中是非常重要的一個環(huán)節(jié)。這正是目前我工作所缺失的非常重要的一節(jié)，不復(fù)盤就不能檢驗(yàn)自己工作方法的正確性，不看回路就不能檢驗(yàn)自己目前的道路有沒有偏航，也不知道自己日后工作的弱項(xiàng)和努力重點(diǎn)，不能針對性完成自己落后的指標(biāo)。四、用活經(jīng)營精細(xì)化，堅(jiān)持就能出成效。這次培訓(xùn)讓我明確了客戶經(jīng)營和客戶營銷的本質(zhì)區(qū)別，客戶經(jīng)營在于我能給你提供什么，解決什么？我能用我的什么優(yōu)勢讓你離不開我？客戶營銷是你能給我什么？能給我?guī)矶嗌傩б?？日后工作中，我們一定要牢記?jīng)營意識，為客戶提供全方位的精細(xì)化服務(wù)，讓客戶接受我們的恩惠才能為我們提供回報。客戶經(jīng)營是一個長期堅(jiān)持的事情，不是簡單的兩情相悅或者分道揚(yáng)鑣，而是互相磨合共同扶持共同適應(yīng)，服務(wù)客戶是一個全周期的過程，不應(yīng)該因?yàn)橐淮魏献骰蛘咭粋€產(chǎn)品的不契合而中斷聯(lián)系，持續(xù)堅(jiān)持總能獲得意想不到的收獲。五、上下同欲者勝。優(yōu)秀的團(tuán)體才能塑造優(yōu)秀的個人，在行領(lǐng)導(dǎo)正確導(dǎo)向下，我們應(yīng)該上下同心，共同前進(jìn)。在優(yōu)秀的集體中，我們才能樹立持續(xù)競爭，創(chuàng)先爭優(yōu)的精神動力。六、擁有亮劍精神，才能所向披靡。在最后，我們看的一段視頻為我們的周末培訓(xùn)畫上完美的句號，但這種精神正是我日后工作的開始，我們應(yīng)該對自己的產(chǎn)品有信心，大膽亮出自己的“尚方寶劍”，這是我們營銷的利刃，是我們所向披靡的底氣，是我們?nèi)蘸鬆I銷張 張曉龍 一、如何做好工作中的AB角。根據(jù)自身這一年在部門工作的情況，雖然我們各自有負(fù)責(zé)的條線管理，有各自對接的支行、機(jī)關(guān)部門，但是每個人都處于單打獨(dú)斗的狀態(tài)，并沒有很好的聯(lián)動起來，未來將改進(jìn)此問題，將批發(fā)部批發(fā)的職能有效發(fā)揮出來。二、高效的工作效率。廈門高科技支行的對公業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)為10人，人均管理的對公客戶高達(dá)200戶以上，是我部門現(xiàn)人均管理的客戶數(shù)的3至4倍，卻能將每個客戶都了解得很透徹；人均項(xiàng)目為5個，而我僅僅管理一個項(xiàng)目，已經(jīng)感覺到明顯的力不從心，未來我將改進(jìn)自己的工作方式，提升業(yè)務(wù)能力，提高自身效率，讓自己不再為了加班而加班。三、精打細(xì)算。廈門客戶經(jīng)理對等級行、KPI、EVA了解透徹，懂得如何將賺錢的指標(biāo)做上去，同時在做業(yè)務(wù)不僅僅是單獨(dú)拉存款或者單獨(dú)做貸款，而是盡可能的覆蓋更多的產(chǎn)品，緊緊綁住客戶的同時，賺取更多的收益。 黃靜 一、與上級行的重點(diǎn)工作部署計(jì)劃保持一致，關(guān)注總行及省分行重點(diǎn)指標(biāo)，優(yōu)化本行的貸款結(jié)構(gòu)，例如廈門高科技支行特別注重綠色信貸的投放；結(jié)合本行特色，因地制宜，執(zhí)行“一行一策”，同時結(jié)合本行客群結(jié)構(gòu)及特點(diǎn)，創(chuàng)新特色信貸產(chǎn)品，例如分享的購置貸。我建議可以將咱們瓊山支行“一行一策”的理念執(zhí)行得更加明顯一些，分析每個網(wǎng)點(diǎn)的地理位置、附近客群結(jié)構(gòu)及數(shù)量，在關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)綜合指標(biāo)發(fā)展的同時打造出屬于每個網(wǎng)點(diǎn)的特色業(yè)務(wù)。二、把總行的考核政策研究得十分透徹，制定了合適本行的精細(xì)化考核分類指標(biāo)，同時考核指標(biāo)辦法中也考慮了各支行的差異性，既要鼓勵做的好的支行繼續(xù)往前，也不打擊基礎(chǔ)薄弱支行的前進(jìn)的積極性。我覺得這點(diǎn)值得我們瓊山支行借鑒，我們支行管理的9個網(wǎng)點(diǎn)，每個網(wǎng)點(diǎn)的客戶基礎(chǔ)和資產(chǎn)負(fù)債情況都有很大差異。三、讓客戶經(jīng)理都代入“老板”角色，我們要學(xué)會站在經(jīng)營者的角度去服務(wù)與營銷客戶，把原本被動的心態(tài)轉(zhuǎn)換成主動出擊，學(xué)會算經(jīng)濟(jì)賬，不做虧本買賣。這具體到我們客戶經(jīng)理的日常工作中時，就是要有全局觀，對客戶要有一個全面清晰的畫像，投放貸款并不代表著服務(wù)結(jié)束，要持續(xù)的跟蹤挖掘客戶更多的需求，提高對我行的貢獻(xiàn)度。四、不能只顧埋頭苦干，要善于總結(jié)與復(fù)盤。我們都知道經(jīng)濟(jì)市場是變幻莫測的，我們面對的客戶也是千變?nèi)f化的，我們只有不停的總結(jié)，揚(yáng)長避短，才能在激烈的同業(yè)競爭中握住好的客戶。這個總結(jié)的觀念我們雖然以往都知道，也一直在做，但是由于一些惰性與畏難情緒，總結(jié)出來的內(nèi)容并沒能很好的落實(shí)和改善，這點(diǎn)需要改變與突破。五、不能光想不做，不管方向有多正確，計(jì)劃有多完美，不去執(zhí)行，不去落實(shí)，那就等于空想，就像最后“亮劍”的視頻中李云龍的那句“狹路相逢勇者勝”一樣，客戶資源那么有限，我們只有邁開腿、張開嘴，才能得到想要的。 左權(quán) 一、制定政策方針、用數(shù)據(jù)說話。廈門行分別將等級行辦法、KPI考核辦法及EVA薪酬掛鉤比作里子（比大小）、面子（比快慢）及銀子（比貢獻(xiàn)），分別制定了考核辦法，把“三個能力”、“三大戰(zhàn)略”、“經(jīng)濟(jì)增加值”、“客戶金融總量”等多項(xiàng)指標(biāo)都能用設(shè)置權(quán)重分?jǐn)?shù)的形式直觀表現(xiàn)出來，做到部門分工明確、指標(biāo)分解準(zhǔn)確、部門任務(wù)正確，在數(shù)字化經(jīng)營時代完全用數(shù)據(jù)說話。在評價分行的整體經(jīng)營狀態(tài)方面，從總體上能夠反映各行在系統(tǒng)內(nèi)的綜合貢獻(xiàn)程度和綜合競爭力；在評價支行當(dāng)年經(jīng)營情況方面，能夠反映管理層經(jīng)營管理思路；在綜合經(jīng)營計(jì)劃方面，能夠衡量支行年度實(shí)際財務(wù)業(yè)績。二、找短板、抓痛點(diǎn)。不能原文照搬省行績效管理辦法，要根據(jù)分行下發(fā)的績效管理辦法，結(jié)合支行自身業(yè)務(wù)長短點(diǎn)，在發(fā)展業(yè)務(wù)長處的同時，制定提升短板指標(biāo)激勵辦法，對重點(diǎn)客戶實(shí)施“一戶一策“的方針，善于利用我行產(chǎn)品及價格優(yōu)勢，尤其是懂得利用自身資源優(yōu)勢想客戶所想，比如廈門行分管行長所說，他不光在業(yè)務(wù)上幫助客戶解決問題，在客戶的生活上也幫助客戶解決難題，連客戶生育時的產(chǎn)房問題都可以為客戶解決，擁有”互換角度思維“，從多方面解決客戶所需，增加客戶信任度，提升銀行與客戶粘性。三、走出去、帶回來。我們平時的工作過于固定在辦公室辦公，走出去時間太少，走不出去就無法獲取客戶，就帶不回來，就沒有亮劍的機(jī)會，談何狹路相逢勇者勝？ 王雯 一、把握省行考核指標(biāo)體系，掌握轄區(qū)對公客戶構(gòu)成。廈門分行高科技支行的客戶經(jīng)理對于分行所下發(fā)的等級行、KPI、EVA績效薪酬掛鉤，進(jìn)行仔細(xì)的梳理，了解分行的重點(diǎn)指標(biāo)定義。每位客戶經(jīng)理都能夠?qū)衲甑目己巳蝿?wù)做到心中有數(shù)，并在工作上按大方向進(jìn)行有效化營銷。掌握轄區(qū)內(nèi)的對公客戶構(gòu)成，了解客戶基礎(chǔ)，考核指標(biāo)完成情況，利用數(shù)據(jù)工具進(jìn)行分析，做好數(shù)據(jù)支撐工作，評價分行當(dāng)年的經(jīng)營情況，才能夠找到業(yè)務(wù)短板，及時采取措施。這令我深刻的意識到自己對省分行相關(guān)的“三基工程”、綜合經(jīng)營計(jì)劃、“建網(wǎng)通”活動考核方案還未掌握到細(xì)致，指標(biāo)定義掌握模糊，仍需加強(qiáng)方案的研讀，在今后的工作中，應(yīng)提前了解分行下達(dá)的年度或季度各項(xiàng)指標(biāo)任務(wù)。二、客戶經(jīng)理需會算“數(shù)”。客戶經(jīng)理需熟練了解我行對公產(chǎn)品，以便于營銷客戶時，對比我行與他行的產(chǎn)品優(yōu)勢，通過算“數(shù)”的形式，突出我行產(chǎn)品的亮眼之處，例如貸款利息、存款利率等等，提升營銷成功率，而不是無法解答客戶的產(chǎn)品疑惑，從而給客戶帶來不專業(yè)的感覺。三、由服務(wù)客戶變?yōu)榻?jīng)營客戶。在營銷客戶的過程中，應(yīng)主動經(jīng)營、用心經(jīng)營，以客戶為中心，接觸客戶、了解客戶、發(fā)展客戶，把客戶從線索發(fā)展成服務(wù)的使用者，而不是盲目的追求效益化營銷，達(dá)成朋友式營銷。 工作方向 一、完成AB角色設(shè)置、實(shí)現(xiàn)崗位互補(bǔ)。日后各客戶經(jīng)理應(yīng)加強(qiáng)走出去的頻率，培養(yǎng)上班營銷下班總結(jié)的良好工作習(xí)慣。單位加快AB角設(shè)置，為外出營銷提供基本工作崗位保障。 二、明確細(xì)化考核機(jī)制，任務(wù)分解到人。積極借鑒廈門行先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，明確等級行考核、KPI考核、內(nèi)部部門及人員分工設(shè)置三大方向，并將指標(biāo)任務(wù)分解到人，將工作責(zé)任落實(shí)到人。做到有章可循，有人可問。 三、任務(wù)采取時點(diǎn)考核機(jī)制。為提高工作效率，下一步我行將任務(wù)分解至?xí)r點(diǎn)完成進(jìn)度考核，將工作細(xì)化，采取全流程監(jiān)控機(jī)制，使工作持續(xù)高效。 四、做好復(fù)盤分析。要按照季度做好復(fù)盤分析，以條線為單位做好工作總結(jié)和進(jìn)度統(tǒng)計(jì)，明確改進(jìn)方向和日后工作重點(diǎn)。通過本次的學(xué)習(xí)交流，希望全行員工站在經(jīng)營者的角度，擁有全局的眼界，找到我們的差距及問題，提高思想認(rèn)識，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，將行動落到實(shí)處，并堅(jiān)持下去養(yǎng)成良好的習(xí)慣。用“亮劍精神”作為全行的精神指引，所到之處，皆能夠所向披靡。